精编电大专科客户关系管理期末试题标准题库及答案试卷号2417.docx
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1、最新电大专科客户关系管理期末试题标准题库及答案(试卷号:2417)盗传必究一、单选题1. 在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值()相关。A. 直接负向B. 直接正向C. 不D. 间接正向2. 在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根 据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中与另外三个不同类的是()。A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。A. 生产者一中间商B. 生产者一消费者C. 中间商一消费者D. 生产者一中间商一消费者4. C
2、RM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。A. 业务信息系统、联络中心和Web集成管理B. 呼叫中心、业务信息系统C. 业务信息系统、联络中心管理D. 联络中心管理和Web集成管理5. 在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈()。A. 线性正相关关系B. 线性负相关关系C. 没有线性关系D. 平行关系6. 下列属于市场促销性数据的是()。A. 客户类型B. 礼品发放形式C. 公司名称D. 行为爱好7. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括()oA. 产品的品质和功效B. 客户对产品的态度和情感C. 客户对产品的期望D. 产品的效用8. 多品牌汽车经营模式的
3、优势在于()A. 消费者人气旺盛Bo可以获取较高利润C. 营运成本较低D. 以上均对9. 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是()oA. 物质满意B. 精神满意C. 社会满意D. 视觉满意10. 在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle),这个原理指的是()。A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到200/4C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20: 80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带
4、来20%的收益11. CRM 是指()。A. 客户关系管理B. 企业资源计划C. 供应链管理D. 人力资源管理12. 客户的利益忠诚来源不包括()oA. 价格刺激B. 促销政策C. 产品推广时的优惠D. 方便13. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。A. 生产者一一中间商B. 生产者消费者C. 中间商消费者D. 生产者一一中间商消费者14. 根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是?()A. 一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户B. 零售消费者;企业客户;代理商;内部客户C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D. 屈从型;关怀型;适应型;冷漠型15. 在卡诺
5、模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈()。A. 线性正相关关系B. 线性负相关关系C. 没有线性关系D. 平行关系16. 下列属于市场促销性数据的是()oA. 客户类型B. 礼品发放形式C. 公司名称D. 行为爱好17. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括?()A. 产品的品质和功效B. 客户对产品的态度和情感C. 客户对产品的期望D. 产品的效用18. 数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储D. 数据处理、寻找理想消费
6、者、数据存储19. 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是()oA. 物质满意B. 精神满意C. 社会满意D. 视觉满意20. 在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 PareTo Principle),这个原理指的是()。A. VIP客户与普通客户通常呈20: 80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20: 80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益21. 客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是
7、()oA. 客户对企业产品的感知偏好B. 客户的期望C. 客户的关系价值D. 客户忠诚度22. CRM研究的是哪种类型的忠诚?()A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚23. 关于渠道和接触点,下列说法正确的是()。A. 渠道和接触点可以互相补充B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C. 渠道包括电话、传真、邮件等D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种。24. 根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是?()A. 一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户B. 零售消费者;企业客户;代理商;内部客户C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D. 屈从型;关
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