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1、老年消费现象调研报告近年来,随着社会老龄化进程的不断加快,消费主体中老年人数量比例不断上升,市场中专供老年人使用的保健品、药品、健身理疗器材等产品越来越多。同时,由于部分违法经营者以老年消费群体为对象兜售劣质商品,导致老年消费主体利益受损问题严重。去年以来,市工商局受理涉及60周岁以上老年人消费投诉案件520起,占到消费投诉案件总量的21.5%。针对老年消费主体“权益易损”现象,该局组织人员开展了专题调研活动,认真分析了老年消费主体“权益易损”现象的特征、原因,并针对性提出部分强化维权工作的意见和建议。4月份以来,该局组织人员对349件老年消费主体投诉案件调查分析,发现当前老年消费主体“权益易
2、损”现象主要呈现“四个特性”。(二)投诉案件普遍具有“团体性”。老年消费者绝大多数属于退休人员或自行创业者,他们有充足的自由支配时间,相互之间交流沟通信息较多,因此,在消费过程中具有较强的“跟风性”。这种“跟风”消费方式,很容易促使老年人形成“团体消费”。去年10月份,390名退休人员集体以每瓶3200元高价团购某品牌保健品,后经相关部门鉴定该类保健品成本价仅为3元每瓶。同时,老年人由于自由支配时间较多,更容易接受违法经营者拉拢参与“健康讲座”、“免费体验”等活动,为违规经营者兜售劣质商品提供了可乘之机。(四)消费侵权事件具有“反复性”。违规经营者绝大多数属于流动经营业户,该类主体销售劣质商品
3、时间、地点具有不确定性,当被执法人员查处后往往会更换时间和地点,再次从事违法经营活动,在不同的辖区之间形成“摁下葫芦起来瓢”的怪现象。同时,违规经营者推销方式不断更新,老年人自身识别能力提升较慢,无法适应快速翻新的诈骗手段,导致部分老年人多次受骗。(一)自身存在“两种需求”,成为“权益易损”主观诱因。老年人由于自身情况和生活环境等因素,往往会形成“两种需求”:一是对“健康”需求。由于自身生理年龄较大,身体健康逐渐呈现下降趋势,中国老龄科学研究院调查数据显示,我国60岁以上老年群体慢性病患病比例,城市为80.8%,农村为65.1%,而且越是经济发达地区,老年群体病患率越高。该种多数老年人对健康的
4、需求,成为被违法经营者利用的前提基础。二是对“情感”需求。随着人口老龄化的逐渐深化及人口流动的加剧,城市、农村均出现大量的空巢老人。市老龄部门年统计数据显示,地区60岁以上老年群体,城市空巢比例超过40%,农村空巢率也达到了32%。即使孩子在身边,可能受工作繁重等因素影响,平时陪父母的时间也相对较少。在这种情况下,老年人多存在情感失落、孤独寂寞、抑郁无助感,渴望与人交谈,渴望情感安慰,从而为违规经营者利用“感情牌”欺诈老年消费者创造了条件。(三)监管存在“三个不健全”,导致老年消费主体维权困难。一是老龄产业发展机制不健全。当前,老龄产业目前正处于起步阶段,政策导向缺位,管理和运行机制尚未健全,
5、使得部分失信经营者“售假”行为得逞。二是违法行为处罚依据不健全。目前,工商部门查处经营假劣保健品、医疗器械等行为时,缺少专门的法律依据,仅能以消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法等相关法律法规为依据,从不同的角度对违法经营者给予处罚,而且多数情况属于1万元以下处罚,较低的违法成本不足以威慑违法行为。三是长效防控机制不健全。针对老年人推销劣质药品行为是当前维权难点,保健品质量由卫生部门监管,广告由工商部门监管,产品批号则有药监部门监管,多头管理、权责难厘,使得保健品监管存在明显漏洞,给违法经营者留下了可乘之机。同时,年商品展销会管理办法废止后,以“健康讲座”为名义的商品展销行为失去监管依据,
6、一定程度上也影响了监管效果。针对老年消费主体“权益易损”现象的主要特点和形成原因,应从以下几个方面着手,加大工作力度,全面做好老年消费主体维权工作。(二)强化监管,营造诚信的市场经营环境。一是严格展销会市场监管。年,商品展销会管理办法废止后,工商机关放松了对以“会议营销”、“讲座营销”等为模式的展销监管,为违法经营者欺诈老年消费者提供了可乘之机。建议在今年监管工作中进一步严把市场准入关,结合实际建立展销会营销主体登记备案制度,坚决杜绝无经营能力、无资质经营者入市经营。二是严查虚假宣传。对商品、服务中出现的夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良经营行为依法予以严肃查处。三是开展针对性检查行
7、动。对主要的老年人消费市场如保健品、医疗机械等实施全方位、多角度动态监管,加强对老龄市场的走访巡查力度,及时查处各类欺诈老年消费者的违法行为。(四)强化维权,保障老年人的维权成效。积极发挥12315申诉平台的功能,及时受理老年消费者的投诉申诉,认真调解处理。对于腿脚不便、行动困难且年龄超过70岁的空巢家庭老人,开展上门服务,开通绿色通道,加快调解的速度。按时统计老年消费者主要投诉的行业和产品,对于与老年消费者利益密切相关、社会关注度高的行业和单位,通过媒体曝光、专项行动等予以重点整治,着力解决老年消费者反映强烈的突出问题,保障老年消费者的合法权益。同时,整合利用社会有效资源,形成以老年大学教师、医院骨干医师、老干部局职工、律师、消协和工商部门干部等相关人员为主的专业人才志愿者队伍,通过社团的形式,定期召开讲座,开展老年人消费活动,对老年人遇到的消费维权问题,答疑解惑,提供建议,助力老年人进行消费维权。