顾客满意度管理办法.xls
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1、1.目的对顾客满意度调查研究进行规范管理,以了解顾客的需要和期望,从而提供给顾客更满意的产品。2.范围适用于所有顾客满意度的调查工作。3.术语和定义顾客满意度:指按规定的周期对顾客在该周期内对供方组织提供产品和服务的各相关方面(如质量、包装、价格、交货及时性、售后服务等)满意程度的一种综合表述,是顾客感觉状态下的一种评价水平,它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。4.管理职责4.1质量保证部负责组织相关人员定期对外部顾客满意度信息调查、收集、统计、分析、评价及报告,定期汇总和计算顾客满意程度。4.2相关部门根据顾客不满意情况进行分析,查找原因,提出并实施
2、纠正、预防和改进措施,并验证效果,并将报告提交总经理评审。5.程序三三级级文文件件编号: QC-8.2.1-01-B顾顾客客满满意意度度管管理理办办法法修正次数: 2次修正日期: 2010年1月15日页号: 1/4序号 版本修订次数更改单号条款修订内容修订者123456修修订订状状态态编制: 审核: 批准:5.15.1流流程程INPUTINPUT业业务务 FLOWFLOWOUTPUTOUTPUT结结束束顾顾客客满满意意度度管管理理办办法法流流程程质质量量保保证证部部“顾顾客客满满意意度度调调查查表表”1010顾顾客客满满意意度度信信息息收收集集“顾顾客客满满意意度度分分析析报报告告”纠纠正正、
3、预预防防措措施施控控制制程程序序用用户户退退货货产产品品管管理理办办法法“纠纠正正措措施施报报告告”质质量量记记录录控控制制程程序序QC-QC-8.2.1-018.2.1-01质质量量保保证证部部2020顾顾客客满满意意度度综综合合评评定定质质量量保保证证部部3030顾顾客客满满意意度度信信息息传传递递相相关关部部门门4040制制定定纠纠正正/ /预预防防措措施施总总经经理理、工工程程技技术术部部5050跟跟踪踪验验证证及及向向顾顾客客反反馈馈总总经经理理6060报报告告顾客满意度调查已交付零件的质量反馈交付表现因产品质量问题导致的顾客索赔通知顾客审核“顾顾客客满满意意度度分分析析报报告告”三
4、三级级文文件件编号: QC-8.2.1-01-B顾顾客客满满意意度度管管理理办办法法修正次数: 2次修正日期: 2010年1月15日页号: 2/45.2要求步骤活动负责人主要任务备注10顾客满意度信息收集顾客满意度调查质量保证部每年向顾客发放一次“顾客满意度调查表”(调查顾客数量不得少于顾客总量的80%),计算调查表顾客满意度得分:“顾客满意度分析报告”G1=实际得分/应得分*100%已交付零件的质量反馈详细记录每一次顾客对产品质量的反馈情况并每年计算质量反馈顾客满意度得分,满分为100分,每次质量反馈情况,按以下标准相应扣分:不可接受,造成批量退货或顾客损失,每次扣10分可接受使用,但需限期
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