通用礼仪手册.doc
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1、有礼走遍天下礼仪手册一、 语言礼仪古人说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”可见说话时选择合适的语言是何等重要。令人“三冬暖”,重在语言内涵上。鲁迅说:“语言有三美,意美在感心,音美在感观,形美在感目。”可见谈吐语言又是何等的重要。令人“三感”美,贵在语言表述上。望员工的每句话都能使人心暖“三冬”,情感“三美”。 请常用下面的礼仪语言(一) 见面时不理不睬是不礼貌的行为,而要主动打招呼问好,如使用“您好”、“您早” “早上好”、“早”等问候语;对长者、尊者、上级应谦恭地问候;较熟的人要亲切地问候;不太熟的人可热情点头微笑打招呼。(二) 寻求别人帮助和请别人办事,首先要说“请”、“劳驾”、“拜
2、托” 、“有劳您”等请托语。(三) 对给过自己帮助、方便和服务过的人应用感谢语,如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”、“让你操心了”等。(四) 当影响、打扰、不利于别人时,应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。(五) 称呼语(称呼礼仪)在正式场合称呼:张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长等;对有声望的老人尊称:钱老、陆老、您老;非正式场合称呼:小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。(六) 问对方姓、单位礼仪“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。(七) 电话礼仪1. 最好电话响第一声时
3、就接听,至多不超过三声(不然显得没有礼貌和不尊重对方);2. 即使受对方极大的责难,仍要保持礼貌和耐心,并视为一种平常心和道德;3. 电话交谈要求面带微笑并用优美的语言和令人愉快的声调,因为对方感觉得到;4. 接、打电话的第一句话是:“您好!这里是凯晟灯头实业有限公司”5. 拨错电话要说:“对不起,我打错了。”6. 当来电说“您好,请问某某在吗”时,接听者存在三种情况A.正好是某某本人接电话,应这样开头:“您好!我就是,请问您是哪一位?”B.某某在场,旁人接电话,可这样开头:“您好!她在,请稍等。”C.某某不在,旁人接电话,可这样开头:“对不起,她不在,请问您是哪一位?”在这里千万不能先问对方
4、是谁,然后再告诉不在,如“您好!请问您是哪一位?她不在。”以免造成某某人在而不愿接电话或有意骗人的误会。(八)当别人赞美自己时,应以感谢来表达。例如:于先生对王先生说:“你的文章写得真好。”王先生应有礼貌地说:“谢谢,您过奖了!”或说:“谢谢,您太客气了。”千万不要说:“好什么呀,别讽刺我了。”这种回答令人十分尴尬,是非常不礼貌的回答。(九)介绍顺序原则是: 将年轻的介绍给年长的;将地位低的介绍给地位高的;把男士介绍给女士;把本公司的人介绍给外公司的人。一般用“请允许我向您介绍”、“让我介绍一下”或“这位是”等句式,其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。(十)当
5、对方说“谢谢”时,应回说“没关系”或“不客气”,或“没什么”等。 要打断别人讲话前应先说:“对不起,打断一下” 、“对不起,请允许我插一句。”二、仪表礼仪(一) 仪态应常常恰到好处地微笑,让人感到平易近人、和蔼可亲。不能老板着面孔对人不理不睬。男性要显得质朴纯真,高雅端庄,既彬彬有礼又落落大方。女性要显得温文尔雅、柔婉恬静,既楚楚动人又自然庄重。(二) 站姿 头正颈直,嘴微闭,两眼平视前方;收腰挺胸,双脚自然开立,两臂自然下垂;两膝相并,脚跟并拢,脚尖张开50左右,从整体上产生一种精神饱满的感觉,切忌头下垂或上仰,弓背弯腰。(三) 坐姿 男性张开腿部而坐,手置膝上或放于大腿中前部,体现男子的自
6、信豁达。女性则是膝盖并拢,体现其庄重矜持,落座声轻,动作协调。先退半步(穿裙子时双手从上而下理直后裙)后坐下,要坐椅面的一半或2/3处,两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收,脚尖相并或前后差半脚。腰挺直,两手自然弯曲,扶膝部或交叉放于大腿半前部,切忌叉开两腿、翘二郎腿、摇腿,弓背弯腰。(四) 走姿 头正颈直,挺胸收腹,目光平视,两手自然下垂,前后摆动,并前摆向里35,后摆向外45,脚尖直指正前方,身体平稳,两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美,女性要款款轻盈,显出阴柔之美。不论男性或女性,均切忌八字步。 不要多人一起并排走,不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士,则应主动站立一旁,以手示意
7、或说声“请” ,让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背,手撑大腿,不要一步踏二三个台阶。遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边。(五)头发、化妆1.头发要保持整整齐齐、干干净净,不能又脏又乱,发型选择要符合美观大方、整洁,便于生活和工作。2.男性不留长发、不烫发、可作适当的局部修饰,留胡子者需修理整齐,不留胡子者要刮干净。3.女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定,以大众化为好,不能过于夸张,如爆炸式发型,在办公室是很不协调的。4.女士以化淡妆为对人有礼貌。要学会化淡妆的技巧,化了妆却使人感觉不到化了妆是最高超的化妆。白天过于浓妆艳抹反而会有损自己的形象,不适合在办公场所。三、服
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