服务行业工作心得体会精选___5篇.docx
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1、服务行业工作心得体会精选_5篇 随着服务行业的快速进展,传统的薪酬管理已难以适应企业现代化管理的需要,如何创新薪酬激励机制,激发员工的主动性和主动性,成为现代企业理论和管理学理论共同关注的重要课题。下面给家分享一些关于服务行业工作心得体会,便利大家学习 服务行业工作心得体会1 客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都绽开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要依据公司状况和服务对象而言的,基本的
2、制度应当包括: 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时,聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,由于客服工作就是挺直沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在聘请客服助理的时候,可考虑心态主动,沟通力量良好的应届生。应届生优点是主动,接受力量强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态简单不正,工作阅历不多,不够成熟等等。 在团队组建的同时,尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上,
3、搞清晰诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。 团队需要常常进行培训,包括业务学问和沟通技巧,格外是更新了的业务学问,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简洁有效。 其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户用法习惯以及业务改变等多种缘由,提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应,不行能,假如拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情肯定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,假如一件事情估计需要1个小时完成,你应当和客户说需要一个半小时或者2个
4、小时,由于很难保证明际状况会不会超出估计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐烦有技巧的说明,假如平常信誉良好而你又说明得当的话,十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作主动性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满足程度,考勤状况,工作量饱满状况,工作准时完成状况,团队协作精神,岗位纪律,工作看法,工作主动性,工作创新力量,月度工作推动状况,负责人考评,日常考评,业务学问考核等都可以纳入考核。 服务行业工作心得体会2 我从事服务行业主管工作有八年了,谈不上资深,纯粹源于执着与喜爱。忠于自
5、己的事业是我不变的初衷,公仆式领导是我崇尚的作风。提起管理方法自然有许多种,人性化管理,亲情化管理,制度化管理都是很好的管理模式,要把它们融为一体,让企业全部人感觉到我们的管理体系是完善的、合理的、真实的。下面我就谈一谈我在服务行业管理方面心得。 服务意识:来宾是我们的服务对象,有了来宾我们的工作才有意义,来宾是生意的源泉,是我们的衣食父母。客人永久是对的,客人的合理要求我们必需做到,但这些还远远不够,我们要做的是一种先知先觉的服务,不用客人去说,他的一个眼神,一个动作就是我们的服务目标,只有这样才能让客人感觉到别出心裁的服务。优质的服务是管理的基础,只有把基础作好,我们才能越走越远。 管理体
6、系:完善的管理体系是不让员工盲目的去做某些事情,制度与职责要在员工的心理扎根,建立健全各部门、各岗位的规章制度、岗位职责是各级管理人员在员工走上工作岗位之前培训的重点,微小的管理不仅是体现在管理人员身上,同时管理制度也是如此,细化管理制度,让员工清晰知道,工作时那些是对的,那些是错的,有奖有罚体现了制度的合理性,仔细细致的执行体现了制度的真实化,有了完善的制度,管理人员才能在管理过程中作到有法可依,一视同仁。日常的管理模式要持之以恒,突出重点。 培训:培训就是要建立一支有组织、有纪律、讲文明、讲礼貌、有专业学问、高质量服务素养的队伍,培训工作尤为重要,是一项常抓常新的工作,培训主要从企业概况、
7、员工手册着手,然后就是同工的仪容仪表,礼节、礼貌、岗位职责、服务流程、服务标准、消费指南、案例分析、突发大事外理、服务项目、平安防火、卫生标准、推销的技巧等。 制度与职责:常讲没有法规不成方圆,国有国法,店有店规,设想没有一支纪律严明的服务队伍,怎么可能奢望可以供应优质的服务,严格执行员工手册,做到奖罚分明,我们的队伍必需要有铁的纪律,提倡军人的风格,做到有令必行,纪律严明,没有特例,一视同仁。制定出具体的员工手册,并严格检查执行,养成良好的习惯,真正为企业树立良好的企业形象,从而带来良好的声誉,最终赢得可观的效益。 卫生:环境卫生对于服务行业极其重要,也是吸引客人的首选条件,一个具有良好的卫
8、生环境,会给客人以踏实、安心、愉悦的享受,卫生要达标,每一个微小的环节都不容忽视,员工要有健康证,平常要做到四勤,养成良好的卫生习惯。环境设施要制定出具体周密的卫生清扫方案,包括日清扫方案、周清扫方案等。坚持每天按方案检查卫生工作,针对不合格的卫生肯定要马上整改,做出处理。对于杯具、餐具、布草等需要流消毒的,肯定按规定执行严格要求。对于破损物品要查明缘由按程序报损,尽量减低损耗。 团队意识:团队意识对于一个企业来讲是至关重要的,一根筷子简单被折断十根筷子牢牢抱成团,这就是团结的力气,一个企业没有分散力,没有向心力,怎么能立足于激烈的商海之巅呢?团结是我们队伍的核心,要致力于建设一支强有力、团结
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