飞机场贵宾室新员工岗位业务流程.ppt
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1、贵宾室新员工岗前贵宾室新员工岗前业务流程培训业务流程培训培训目标培训目标目目 录录第一部份:室内服务员岗位第二部份:接待员岗位第三部份:行李生岗位01020304室内服务员岗位职责室内服务员工作流程案例、特殊事件处理室内服务标准要求注意事项培训内容培训内容贵宾楼室内服务员岗位职责贵宾楼室内服务员岗位职责负责休息室门口迎接宾客;负责做好服务产品准备工作,饮料、果盘、茶水、小毛巾等及时掌握航班动态,随时告知客人航班信息;负责检查、清点、添加、摆放、整理报刊、杂志等包厢物品负责整理包厢及时提醒保洁员清洁室内卫生;负责餐具、茶具清洁、擦拭、消毒及摆放工作。检查各厅室物品有无破损或丢失,并及时上报;室内
2、服务员工作流程室内服务员工作流程岗前准备、岗前准备、交接交接区域区域检查检查室内室内服务服务收厅、收厅、整理整理01020403岗前准备、交接岗前准备、交接准准时到岗时到岗签到签到;仪容仪表仪容仪表必须符合规范必须符合规范;核查备用服务产品核查备用服务产品;与夜班人员进行交接与夜班人员进行交接;了解当日值班领导信了解当日值班领导信息、当日航班信息息、当日航班信息;参加早班会讲评参加早班会讲评。区域检查区域检查室内服务员根据贵宾楼日常检查单室内服务员根据贵宾楼日常检查单对所负责区域操作间、洗手间进行对所负责区域操作间、洗手间进行逐项检查,如有不符合项及时处理;逐项检查,如有不符合项及时处理;设备
3、设施损坏、无法正常使用等设备设施损坏、无法正常使用等特殊情况及时上报主管特殊情况及时上报主管, 并监控修复情况并监控修复情况;室内服务室内服务出港出港提提前前90分钟、进港分钟、进港提提前前60分钟分钟做好服务产品准备做好服务产品准备;旅客进入包厢旅客进入包厢3分钟内饮品,分钟内饮品,5分钟内水果;分钟内水果;包厢门口站立服务包厢门口站立服务;连续性服务连续性服务(第一次添加第一次添加5分钟,分钟,以后每以后每10分钟添一次,特殊情况特殊处理);分钟添一次,特殊情况特殊处理);询问宾客需要的服务产品询问宾客需要的服务产品,为旅客提供服务产品;为旅客提供服务产品;收厅、整理交接收厅、整理交接接接
4、到包厢使用完毕通知,查看厅室情况,到包厢使用完毕通知,查看厅室情况,确认无误后,整理包厢;确认无误后,整理包厢;下班离岗前,清理、清点操作间所有物品下班离岗前,清理、清点操作间所有物品与过夜人员交接;与过夜人员交接;包厢整理完毕后,区域室内服务员包厢整理完毕后,区域室内服务员通知该包厢接待员包厢已整理完毕通知该包厢接待员包厢已整理完毕;案例案例20122012年年1010月月2828日,十二点左右日,十二点左右南方电网临时增加一位客人,由于南方电网临时增加一位客人,由于受前日台风影响,当日受前日台风影响,当日航班补班较多,负责这个航班的接待员在航班补班较多,负责这个航班的接待员在外场接航班,外
5、场接航班,由由迎宾员将客人带进包厢,让室内服务员准备服务迎宾员将客人带进包厢,让室内服务员准备服务产品。室内服务员立即到包厢询问客人需要什么服务产品,客人产品。室内服务员立即到包厢询问客人需要什么服务产品,客人说需要方便面和橙汁,室内服务员上完橙汁果盘后便去找方便面,说需要方便面和橙汁,室内服务员上完橙汁果盘后便去找方便面,后得知方便面已使用完新货还未补上,便取了小吃点心送到包厢,后得知方便面已使用完新货还未补上,便取了小吃点心送到包厢,告知客人方便面暂时没货可否先用点心,但客人表示不理解,说告知客人方便面暂时没货可否先用点心,但客人表示不理解,说自己花了钱连方便面都没有很生气,室内服务员自己
6、花了钱连方便面都没有很生气,室内服务员只是说货一时送只是说货一时送不到不到,并一直并一直道歉,道歉,客人仍表示不理解,客人仍表示不理解,后后在在客人接电话时,室客人接电话时,室内服务员便退出包厢。与负责这个航班的接待员交接内服务员便退出包厢。与负责这个航班的接待员交接后后便去忙其便去忙其它事。后当班主管得到接待员上报信息后,从头等舱调来方便面,它事。后当班主管得到接待员上报信息后,从头等舱调来方便面,由经理和接待员送去方便面,并与客人道歉,最后客人表示接受由经理和接待员送去方便面,并与客人道歉,最后客人表示接受道歉。道歉。案例、特殊事件处理案例分析:1、台风天气航班补班没有提前做好服务产品准备
7、;2、室内服务员发生问题没有及时上报当班主管,信息不畅通;3、服务员现场应变能力较差;整改措施:1、加强库房管理与日常检查;2、特殊事件及时上报主管;3、培养员工的现场应变能力。案例、特殊事件处理宾客到后不能正常使用包厢如何处理?特殊事件处理不能提供宾客所需的服务产品时如何处理?案例、特殊事件处理小朋友不慎打翻茶杯将手烫伤如何处理?进厅室的注意事项进厅室的注意事项先轻敲门三声,后开门进入,先轻敲门三声,后开门进入,并向贵宾示意。并向贵宾示意。端托盘时应用双端托盘时应用双手握住托盘中部,手握住托盘中部,端托盘的高度应端托盘的高度应该在腰间以上胸该在腰间以上胸部以下,不宜过部以下,不宜过高或过低,
8、高或过低,托盘保持平衡,托盘保持平衡,托盘上物品不宜托盘上物品不宜过多过多。根据宾客意愿提供服务产品根据宾客意愿提供服务产品室内服务要求室内服务要求采取蹲式服务采取蹲式服务上服务产品时严禁手摸裙摆上服务产品时严禁手摸裙摆声音适中,以不影响宾客谈话为宜声音适中,以不影响宾客谈话为宜如宾客为儿童,上饮料如宾客为儿童,上饮料时,采用听装饮料,吸时,采用听装饮料,吸管放置在饮料上方管放置在饮料上方服务用品摆放标准服务用品摆放标准*咖啡杯应与咖啡碟一同摆放,并咖啡杯应与咖啡碟一同摆放,并将咖啡匙与糖分别放置于咖啡杯将咖啡匙与糖分别放置于咖啡杯左右两侧的咖啡碟上左右两侧的咖啡碟上,注意咖啡注意咖啡匙手柄朝
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