自学考试项目管理软技术复习项目冲突与沟通管理.docx
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1、5.1 冲突与项目冲突5.1.1 冲突1.冲突的内涵 冲突是指个人或群体内部、个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间互不相容的目 标、认识或情感,并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。 该定义强调了三个方面: (1)冲突是普遍现象,它可能发生于人与人之间、人与群体之间、群体内部的人与人之间、群 体与群体之间等。 (2)冲突有三种类型: 目标性冲突、 认识性冲突、 感情性冲突。(3)冲突是双方意见的对立或不一致,以及有一定程度的相互作用,它有各种各样的表现形式, 如暴力、破坏、无理取闹、争吵等。 2.冲突的特征 冲突具有普遍性、两面性,并且具有一定的潜伏期。3.冲突观念的演变国外学
2、者把冲突观念的演变分为三个阶段: (1)传统观点认为,冲突都是不良的、消极的,它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。因此, 应该避免冲突。 (2)人际关系观点。 人际关系观点认为,冲突是与生俱来的,是无法避免的,应接纳冲突,使它的存在合理化。冲突不可能被彻底消除,有时它还会对群体的工作绩效有益。 (3)相互作用观点。 相互作用观点认为,应鼓励冲突,并将其维持在较低水平,这能够使群体保持旺盛的生命力。5.1.2 项目冲突 1.项目冲突的内涵根据冲突对项目的影响,项目冲突可以分为建设性冲突和破坏性冲突两类。建设性冲突是指项目冲突各方目标一致,由于实现目标的途径手段不同而产生的冲突。破坏性冲突,又称
3、非建设性冲突,是指由于认识上的不一致。根据冲突对项目目标的影响,项目冲突可以分为人力资源冲突、成本/费用冲突、技术冲突、管 理程序冲突、项目优先权冲突、项目进度冲突、项目成员个性冲突等。2.项目冲突的原因 (1)项目冲突产生的原因主要有以下几点。 沟通与知觉差异。 角色混淆。 项目中资源分配及利益格局的变化。 目标差异。根据戴维威尔蒙的研究,影响项目冲突强度的因素有以下几点: 项目班子成员的专业技术差异越大,其间发生冲突的可能越大。 项目经理对项目支付人员和组织部门管理、奖励、惩罚的权力越低,冲突发生的可能性越大。 项目班子成员对项目特定目标(费用、进度计划、技术性能)越不理解,冲突越容易发生
4、。 项目班子成员角色越不明确越容易引发冲突。 项目班子对上级目标越致,有害冲突越少。 认为项目管理系统的实施侵占了他们传统职能领域的成员越多,冲突越容易发生。支持项目的组织单元间的相互依赖性越低,使功能混乱的冲突就越可能发生。 在项目或职能领域内管理的层次越高,越可能由于根深蒂固的小范围的怨恨而产生冲突。 5.2 项目冲突管理 5.2.1项目冲突管理内涵1.项目冲突管理 冲突管理是指在一定组织中对各种冲突的管理。项目冲突管理是从管理的角度运用相关理论来面对和处理项目中的冲突事件,避免其负面影响,发挥正常作用,以保证项目目标的实现。项目冲突管理的对象主要包括:项目进度冲突、优先权冲突、人力资源冲
5、突、技术冲突、管理程序冲突等。项目进度冲突。 项目进度冲突强度最大。 项目优先权冲突。占据第二位。项目人力资源冲突。是第三位的冲突源。 项目技术冲突。是第四位的冲突源。 项目管理程序冲突。占据第五位。 大部分管理程序的冲突几乎均衡地分布在职能部门、项目队员和项目经理等几个方面。在管理部门中发生的冲突主要包括:项目经理权力和职责、报告关系、管理支持、状况审查、不同项目团队间或项目团队与协作方合作上的冲突。2.项目冲突管理过程 项目冲突管理的基本过程包括:认知、诊断、处理、效果和反馈五个阶段。(1) 认知。认知环节是冲突管理的起始环节。(2) 诊断。诊断环节是进行冲突管理的前提。 诊断包括两种形式
6、:对问题的衡量; 对问题的分析;(3) 处理。有两种常用于冲突处理的方法:过程法和结构法。 过程法试图通过改变组织成员处理冲突的不同风格来提高组织的有效性; 结构法是通过改变组织结构设计来改善组织效率。(4) 效果。(5)反馈。3.项目冲突管理原则 冲突管理的基本原则包括:系统思考原则、对事不对人原则和双赢原则。4.项目冲突管理模式在实践中,通过对传统冲突管理理念的创新,逐渐建立起了一套有中国特色的现代冲突管理体 系,具体包括回避、妥协、竞争、迎合、合作五种模式。5.2.2 项目冲突管理机制 项目冲突管理机制的主要功能可以分为:冲突预防功能(重要功能)、冲突识别功能、冲突处理功能、冲突反馈功能
7、等。(3)冲突处理功能是项目冲突管理机制的核心功能,其中冲突消除功能和冲突控制功能是冲突处理的常用方式。冲突消除是最彻底的冲突处理措施,包括以下方法。 整合。把冲突双方以及冲突的利益整合在一起。 沟通。冲突双方进行直接的对话和谈判,共同寻找解决问题的方法。 第三方调解。如果冲突比较激烈而且持续时间较长,可以从外部引人第三方来进行冲突的调解。对于目标不一致的冲突和信息不对称的冲突,应该通过沟通和协调来消除;对于利益不平衡的冲突,无法彻底消除,则应通过冲突控制将其监控在一定的范围内,降低其对项目实施的影响。(5) 冲突反馈功能反馈机制的功能应包括两方面: (1)总结冲突处理的有效性,及时反馈给冲突
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