客服人员个人年度工作计划.doc
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1、客服人员个人年度工作计划客服人员个人年度工作计划1一、指导思想紧密围绕建成二级医院这一目标,以提高医疗质量,优化医疗服务,加强科室建设,实现科室发展的新突破。二、工作目标对照二级医院评审标准,查找自身不足,全科通力整改,顺利通过二级医院评审。三、实施步骤(一)宣传发动阶段(20xx年4月15日20xx年5月15日)全面部署启动心内科二级医院创建工作。1、深入宣传,组织发动,牢固树立“院兴我荣,院衰我耻”的主人翁意识,利用各种宣传手段、活动形式等,在全科职工中营造“人人关心,人人支持,人人参与,人人贡献”的良好氛围。2、成立创建二级医院科室领导小组,负责本科室创建工作。领导小组组长:xx副组长:
2、xx成员:xx3、根据三级医院评审标准制定创建三级医院工作实施方案,明确目标和各阶段任务。(二)实施达标阶段(20xx年3月20xx年10月)1、学习标准,自查自纠(20xx年4月5月)全科认真学习,吃透二级医院评审标准的内容,全面、客观地分析自身现状,根据二级医院评审标准,有计划、有步骤地根据标准逐条自查自纠,能够当即解决的当即解决,不能解决的要明确列出并作出应对的可行性计划。2、整改落实,重点突破(20xx年6月7月15日)按照前一阶段中的可行性计划,分工落实,加强沟通,认真改进,举全院之力对特殊的硬性指标进行重点突破,在人才建设、学科建设、科研教学等方面力求新突破,各工作组定期督导检查,
3、及时发现问题,督导相关科室和部门整改到位。期间可至有创建经验的医院学习先进经验,邀请医院管理专家,对医院的创建工作进行指导。3、自测自评,查漏补缺(20xx年7月15日20xx年8月30)由创建领导小组组织有关专家严格按照上海市三级医院评审标准进行全面自评,逐条逐项考评,对不足之处继续整改,完善提高,力争各项指标达到三级医院的要求。(三)迎接评审阶段(20xx年9月20xx年3月)确保迎检信息畅通,做好充分准备,迎接市专家评审小组实地评审。四、实施要求(一)提高认识,加强动员通过创建三级医院活动,强化我院内涵建设,提升医院综合实力,对于医院和职工的发展意义更为重大,科室成员要高度重视,充分认识
4、我院创建二级医院的重要性、紧迫性和艰巨性,成立工作小组,加强组织领导,明确责任分工,以饱满的热情、积极的态度、扎实的工作,确保二级医院评审的顺利通过。(二)周密安排,严格自查自评要按照评审工作实施方案的总体安排,统筹规划,认真组织对二级医院评审标准的学习和培训,并严格对照评审标准组织自查,对在自查工作中发现的问题,客观对待,及时整改。(三)定期督察,严肃创建纪律创建二级医院的任务重、时间紧,全科职工要抓住历史机遇,迎难而上、重点突破,争取上等达标一举实现。全科职工各司其职,根据分解的目标任务,完成好各阶段工作。对创建工作不力,未能及时完成创建任务的,应追究责任人的责任;对在创建工作中有突出成绩
5、的,科室将给予表彰和奖励。客服人员个人年度工作计划2一、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录。二、根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知
6、客户按时进厂维修或免费检测等等。三、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户。售后服务工作规定:1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客
7、户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不
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