2028国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题及答案试卷号2417.docx
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1、2028国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题及答案(试卷号:2417)盗传必究一、单选题(每题2分,共20分)1. 在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值()相关。A. 直接负向B. 直接正向C. 不D间接正向2. 在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根 据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中与另外三个不同类的是()oA. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3. 企业与客户接触的间接渠道的基木模式为()。A. 生产者一中间商B. 生产者一消费者C. 中间商一消费者D. 生产
2、者一中间商一消费者4. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。A. 业务信息系统、联络中心和Web集成管理B. 呼叫中心、业务信息系统C. 业务信息系统、联络中心管理D. 联络中心管理和Web集成管理5. 在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈()0A. 线性正相关关系B. 线性负相关关系C. 没有线性关系D. 平行关系6. 下列属于市场促销性数据的是()。A. 客户类型B. 礼品发放形式C. 公司名称D. 行为爱好7. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括()0A. 产品的品质和功效B. 客户对产品的态度和情感C. 客户对产品的期望D. 产品的效用
3、8. 多品牌汽车经营模式的优势在于()A. 消费者人气旺盛B. 可以获取较高利润C. 营运成木较低D. 以上均对9. 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是()oA. 物质满意B. 精神满意C. 社会满意Do视觉满意10. 在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle),这个原理指的是()。A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到200/4C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20: 80D. 企业的利润的80%是来自于80%的
4、客户,20%的客户给企业带来20%的收益二、多选题(每题2分,共20分)11. 让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的 差额。其中,客户购买的总价值包括()。A. 产品价值B服务价值C. 人员价值D. 形象价值E. 未来价值12. 客户忠诚度最重要的影响因素有()。A. 垄断B. 满意C .愉悦D. 信赖E惰性13. 客户忠诚给企业带来的效应包括()oA. 长期订单B. 回头客C. 额外的价格D. 良好的口碑E.新的成本14. 关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是()oA. 处于最高层的是公司远景和战略B. 企业价值观和文化建设是企业的
5、“指路灯”C. 基础信息系统是最低层次D. 人力资源管理属于企业文化建设E. 以上均对15. 客户细分的标准有很多,主要包括()oA. 客户与企业的关系B. 客户的价值C. 企业产品的服务D. 企业对客户的反应E. 企业的业务流程16. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为()。A. 决策支持B. 营销推广C. 沟通D. 销售渠道E服务支持17. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C,其中,4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外,还包括下列两项()oA. 买的方便B. 价格C. 沟通D. 销售渠道E. 数据挖掘18. 客户数据库包括的客户类型有()。A. 现有客户B.
6、 潜在客户C. 分销商D. 流失的客户E. 无关客户19. 关系营销的特征包括()oA. 双赢B. 合作C. 双向沟通D. 亲密E. 控制20. 数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储三、填空题(每空1分。共20分)21. 除了垄断行业,客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。22. 卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量共分为三类,包括当然质量、期望质量、和迷人质量。23. 客户满意横向层面包括的三个层次有
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