2021年客服中心工作总结.docx
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1、在此处键入2021工作总结及2022年工作计划-2021工作总结和2022工作计划精品篇转眼间一年的时间已从指间流逝。回首这一年来所发生的一切,对我来说既是忙碌又是充实的一年,也是极其重要的一年,这一年是有成长的、有提高的、有收获,有感悟。我已深刻认识到自己的不足,非常感谢公司提供给我一个成长的平台,让我在工作中不断的学习,不断的进步,慢慢的提升自身的素质和才能。公司陪伴我走过很重要的一个阶段,使我懂得了很多。在此我向公司尊敬的领导以及亲爱的同事们表示衷心的感谢,我的工作取得了一定进步,是因为有你们的帮助,才能令我在公司贡献自己的一份力量。为了总结经验,吸取教训,完善自我,更好地前行,现将我1
2、年来的思想、工作、学习情况作简要的总结汇报:我们经历了残酷新冠疫情的煎熬, 回首这一年我们在党领导下,我们迎来中国共产党百年华诞,神州大地自信自强,生机勃勃。书写了人民至上,生命至上,用众志成城和坚韧不拔书写了抗疫史诗,统筹疫情防控和经济发展取得了重大成果。在困难中,我们都坚守自己的岗位,从每一个细节做起,坚决遏制疫情蔓延,团结一致,众志成城,听党指挥,能打胜仗.严格按照领导的政策在工作中坚持 “戴口罩、勤洗手、测体温、勤淌毒、少聚集、勤通风”的良好卫生习惯,并且坚持打疫苗。最终我们经受住疫情的检验,克服了重重困难,战胜了疫情。有成长,有收获。这次疫情的防护给我的收获,我们在工作中遇到困难面前
3、,只要我们团结一致,听从领导领导的安排,做好自己的本职工作,把自己的工作完成的很出色,是可以克服任何困难的,没有天生的盖世英雄,有的只是平凡的人挺身而出.回顾一年来的工作,我在公司总经理的正确领导、各部门的积极配合以及各位同事的支持协助下,严格要求自己,按照公司要求,较好地发挥了行政部服务基层、以文辅政的工作职能,完成了自己的本职工作。虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。这一年来,有成绩,有收获,但更发现了很多不足的地方,这些都是我在今后的工作中努力的方向。总之,这是付出与收获,汗水与成功相伴的一年,希望在以后的工作中让自己做得更好!一、业务流程的梳理与优化为全面提升客户
4、体验,提高工作效率,加强客服中心业务规范化管理,防范操作风险,安排布置客服中心全体员工,结合新业务上线及业务变更重新梳理、制定客服中心各类业务受理流程。本人担任总行客户投诉管理流程优化项目总监,积极协调项目成员部门有序推进项目实施工作,配合服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、客户联动业务流程梳理,重新修订了银行客户投诉管理办法、客户服务联动管理办法,并全面推行试点工作。二、客服中心队伍建设为完善客服中心组织架构,解决管理人员不足问题,满足我行各项业务需求,提高客服中心电话接通率,提升客户满意度,在行领导及人力资源部的大力支持下,客服中心于今年5月份启动了内部、外部人员的招聘工作。结合
5、实际工作需要,客服中心制定了详细的岗前培训计划,为保证新聘座席人员业务的全面性及专业性,客服中心积极与总行人力、哈分事业保障部协调沟通,增设了特色业务经办行岗位实践学习环节,为提高客服中心整体业务水平打下了坚实基础。持续加强座席人员业务培训,邀请总行各条线业务专家对新业务知识进行强化培训,上半年全员业务培训10余次,组织全员业务考试6次,座席人员业务能力大幅提高。三、推进新一代客服中心项目今年初,客服中心制定了拓宽服务渠道,探索建立电话银行远程柜员团队,打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式计划。在移动金融部领导的大力支持和全体员工的共同努力下,6月初顺利进行了在线客服、报表系统等上线测试
6、工作,并结合测试反映的问题向科技部门提出了优化需求。客服中心报表系统上线,运营管理类报表可实现实时监测客服中心业务量、接通率、座席工作状态等数据信息,考勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常管理、绩效考核提供有效依据等。四、码号年报与延期依照国家工信部要求,客服中心于3月初进行号码及短消息服务接入代码的网上年报工作并顺利通过审核。因号码及短消息服务使用期限将于7月末到期,为保证我行客服热线的正常使用,客服中心按工信部相关要求积极组织延期材料,进行网上提交审核申请,赴京提交书面资料,最终成功获批。五、其他工作1、合理安排客服中心各岗位人员,明确职责,密切配合,日常运营工作有条不紊。节日期间遇突发事
7、件迅速响应,与行领导、相关部门及各支行反馈协调,确保节日期间业务的畅通。2、推进与省联通公司合作协议签订事宜。为保证客服中心办公场地使用,积极与省联通公司协调沟通,对20xx年合作协议部分条款进行修订,顺利完成了合同的正式签订工作。202x工作总结及202x年工作计划2202x年是形势严峻的一年,也是不平凡的一年。在局集团和公司的正确领导下,项目部坚持科学发展观,以安全生产为前提,以经济效益为中心,在同行业竞争激烈的情况下,全体员工团结一致,奋力拼搏,安全生产、经营管理、党建工作等方面仍取的了较大进展,各方面工作都有了一定的进步。但也应清醒地认识到,2021年的形势依然严峻,项目部的各方面工作
8、将面临更大的机遇和挑战,还需要全体员工奋发努力,增强克服困难的信心,力争明年取得更好成绩。现作如下总结:一、202x年工作回顾(一)生产指标完成情况截止11月30日,年度累计完成约1500万元,完成公司年度下达任务计划中的27%。总体来看,生产经营的各项指标完成的不够理想,主要原因有:1、管桩、方桩等材料进场滞后,桩基施工进度缓慢,影响下一道工序土方开挖;2、建设单位选定桩基检测单位比较晚,检测单位的检测设备落后且仪器设备只有一台,一栋房子CFG桩检测完成需要7-10天;3、受雨天影响B区地下室土方开挖出土缓慢。4、建设单位通知项目部B12、13、16、17号楼需要重新设计变更,暂缓施工,影响
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