2020天猫客服工作总结范文.doc
《2020天猫客服工作总结范文.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2020天猫客服工作总结范文.doc(12页珍藏版)》请在启牛文库网上搜索。
1、2020天猫客服工作总结范文天猫客服工作总结1又到年尾了,在天猫_商城的客服工作又过去了1年,下面对这1年的工作总结以下:1、熟习产品,了解产品相干信息。对客服来讲,熟习自己店铺产品是最基本的工作,之前在公司对每个新产品上市之前,都要展开相干的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,1旦这个桥没搭好,或许你就永久失去了这个客户。对产品的特点、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已提过,作为导购客服来讲,要热忱、活变。1个优秀的客服晓得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对那些讨价还价的客户,首先需要阐明1
2、个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是不是接下这单生意,就算终究给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不容易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现,1是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外1种则是接听客户打进来的电话。对电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你没法像在旺旺上1样,具有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了定单的情况。现在利用1款淘宝卖家专用的阅读器:网店奇兵,可以在页
3、面上同步库存数据,非常的方便。4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这1点,虽然大部份客户在购买的时候,地址是正确的,但也有1部份客户因收件信息产生变动而忘记修改,做为1个买家来讲,本人常常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款以后,记得跟你的客户核对1下收件信息,不但可以下降你的损失,也能够让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发甚么快递,毕竟每一个快递公司在每一个城市、每一个区域的服务水平都是不1样的,根据客户的需求,1切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默许发。5、修
4、改备注。有时候客户定单信息,或是收件信息有变,那末作为客服来讲,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个定单信息有变动,1般情况下,默许用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就1目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去以后,用短信猫给客户发条信息,告知包裹已发出,也能够增加客户对你店铺的好感度。对拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就能够发货。这叫做“催单”,对客户来讲,有些客户可能下单后忘记付款了,然后渐渐就忘记这回事了,你略微提示
5、1下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了1个客户。对那些没打算购买,只是1时冲动拍下的客户,可以手动关闭定单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的定单类似此法,关键要跟客户联系1下,问清楚购买意向。7、货到付款的定单处理。淘宝网开通货到付款功能,对卖家来讲,是1个好事情,但是很多买家其实不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,1看价格比网站上贵1些,因而会认为你店铺是在欺骗他,拒收定单,如果只是拒收定单,你只是需要多支出1些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是1群客户了,所以,对客服来讲,1看到货到付款的定单,需要立即
6、联系买家,告知货到付款的价格略微要贵1点。如果买家同意发货到付款那就能够通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这1点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,因而后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了1些,但是实行情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成以后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度弄的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶快跟客户沟通下,看看是甚么情况致使的呢,客户不会平白无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题
7、,晓之于理,动之于情,1般客户都会给你修改评价的,对1些歹意评价来取得不当利益的买家,客服就要注意搜集信息了,以便为后面的投诉翻案搜集证据。10、相干软件的学习。比如前面说到的网店管家或淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效力。天猫客服工作总结2不知不觉天猫旗舰店已运营了半年,从最初的产品计划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略计划,实属不容易。缘由主要是小城市人材少,招不到略微对口的岗位。产品计划经验篇,产品设计要整合品牌的现有资源去做大局计划在细分到具体的。大局计划分为:常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送尊长送领导)定制限量款(特殊人群),产品肯定
8、了就能够根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来肯定你的价格体系。每一个产品系列所显现给买家的视觉,价格敏感度,卖点都是不相同的,所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。品牌定位:肯定了全部产品线,这样才能给品牌定位,1个品牌都是由1个个爆款组成的。就犹如apple的产品线,纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪一个不是重点打造成为爆款。所之前期中小卖家不要太重视品牌,毕竟销量好,赚到钱才是硬道理。但从整体计划而言,这个环节不可忽视,要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中,咱必须从店铺所触及到的各个方面部署,比方:品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo,你的logo能不能让消费者1
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2020 客服 工作总结 范文