城区低压网格化综合服务试点建设工作调研报告.doc
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1、城区低压网格化综合服务试点建设工作调研报告城区低压网格化综合服务试点建设工作调研报告 主要做法 1、夯实网格化基础服务 低压运营班:负责所辖区域内抄表、收费、停复电等工作;负责所辖区域内低压故障处理、设备维护管理等工作。负责所辖区域营业普查、违约用电检查、电价核查以及档案核对维护;负责所辖区域内的低压客户业扩、方案和验收等工作。 低压抢修班:7*24小时运转,负责组织对所辖区域内客户申请的抢修等日常业务开展工作;负责抢修业务处理中的“一站式”优质服务工作;负责对大、中型故障抢修组织人员对事故认定和相关施工单位进行抢修等工作;负责所辖区域内客户“停复电”工作。 综合班:负责所辖区域内配网大修技改
2、计划制定及组织实施;负责在所辖区域内开展反窃电和稽查工作;负责所辖区域内非居民客户供电方案的制定;负责对区域内各班组专业指标和工作质量的督导督查工作;负责综合事务处理。 班组设置特点:一是低压运营班实现了营配末端融合,较国网指导意见提出的“业务协同作业”营配融合程度更深入;二是设立低压抢修班,将低压抢修工作从低压运营管理分离出来,实现7*24小时运转,更有利于人力资源调配。三是设立综合班,负责专业指标和工作质量的督导管控,实现了监督管控与日常管理分离。 (一) 网格服务集约规范情况 设备主人主要负责低压线路设备运维、抢修、居民用户业扩报装、分布式电源并网、用电检查、表计申校受理、表计巡视、采集
3、运维、台区线损治理、营配信息管理等工作。 客户经理主要负责现场补抄、交费提醒、服务咨询、用电政策宣传、线上交费推广、客户档案管理等工作。 网格内客户经理和设备主人互为A、B角、经培训后已经实现初步融合。同时计量室组织编写各专业的现场服务实用手册(“口袋书”),明确常见故障原因、处理方法和注意事项、极大提高了外勤人员的服务能力。目前设备主人可以承担部分业务咨询及用电政策宣传工作。客户经理负责部分采集运维工作。下一步计划对客户经理和设备主人进行深化培训,着重对客户经理进行安规培训和安全生产教育。早日实现人员的“一专多能”。 1、规范催缴电费流程和欠费停复电行为。针对停电催费不规范,复电不及时问题,
4、桥东供电服务中心规定欠费停电必须经 SG186营销业务系统发起,严格执行欠费停电前通知和内部审批流程,杜绝私自催费停电。客户缴清电费复电后,通过短信平台同时向客户、客户经理发送短信,告知复电结果,对复电不成功的客户,客户经理立即联动抢修班组24小时现场复电,避免因复电失败引发的客户不满。同时,开展电费回收比赛,激励四个运营班组加大电费催收力度,规范催收行为 2、提高居民客户抄表质量。居民客户抄表催费问题一直在公司营销类投诉前列。为此,桥东供电服务中心进一步规范用电采集工作,对已经实施智能表改造的区域,每天通报用采指标,不断提高采集成功率、自动抄表核算比例。对仍在使用普通电表(CPU表)的整体区
5、域,组织班员开展跟抄、核抄,减少抄表质量问题。 3、畅通客户服务诉求渠道。针对客户拨打95598长时间占线的情况,桥东供电服务中心组织各低压运营班设计制作含有辖区客户经理联系电话的“金管家服务热线”黏贴卡,并逐小区逐表箱的黏贴。 3、推进低压服务一口调度。一是进一步推进低压专业业务融合,成立全天候“服务管控小组”,将网格化抢修与网格化“客户经理”有机结合,互相支撑,共同接单抢修,同时依托信息系统支撑和现场抢修专业实践经验,促进主动抢修、快速抢修和快速恢复,真正打造15分钟服务圈;二是优化低压服务客户端到端流程,围绕低压服务资源调配、工单监控、跨专业工单流转、党员服务队延伸服务、紧急事件处置等关
6、键环节,形成贯穿“服务承 接、故障研判、资源调配、运行监测、数据分析”等业务一体的低压网格化综合服务端到端流程,通过流程优化,围绕客户服务,实现低压服务“一口调度”。 推进一站式服务、拓展抢修业务,抢修班组整建制转移至供电服务中心,其业务业务由原配电专业的8项业务拓展为营销、配电、客户服务三大类共19项业务,新增了表计故障更换,现场停复电,家电核损等11项业务。实现了抢修服务的“五个一”,即:一个报修、一张工单、一支队伍、一次到场、一次修复。同时加强抢修班和运营班组之间的沟通配合,梳理各类工单。找出设备运维和优质服务工作中的薄弱环节,采取针对性改进措施。对于抢修和运维工作提升十分明显。一是解放
7、劳动力,提高工作效率。二是极大地缩短了停电时间,提升客户感知度。 停电事项立即报备,重大事项及时进行知识采编。为第一时间做好停电后的客户解释工作,减少重复报修,桥东供电服务中心制定了多户停电报备制度,即单台区及以上停电,各运营班班长及时通过国网南客服中心建立的“【河北】抢修沟通群”,进行解释报备,并国网南客服值班人员,从根源处增设了一道防止投诉的稳固防线。同时对涉及重大事项的调整(如CPU表缴费系统升级等)或用户恶意投诉(窃电投诉等)及时采录编入知识库,确保知识库的准确性,为投诉管控工作提供支撑。 充分利用服务管控小组,形成95598工单倒逼服务机制。发挥抢修班“7x24”小时工作的优势,成立
8、全天候的服务管控小组,一是加强工单管控,对95598工单的各环节工作时限进行监控、预警,督促各班组按时完成归档,避免超时投诉。二是加强工单数据分析,每周汇总分析低压设备故障情况,找出运行状态不良的设备,督促运营班及时消除;每月梳理频繁报修小区,分析停电原因,为运营班日常运维服务提供参考。三是加强工单辅助研判,服务小组通过系统集成和大数据分析,对每个故障工单进行初步研判,辅助抢修人员快速、精准处理故障,缩短故障处理时长。 2、拓展增值服务 分布式光伏、电动汽车、多表合一、智能家电、家庭用能分析及改进建议。 3、强化精益规范管理 一是各类班组在成立初期首先建章立制,建立整套班组管理办法,既有各专业
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