精编电大专科旅行社经营管理简答案例分析题题库及答案试卷号2312.docx
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1、最新电大专科旅行社经营管理简答案例分析题题库及答案(试卷号:2312) 盗传必究 一、筒答题 1. 为什么说旅行社工作具有较强的时效性? 答:旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十分紧密的关系, 因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定: 其一,旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异(4 分); 其二,旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例,旅行社要在每年规定的时间内呈报第二年的价 格,并旦要在 24 小时内答复询价(3 分); 其三,旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求(3 分)。 2. 简述导游接待工作的特点。 答:第一,
2、工作量大(4 分); 第二,工作难度高(3 分); 第三,关联性强(3 分)。 3. 简述旅行社的基木业务。 答:(1)组合产品、设计线路;(2 分) (2) 促销产品、传遵信息;(2 分) (3) 销售产品、招株客源;(2 分) (4) 组织协调、安排客源;(2 分) (5) 实地接待、提供服务。旅行社向旅游团(者)预售产品并安排好各项服务事宜之后,还要为其提供 向导、讲解和旅途照料等相关的旅游接待服务。(2 分) 4. 在设计旅游线路时,如何选择旅游点? 答:(1)尽量避免重复经过同一旅游点;(2 分) (2) 点间距离适中;(2 分) (3) 择点适量;(2 分) (4) 顺序科学;(2
3、 分) (5) 特色各异。(2 分) 5. 旅游服务采购的任务是什么? 答:(1)保证供应;(5 分) (2)降低成本。(5 分) 6. 旅行社经营管理者应具备怎样的能力? 答:(1)科学决策能力; (2) 开拓创新能力; (3) 灵活应变能力; (4) 人际交往能力。 7. 简析团体旅游接待业务的共性特点。 答:(1)计划性强; (2) 接待技能要求局; (3) 协调工作多。 8. 简述我国旅行社应对市场开放的主要对策。 答:(1)加速旅行社企业制度的改革,增强旅行社的活力; (2) 加速旅行社经营和管理体制的调整,提高企业的整体效益; (3) 加速行业分工体系的调整,提高我国旅行社业的整体
4、发展水平; (4) 加速行业管理制度的建设,为市场全而开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境 (5) 加速旅行社跨国经营的战略进程,逐步实现大规模的国际化经营。 9. 简要分析旅行社人力资源管理的特点。 答:(1)企业规模普遍偏小,一人从事多项工作的现象大量存在(4 分); (2) 员工工作内容较灵活,绩效考核难度大(3 分); (3) 员工流动性大,招募、培训任务比较重(3 分)。 10. 简述旅行社的行业特点。 答:(1)旅行社企业经营资金投入较少(3 分); (2) 旅行社经营依附性较强(3 分); (3) 旅行社经营对无形资产要求较高(2 分); (4) 旅行社经营风险较大(2 分)
5、。 11. 简述市场开放对我国旅行社行业的影响。 答:(1)有利于国际客源量的增加,但国外旅行社将参与瓜分市场(3 分); (2) 有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革,但也会使部分中资旅行社面临生存危机(3 分); (3) 加速中资旅行社人才的外流,但有利于从业人员整体素质的提高(2 分); (4) 有利于加速企业制度改革和分工体系的调整(2 分)。 四、论述题 1. 试述旅行社集团化的策略。 答:第一,政府主导,择优扶持;(2.5 分) 第二,多渠道构建集团化产权纽带,发展市场网络;(2.5 分) 第三,实行纵向一体化,大力发展旅行社集团业务;(2.5 分) 第四,立足国内,构建新
6、型经营体系。(2.5 分) 2. 试述旅游投诉的处理(原因、动机与处理过程)。 答:(1)旅游投诉产生的原因(6 分) 一是工作人员主观上的问题,主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对 客人的合理要求不能及时作出回应等等;二是客观条件问题,主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费 欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅,或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。 (2) 旅游投诉动机(6 分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺,以 ft 己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议; 二是为了求得尊重,对旅途中受到的不公平待遇表示不满,希望引起旅行社方而的关注;
7、三是为了发泄, 以求得心理平衡;四是要求补偿,弥补旅途中的损失。 (3) 旅游投诉的处理(8 分) 一要高度重视,平等对待;二要仔细倾听,耐心对待;三要尊重客人,查清事实;四要积极反应,迅 速答复;五要记录在案,积极改进。 3. 试述市场开放对我国旅行社业的影响。 答:(1)有利于国际客源量的增加,但国外旅行社将参与瓜分市场; (2) 有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革,但也会使部分中资旅行社而临生存危机; (3) 加速中资旅行社人才的外流,但有利于从业人员整体素质的提高; (4) 有利于加速企业制度改革和分工体系的调整。 二、案例分析 1. 西安某旅游学校学生刘某,家住长安县一处风
8、景秀丽的地方。通过有关旅游知识的学习,他认为 自家周围也可开发出来,让游人参观。于是便与一担任导游的朋友钟某合伙做起了旅游,程序是钟某接的 团队都要到刘某家去,然后刘某担任讲解员,带团队把他家周围参观一番,刘某家门口还竖着一块醒目的 牌子X X旅行社,一年下来挣了 5 万多元。 从旅行社管理、导游管理的角度对案例进行分析。 答:(1)个人和企业不能随便从事旅行社业务,必须取得旅游行政部门颁发的许可证和工商行政管理 部门颁发的营业执照。 (2) 个人不能随便从事导游业务,必须考取导游证,接受旅行社的委托。 (3) 钟某和刘某属违法经营,应处以罚款并依法取缔。 2. 违约金问题 “十一节”前,某国
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