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1、酒店20XX年终工作总结暨2020年工作计划20xx年终工作总结暨20xx年工作计划 20xx年,在总公司的大力支持和领导下,在全体酒店同仁的努力拼搏下,酒店圆满完成了各项任务目标,年创营业收入xx万元,客房全年平均出租达到了 ,实现了XX酒店经营创收、管理创利、服务创优的良好局面。为了总结经验,发扬成绩,纠正不足,更好的做好20xx年工作,力争在新的一年里管理达到新层次,服务进入新境界,效益再创新篇章,切实为20xx年科学管理、安全运作夯实基础,现将具体内容总结汇报如下: 20xx年主要工作 一、科学决策,齐心协力,酒店年创三点业绩 根据总公司要求,年初我们制定了酒店经营管理全年工作计划,提
2、出了各项业务开展的工作思路,一是确保实现年度任务,二是齐心严控成本,全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创稳定方面作出了一定工作,取得了一定的成绩。 1、经营创收。酒店通过调整过去的经营思路、方法,以拓宽销售渠道为目的,在现有的设施设备条件下,合理安排,灵活经营,从而增加了营业收入。 2、服务程序理顺。酒店通过引进品牌管理,强化员工基本行为准则关于仪表、微笑、问候十大敬语等内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台接待岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。此外,在大型活动的接待服务中,得到了广大宾客的一致好评:XX的员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保
3、障,使我们能够圆满地完成此次活动。酒店经营存在环节多,工作繁锁、细致,酒店的管理是琐碎的管理工作的大集合,酒店通过创建适合当地环境的特色服务管理,逐步完善前台接待工作程序、房务清扫工作程序、安保车辆指挥标准程序、餐厅服务基本操作程序等,目的就是最大限度提升员工的规范服务。 3、安全压倒一切。酒店始终严格落实预防为主、防消结合,责任重于泰山的安全方针,不断强调消防安全,首先从思想上引起员工的重视,从服务规范程序操作、食品采购、食品加工制作过程严格食品安全把关,确保了全年未发生任何意外消防安全事故、食物卫生安全事故。酒店通过制定消防应急预案停电应急预案电梯故障应急预案等安全预案,完善了消防设施设备
4、的管理制度,做到了日常的防火、防盗等六防。全年共组织消防培训课程、安保仪姿、车辆指挥手势等课程12余次,消防演习8余次,组织前厅人员、夜值经理、安保人员对于消防报警处理程序4余次。保安部严格按照每半小时巡楼一次工作制度,做到了勤于巡逻,严密防控。在酒店各部门的配合下,群防群控,确保了酒店忙而不乱、长治久安的安全稳定状态。 二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观 结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上,时刻保持紧迫感、上进心,培养精气神,充分发挥主观能动性,保持良好的精神状态,
5、有效彰显对酒店的忠诚度和敬业精神。年初酒店组以全面学习落实管理人员 四心、四正、四心、四谦(尽心、尽力、尽职、尽责;正直、正义、正派、正确;细心、精心、专心、爱心;谦虚、谦谨、谦和、谦让)为工作方针,培养广大干部职工兢兢业业,任劳任怨的工作态度。酒店还通过组织对负责人每日晨会及经营分析会等会议交流,组织部门负责人对于酒店六常管理法的学习及考核,并将此科学管理方法运用到工作中去。启发引导部门负责人拓宽视野,学xxx取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门之间都在为完成经营任务而努力,部门负责人之间相互推诿和讥讽的现象少了,则代之以互通信
6、息、互为补台、互相尊重。在XX比赛、Xx篮球赛、XX季前赛等大型活动接待中,在酒店总经理的榜样作用下,部门负责人带领其员工,加班加点、任劳任怨,面对超负荷工作量、超时工作不断延长却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理,酒店主抓六大工作 2018年,XX酒店人以坚定地信念圆满达成了把酒店建成客人向往、员工自豪、股东满意、社会赞誉的知名品牌酒店为酒店总体目标,在今年主抓安全、经营、服务过程中,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 (一)以效益为目标,加强市场营销,不断调整客源结构,抓好销售工作 全年以来,
7、酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章,做好均衡房价、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大,并做好以下几方面工作: 1、作为酒店形象和窗口的前厅,负责人XX同志长期以来顾全大局,敬业奉献,带领前厅人员努力提高全员业务水平,学习酒店推销技巧,有力配合营销部做好了对老客户的拜访及新客户的服务工作。对于业务上的重点难点不折不饶,知难而上,勇于拼搏,总能以优质而周到的服务赢得客人的认可,从而展现出了我们的优质服务水平。 2、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。我们在春节、五一长假、十一黄金周到来之前,及时掌握了各酒店旺季房价调整范围及预订情况,并与本
8、地区其他酒店历年长假期间的入住率对比合理预订。 3、不断调整营销策略、积极拓宽销售渠道、适时推出会员卡、特价房、协议房、长包房等相关销售措施。全年共签订了XX等协议单位XX余家,接待XX,接待人次达XX人。保证了旺季更旺,淡季不淡的平稳经营,有效地保证了酒店收入。 4、落实协议单位的回访制度。定期对酒店协议单位进行回访,有效征集宾客反馈意见及建议,针对节假日酒店办公室还对协议客户、会员客户及老客户进行了电话、短信慰问工作,通过及时的联络及回访有力拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。 5、认真做好上门散客的销售工作。春节、元宵节、情人节、端午节、五一劳动节、国庆节、圣诞节、元
9、旦等节假日期间我们及时组织进行了如何推销上门散客的专题培训,认真总结经验教训,积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识,重视了推销艺术,使后期上门散客的入住率有了明显增长。由此可见,除客观因素外,员工的主观能动性也是其中重要因素。实践证明,随着市场竞争的加剧,大中小型宾馆相继开业,客人选择酒店余地增多,要提高酒店营销竞争力,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 6、投诉处理。前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为
10、集中的地方。本着宾客至上、服务第一和宾客永远是对的的宗旨,从部门负责人直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失万元, (二)以改革为动力,抓好餐饮工作 餐饮工作在Xx同志的带领下,无论是早点品种翻新,还是卫生与服务均受到了客人的好评,他们起早贪黑却无一人抱怨,他们默默无闻却赢得了大家的肯定和赞扬。在餐饮部6人的共同努力下全年做好了以下几点工作: 1、 加强成本控制,节约费用开支 在积极鼓励厨师对菜肴进行创新的同时,在毛利成本控制上要求厨师精菜细做,土菜特做,保证出菜的质量要求。对于团队接待时
11、合理上餐,切实做到节约成本的原则,努力提高厨房人员节约意识。 2、 做好了两次XX接待工作 7月上旬及10月份下旬,为迎接接待工作,XX酒店上下高度重视,精心安排,提前做好各项准备工作,接待期间各部门负责人本着分工不分家的精神,同心协力,全力以赴做好餐饮接待及客房服务工作。受到了日照广大球员、台湾队及外籍球员的一致好评和肯定,取得了良好的社会效益和经济效益。接待期间,针对餐饮部专业厨师少、无专职服务员、接待任务繁重的实际,酒店采取从各部门抽调人员、部门负责人参加服务的方法,酒店上下不分职务高低、不分上班下班,加班加点,连续作战,本着艰苦奋斗、无私奉献的酒店精神全力以赴做好篮球赛餐饮接待工作。
12、3、搞好产品创新及调整 全年来,酒店始终坚持把酒店早餐打造成为台儿庄宾馆业早餐一枝独秀,在菜肴变化及面点更新上狠下功夫,采取行之有效的措施,及时扩宽了自助餐台,更换了早餐盛器、采用了大量自制,小量外购方式千方百计抓产品,想方设法搞创新,不断提高早餐品种档次,确保客人不但吃的饱,还要吃的好。为达成酒店早餐做到人无我有、人有我优、人优我精、的产品目标,面食由8种增添到12种,增添1道荤菜、2道凉菜,增添地方特色小吃,推出适合南北口味的面食及菜肴,要求厨师、面点由原来每月更新品种改变为每10天更新一次,并制定出菜谱,全面提高了早餐质量,努力做到了使广大宾客常吃常新、百吃不厌。 4、重视食品卫生,确保
13、卫生水平 在规范餐饮管理,努力提高早餐质量,更新菜肴、面点品种的基础上,加大力度做好食品安全卫生的防范工作。坚持从源头把关,拒收腐烂变质物料原料,厨房严格按照卫生五四制操作执行。确保为客人提供的都是安全放心的,杜绝了夏季食品安全卫生事故的发生。 另外,餐厅配合酒店,全年共接待枣庄散客中心、枣庄辉煌假日旅行社、枣庄海燕旅行社等团队早餐余次,合计人数为余人,接待台儿庄体育局(工作餐桌,约人次,接待全国篮球赛、季前赛工作餐桌,约人次。 (三)以质量为前提,抓好客房工作 XX两位同志自接管房务管理后扑下身子抓管理,一心一意求实效,敏而好学,不耻下问,先后解决了员工队伍不稳定、卫生状况不达标、布草消耗管
14、理乱、劳动纪律松弛涣散等诸多难题,两位同志发扬锲而不舍的顽强拼搏精神,针对员工卫生合格率不高,卫生整改不及时等现象及时制定了房间清扫奖罚措施,每天坚持细致查房,对于存在问题做到奖罚分明。对于卫生难清理部位不等不靠,身先士卒,带头垂范,无私奉献,最终带出了一只特别能吃苦、特别讲奉献的房务员工队伍。目前,房务各项工作井然有序,正健康、稳定、协调地开展着。 1、班组晨会。为保证酒店基本产品客房质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,坚持执行了晨会、周例会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工
15、作进行总结,对下周的工作进行布置,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了严、细、实的工作作风。 2、保证卫生。客房卫生作为酒店核心工作,加大了质检管理及奖惩力度,实行了客房卫生量化管理,对于每天清扫完的房间实行领班逐个普查、主管逐层抽查、质检每天监督检查房间数不少于间、酒店领导每天跟踪抽查,做到了逐级要求、逐级落实、逐级奖惩、逐级负责。客房卫生始终保持最佳标准状态,每月定期对房间踢脚线、卫生间玻璃墙、墙壁痰迹及墙角蜘蛛网等卫生死角进行彻底清理。房务实行奖罚量化制度,对于房间清扫程度适时对其罚款或奖励,做到了有效监督客房卫生质量,确保为宾客提供的房间干净清洁无异味,保证空气清新。对于卫生难清理区域客房部广大员工积极钻研,相互学习,努力完成客房清扫任务。 3、增收创收。月份以来酒店所有房间均放置了客人销售商品,截止日共收入万元,全年共收入万元。即方便了客人饮食,又增加了酒店收入。严格商品管理制度,建立台账,随时抽查库存数量、销售情况,从而健全监督机制,确保了客房内所有商品科学管理,账物相符、账款相符。 (四)、以六防为内容,抓好安保工作。 1、制订预案。安全工作是稳定酒店经营、保障酒店宾客及员工权益、保证酒店效益的重中之重。安全工作是酒店发展的基础,因此酒店积极探索先进的安全管理办法,结合实际对安全工作进行加强和创新,根据年初与各部门签订安全