家政服务消费投诉调研报告.docx
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1、家政服务消费投诉调研报告近年来,随着消费水平的不断提升,普通消费者家庭引入家政服务现象越来越多,促使家政服务行业不断扩张。市工商局组织人员进行了一次专项调研,结合消费者协会数据,详细统计了全市家政服务行业的消费投诉情况,认真分析了造成当前家政服务行业消费投诉集中问题的原因,并针对性地提出了监管建议。(一)合同类投诉比较普遍。这类投诉的具体表现:一是合同规定模糊,对具体细节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务,家政公司要提供其他服务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定,导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公司未能按照合同的约定及时提供服务,存在服务滞后、
2、服务延迟的现象。三是家政服务人员由于自身原因突然离岗,家政公司未及时找人替岗,或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低,待服务人员开始提供服务时,再以多种理由临时加价,或者违反合同约定减少服务项目。(三)质量类投诉较为典型。该类投诉主要集中在家政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些规模较小的家政机构,为减少成本,使用自己勾兑的清洁剂等材料,一方面不能达到服务标准,另一方面劣质的洗洁剂易给LED等设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自身职业道德素质较低,部分消费者在接受服务时,财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统计,当前多
3、数家政服务人员业务素质不达标准,尤其在育婴师、“月嫂”等需要特殊服务领域,目前仅有30%的服务人员取得了正规的资质证书。(五)“保险类”投诉约定不明。由于现在家政有许多时候是高空作业,并缺少相应的防护措施,所以在服务过程中常常会出现许多意料之外的危险,而部分家政公司没有为服务人员购买人身保险,在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决,有时需业主承担不利后果。(一)法律盲区,管理欠缺。家政服务人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系,并不属于劳动法的调整范围,由于家政服务业本身的性质特殊,如工作时间、福利待遇、劳动保障等,都无法用劳动法来规范,因此家政服务业被排除在劳动法适用范
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