最新客户关系管理-PPT演示文稿.ppt
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1、客户关系管理(第3版)客户关系的建立与维护,第一篇 导论,第一章 客户关系管理理念第二章 客户关系管理技术,第一章 客户关系管理理念,第一节 客户关系管理的产生第二节 客户关系管理的理论基础第三节 客户关系管理的内涵第四节 客户关系管理的思路,第一节 客户关系管理的产生,一、需求的拉动二、技术的推动,第一节 客户关系管理的产生一、需求的拉动(一)客户的重要性,利润源泉“摇钱树”“财神”“钱袋子”聚客效应 从众心理“播种机”信息价值“整容镜”口碑价值“宣传队”对付竞争的利器,企 业,流动资产,固定资产,技术管理,客户,人才,客户是企业的重要资产,GE变革的带头人,韦尔奇,“公司无法提供职业保障,
2、只有客户才行”,客户,萨姆沃尔顿说,“实际上只有一个真正的老板,那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式,就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼!”客户不靠我们而活,而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他,而是 他见我们可怜才给予我们服务的机会。,最终为我的工资单付款的人。我的确是在为她工作。,顾客是.,顾客是.,直接客户 与 间接客户,“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。另外,客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者,渠道商或物流商或中间商也可以是客户。所以,可将客户分为直接客户和间接客户。直接客户是指直接给企业带来利润的客户,间接客户是指不直接带来利润的客户,但它会影响直接客
3、户带来的利润。如广告商是网站的直接客户,网民是间接客户。,客户的终生价值,指一个客户一生所能给企业带来的价值,它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的,并且要将这个现金量折为现值。客户终生价值既包括历史价值,又包括未来价值,它随着时间的推移而增长。因此,企业千万别在意客户一次花多少钱,购买了多少产品或者服务,而应该考虑他们一生可能给企业带来多少财富。,一、需求的拉动(二)客户关系管理的重要性,1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买5)能提高客户的满意度与忠诚度6)能整
4、合企业对客户服务的各种资源,第一节 客户关系管理的产生二、技术的推动,自20世纪90年代以来,客户关系管理越来越成为企业营销策略研究与营销系统应用的热点。许多企业为了满足市场竞争的需要,相继开发了诸如销售自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)等软件系统。,二、技术的推动,信息技术的突飞猛进为客户关系管理的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段,如数据挖掘、数据库、商业智能、知识发现、基于浏览器的个性化服务系统等技术的发展,使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高,也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多。,二、技术的推动,互联网技术的蓬勃发展下,除了面对面的交谈、电话外,还有呼叫中心
5、、移动通信、掌上电脑、电子邮件、网站等,以及Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件让每一个客户关系管理解决方案的采纳者进一步拓展了服务能力。,第二节 客户关系管理的理论基础,一、关系营销二、一对一营销三、精准营销四、情感营销五、客户细分六、客户生命周期七、客户感知价值,第三节 客户关系管理的内涵,一、关于客户关系管理的各种学说(一)客户关系管理的战略说(二)客户关系管理的策略说(三)客户关系管理的理念说(四)客户关系管理的制度说(五)客户关系管理的目的说(六)客户关系管理的行动说(七)客户关系管理的技术说(八)客户关系管理的工具说(九)客户关系管理的方案说,第三节 客户关系管理
6、的内涵二、客户关系管理认识上的误区,不少人认为客户关系管理就是安装软件,还有不少人认为客户关系管理就是数据库管理。的确,客户关系管理需要软件,但它们只是为企业进行客户关系管理提供一种手段,并不能代表客户关系管理。数据库也只是帮助我们更有效地管理客户信息的工具,它同样不能替代客户关系管理。所以,不能把客户关系管理理解为是一种技术手段或是一套软件系统。,第三节 客户关系管理的内涵三、关于客户关系管理的再认识,(一)客户关系管理首先是一种“管理”(二)客户关系管理是关于“关系”的管理(三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理(四)客户关系管理的定义,(一)客户关系管理首先是一种“管理”,“管理”是指
7、有目的的活动,是计划、组织、指挥、协调、控制。那么,客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、指挥、协调、控制,这就意味着客户关系管理绝不仅仅是使用一套软件、建立一个数据库那么简单,而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、营销、文化等一系列问题。,(二)客户关系管理是关于“关系”的管理“关系”的解读,现代汉语词典对“关系”的解释是:事物之间相互作用、相互影响的状态;人和人或人和事物之间的某种性质的联系;关联或牵涉等。可见,“关系”的有两个以上的主体,“关系”的建立与保持有赖于双方的共赢。,(二)客户关系管理是关于“关系”的管理关系的状态,关系的状态:无关系、初次关系、持续关系、紧密关系
8、、破裂关系。“关系”是有生命周期的即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。各状态之间存在一定的递进关系,但并不意味着每种关系都一定会经历所有发展阶段。有的关系一旦确认,时间再长也不会经历关系破裂阶段。,(三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理,客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系不同于“务需”的“人际关系”,不能通过“请客”“送礼”“陪笑脸”“走后门”实现。客户关系是“务实”的,必须是建立在坚实利益基础上,必须是能够为客户创造价值的。,(四)客户关系管理的定义,客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念,是借助先进的技术手
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