《电话礼仪十篇》由会员分享,可在线阅读,更多相关《电话礼仪十篇(21页珍藏版)》请在启牛文库网上搜索。
1、电话礼仪十篇电话礼仪 篇1接听电话步骤:1.一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。2.致以简单问候,语气柔和亲切。3.自报单位(部门)名称或个人姓名。4.外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称。5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3逐条记下,并复述或回答对方。6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。7.对对方打来电话表示感谢。8.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。从酒店打出电话的.步骤1.预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。2.向对方拨出电话后,致以简单问候。
2、3.作自我介绍。4.使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5.确定对方为要找的人致以简单的问候。6.按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。7.确认对方是否明白或是否记录清楚。8.致谢语、再见语。9.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。注意事项1.正确使用称呼2.正确使用敬语。3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。5.接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。6.接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既
3、无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。8.对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。9.接听电话要注重礼貌a.在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象:b.无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或沮丧。c.傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他
4、什么似的,这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。d.有气无力,不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。e.急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不良后果。f.独断专横。不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。g.优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握
5、。h.不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。电话礼仪 篇2扮演人员表: 电话销售人员 客 户对话内容: 电话销售人员:您好,公司,请问有什么可以帮助您?客 户:我想咨询一下你们的产品!电话销售人员:请问怎样称呼您?客 户:我姓刘。电话销售人员:刘先生您好,请问您要咨询哪一类产品?客 户:是关于电话销售系统方面的产品。电话销售人员:请问您是想了解单机版的,还是多机版的?客 户:单机版。电话销售人员:好的,单机版的现在正在搞促销,价格是500元。您需要马上装吗?客 户:怎么装呢?电话销售
6、人员:刘先生,请别着急,程序非常简单,我们会有专业人员给您指导的。要不然,我十分钟之后叫他给您回一个电话好吗?客 户:好的。电话销售人员:非常感谢您的来电,同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢!电话礼仪 篇3扮演人员表:公司客户对话内容: 公司:您好!阳淳电子,请问您找哪位?客户:请问杨总在吗?公司:请问您是哪里?客户:我是京珠公司的凌工。公司:麻烦您稍等,我帮您转接,看他在不在。客户:谢谢您!公司:凌工,很抱歉!杨总出去还没回来呢!请问您有什么事需要我转告吗?客户:麻烦您帮我转告杨总, (做好记录)公司:好的。客户:谢谢您!公司:不用客气!再见!客户:再见!(等客户挂了电话再放下话筒电话礼仪
7、 篇4通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往,具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈,却能让人迅速获得信息,及时进行沟通。在公务活动中,使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项,是一种最普遍的.工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是移动电话,都要遵守一定的礼仪规范。学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识,没有掌握通话的技巧和礼仪规范,就会影响公务活动的开展,甚至损害机关单位的形象。怎样打电话?谁不会打电话?也许你会发出这样的疑问。打电话确实是一种最常见的交际方式。但是要正确掌握打电话的方法,还是需要注意一些问题的。时间
8、选择。公务通话一般要在办公时间内进行,不要在下班之后打,更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打,除非有特别紧急的事情。如果是拨打国际长途电话,要注意时差,不要扰人清梦。要掌握通话的时间,一般不宜过长,以不超过五分钟为好。如果要通话较长时间,最好用面谈的方式。如果只能通话,必须征询对方是否方便,否则就要另约时间联系。表述得体。通话表述要符合礼仪规范,不能高调门,语惊四座;口气谦恭有礼,热情、温和、亲切、自然。语速适中,过快了容易让人听不清楚,产生匆忙应付的感觉;慢条斯理,拿腔拿调,也容易引起人的反感。举止得当。打电话要轻拿轻放,不要急不可耐,一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦,甚至甩话机
9、。电话接通后,要等铃声响过六遍后,确信对方无人接听,才挂断话机。通话时不要抱着电话四处走动;仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的。通话时也不要吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志,甚至与旁边的人闲聊。注意环境。打电话要注意周围环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话。办公室打电话,要避免谈话声、嬉笑声、咳嗽声。如果有急事,可以先整顿一下通话环境,待安静下来再拨通电话。怎样接电话?接电话要注意以下礼仪:及时接听。电话铃声一响,要及时接听,不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话,要先接起一个,询问对方是否介意接听另一个电话,征得同意后才能接听另一个电
10、话。不要同时接听两个电话。文明应答。接听电话要做到有问必答,依问作答。铃声响起,要拿起话筒问候对方,并自报家门:你好!这里是(单位)或你好!我是,或者询问对方:你好!请问找哪位?如果要找的人不在,最好告诉对方不在的原因,或告诉对方联系方法。一般不宜用你是谁、你找谁、有什么事之类的话发问。与对方通话,要尽量每问必答,但不要答非所问,东拉西扯,大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别,说声再见。做好记录。公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备,电话记录簿或记录用纸、笔要准备好,不要通话后放下听筒,再找纸笔。遇到听不清楚时,可以请求对方重复一遍,特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等,最好
11、加以核实,避免记错。一些特殊电话的接听。对打错电话的,不要大声斥责对方,要接受对方的道歉,说声没关系后挂机。对一些难缠的电话,要学会说不,设法摆脱对方的纠缠,委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如你猜猜我是谁、想知道我在干什么吗之类的谜语电话,可以用别让我猜谜了、我正忙着、我还有一些急事要做呢之类的话加以应对。电话礼仪 篇5一、及时接听接电话时,电话铃一响,无其他特别要紧的事情,都应主动接电话,电话礼仪培训心得。一般电话铃响3下,必须接电话。拿起话筒后,应立即说您好!然后通报自己的单位名称,根据情况还可报上姓名,如这里是组织部办公室,我是小冯。电话铃响了较长时间后才接电话,应首先向对方致歉:您
12、好,对不起,让您久等了。如果接到拨错的电话,应当客气地告诉对方打错了,不要使对方尴尬。二、声音亲切拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。你在微笑,电话就会传递你的微笑;你是快乐的,电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音,会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说
13、明要找的人后,应说请稍等,然后找受话人。如果受话人虽在,但有事无法分身,可礼貌地向对方解释并提出建议,以免浪费对方时间,如王先生现在正忙,您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在,可以礼貌地解释并提出建议,如王先生不在(不在的原因),我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中,应避免打断对方的讲话,可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。没有听清听懂,致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录,并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时,应谦恭地问一下对方:请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后,方可结束通话。挂电话时,切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大,使对方产生误解。五、
14、接听细节从拿起听筒到放听筒,整个过程都有礼益范,不可疏漏任何一个环节。接听电话时,应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。讲话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白,绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用您好、请、谢谢、对不起、不客气等文明用语,而不能用失礼的喂来称呼对方;当对方要找的人不在时,接电话人也不要主动打听对方的来意。六、做好记录电话接听记录是办公室工作的重要文档资料,是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯:用左手接听电话,右手拿好纸笔,随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名
15、称、开会时间、地点、座位号及会议要求,并及时将情况报告相关领导及参会人员。七、规范的问候语在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称。自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位。电话礼仪 篇6接电话礼仪知识(1)接听电话礼仪电话铃响应立即去接,一般电话铃响不超过三次。首先致以简单问候。如“早上好”或“您好”,语气柔和亲切。外线电话报单位名称,内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答对方,记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢,等对方放下电话后,自己再轻轻放下。(2)拨打电话礼