2020关于客服工作总结范文.doc
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1、2020关于客服工作总结范文客服工作总结1从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已有5个多月的时间了,在这5个月的时间里我经历的是从1个刚走出校园的大学生到1个上班族的改变;从1个独立的个体到成为_银行电话银行客服中心的1员。在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每一个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结1些毛病,在第2天强调今天外呼应当注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例,从1个个案例中发现我们的不足的地方,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每一个组商讨各队的板报设计,每位学员
2、都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,相互交换意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会产生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感遭到的是我们电话银行_中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下,不断提高我们本身的综合素质,不断完善自我这紧张繁忙的气氛,使平日里有些懒惰的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切
3、熟练的话语,看着他们纯熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了1份成熟和慎重。从这几月的工作中总结出以下几点:1、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每件事,每当遇到复杂杂事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。2、勤奋学习,与时俱进记得石主任给我们新员工上过的1堂课的上有讲过这样1句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行_中心的客服人员,我深入体会到业务的学习不但是任务,而且是1种责任,更是1种境地。这几个月以来我
4、坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思惟能力,重视用理论联系实际,用实践来锻炼自己。1、重视理论联系实际。在工作中用理论来指点解决实践,学习目的在于利用,以理论的指点,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预感性和创造性;2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用
5、的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的困难。制定以下计划:1、效完成外呼任务。在进行每天的外_,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性情特点,高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时,1般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对_的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们理解能力和反应能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效力3者结合。2、加强本身学习,提高业务水平。熟练掌握“1口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟习知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完全的答复客户的
6、问题。3、增强主动服务意识,保持良好心态。4、不断完善自我,培养1个客服代表应具有的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当做是1种享受。客服工作总结2对1个客服代表来讲,做客服工作的感受就象是1个学会了吃辣椒的人,全部进程感受最多的只有1个字:辣。如果到有1天你已习惯了这类味道,不再被这类味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已是1个非常有经验的老员工了。我是从1线员工上来的,所以深谙这类味道。作为1个班长,在接近_年的班长工作中,我就1直在不断地探索,企图能够找到另外1种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这类“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要
7、对自己的情绪进行管理、控制和调理。在每个新员工上线之前,我会告知她们,1个优秀的客服代表,唯一熟练的业务知识和高超的服务技能还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。首先,对用户要以诚相待,当做亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的条件之1。然后,在为用户提供咨询时要认真聆听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,避免因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。另外,在平常的话务管理中,我1直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻觅1种平衡。为了避免员工因违背规章制度而遭到处罚时情绪波动,影响服
8、务态度,1种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在毛病中不断成长起来的,1个人只要用1定的心胸和蔼魄英勇面对和承当自己因毛病而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的毛病久长的低沉和回避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的1种润滑剂,惟有这样,才会消除与前台的隔阂,营建1种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。固然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实行并获得1定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是1颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之
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