补充BI行为规范.ppt
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1、中海欢迎您,北方区中海物业新员工培训BI行为规范,BI是Behavior Identity的缩写,即“行为规范”。BI手册的制定,正是为了避免我们在为客户服务中存在的种种问题,规范了各个岗位的服务行为和服务语言,使我们今后的服务更加专业高效,同时BI作为中海物业企业形象的一个部分,具有独特性、可识别性和中海特色,要求中海的全体员工都能有效地执行。,“没有规矩,不成方圆”。军队战斗力来自于铁的纪律,企业的活力来源于各级员工人员良好的精神面貌,祟高的职业道德。,第一部分,第一部分 BI结构,红线部分,黄线部分,绿线部分,禁止行为,基准行为,撤职或除名,扣分、降薪、除名,以更高标准要求自己,BI结构
2、介绍,中海物业员工十大纪律、八项注意,红线部分,黄线部分,禁止行为,BI结构介绍,玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果的;私自为顾客提供获取报酬的劳务;不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;挪用、窃取、盗窃公司、顾客或同事财物;窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据;与顾客或与同事打架;拾遗不上交;向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;当值时间擅离职守,造成重大损失的。,十大纪律不可碰触!,BI结构介绍,轻视顾客需求或对顾客言而无信;发现问题故意回避,不处理、不报告;浪费或损坏顾客或公司财物;与顾客发生言语上的冲突;不讲究个人卫生,影响服务质量的行为;不遵守安全作业规定,不自
3、我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为;向顾客搬弄是非,造成不良影响的;私自接受顾客赠送的物品。,八项注意提高警惕!,BI结构介绍,仪容仪表,行为举止,语言态度,基准行为时刻注意!,BI结构介绍,第一部分,第二部分 基础行为仪容仪表规范,整体要求自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。微笑是中海物业员工最起码应有的表情。不允许:精神不振,面无表情,目光无神,邋遢。,基础行为仪容仪表规范,管理人员,基础行为仪容仪表规范,头发:头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽不允许:标新立异,有头油和异味发型:男性:前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女性
4、:发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。不允许:张扬、散乱,基础行为仪容仪表规范,面容:男性:脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须,女性:脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆。不允许:男士胡须拉杂,鼻毛露出鼻外。女士浓妆艳抹、在众人前化妆。,基础行为仪容仪表规范,身体:注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异 味食物,保持口腔清洁,。不允许:上班时在工作场所内吸烟,饮酒;有异味、污垢。饰物:男性:领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在 衬衣自上而下第四个钮扣处。女性:领花平整,紧贴衣领。注意各部细节。不允许:服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,衬衣 不束腰内。,基础行为
5、仪容仪表规范,精细专业诚信和谐,服装 工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。,基础行为仪容仪表规范,不允许:制服外显露个人物品,衣、裤口袋显露鼓起。制服有明显污迹、破损,掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身,过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。,基础行为仪容仪表规范,手:保持指甲干净,指甲不得超过3mm。不允许:留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。鞋:黑色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮。不允许:鞋子破损,或鞋上有
6、灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋。钉金属掌或着露趾凉鞋。,基础行为仪容仪表规范,袜子:男性:着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女性:裙装须着黑色长筒袜或裤袜。不允许:袜子有破损;女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。,基础行为仪容仪表规范,工牌:工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。不允许:工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损,基础行为仪容仪表规范,裤边?,口袋?,领子?,皮鞋?,口气?,头发?,扣子?,脸?,基础行为仪容仪表规范,指甲?,妆容?,裙子?,鞋子?,耳环?,发型?,口袋?,丝袜?,上衣?,基础行为仪
7、容仪表规范,第一部分,第三部分 基础行为行为举止规范,整体要求:姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作 稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。不允许:精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。,基础行为行为举止规范,站姿:精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢或呈丁字,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉(右手握住左手四指,拇指放在掌心)置于前腹,面带微笑。不允许:双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。要领:抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑,基础行为行为举
8、止规范,站 姿,基础行为行为举止规范,坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然放在大腿之间(右手覆盖左手)。离座时慢慢站起,左脚迈出,右脚跟出并后退一步,扶正座椅,方可离开。(起座时不可发出声音)不允许:盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。,基础行为行为举止规范,坐 姿,基础行为行为举止规范,行姿:两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。保持平衡、协调、精神。(着裙装时需走楼梯内侧)不允许:走内外八字路。肩膀不平,一高一低。上身摆动
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- 补充 BI 行为规范