20XX年度物业客服工作总结报告PPT展示材料带内容.pptx
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1、物业客服工作总结报告PR O PE R T Y C U ST O M E R SE R V I C E W O R K SU M M A R Y R E PO R T汇报人:XXX时间:2020-xx-xx20XX物物业客服部年客服部年终工作工作总体回体回顾忙碌的20 xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。物业客服部年终工作总体回顾忙碌的20 xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的
2、积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。3某某某物业管理有限公司一、提高服一、提高服务质量,量,规范前台服范前台服务。“首首问负责制制”工作方工作方针自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。26000余次余次今年前台的电话接听量10300余次余次今年接待报修量日均电话接听量70余次余次日均接待来访30余次余次日均回访20余次余次
3、业主日常报修7000余次余次公共报修3300余次余次一、提高服务质量,规范前台服务。自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根根据据记录统计,今今年年前前台台的的电话接接听听量量达达26000余余次次,接接待待报修修10300余余次次,其其中中接接待待业主主日日常常报修修7000余余次次,公公共共报修修3300余余次次;日日平平均均电话接接听听量量高高达达
4、70余余次次,日日平平均均接接待待来来访30余次,回余次,回访平均每日平均每日20余次。余次。4某某某物业管理有限公司一、提高服一、提高服务质量,量,规范前台服范前台服务。在在“首首问负责制制”方方针落落实的同的同时,我,我们在在7月份月份对前台前台进行培行培训。前台服前台服务规范范前台服前台服务规范用范用语仪态礼礼仪谈吐礼吐礼仪送客礼送客礼仪接听礼接听礼仪举止行止行为前台前台办理理业务规范用范用语培训后还进行行了了笔笔试和和日日检查的的形形式式进行行考考核核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微微笑笑、问候候、规范范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广
5、大业主的认可。一、提高服务质量,规范前台服务。在在“首首问负责制制”方方针落落实的同的同时,我,我们在在7月份月份对前台前台进行培行培训。培训主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。5某某某物业管理有限公司二、二、规范服范服务流程,物流程,物业管理走向管理走向专业化。化。时代背景代背景随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、
6、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,往以下方向发展:专业化化程序化程序化规范化范化日常管理表日常管理表现严格控制、加格控制、加强巡巡视,发现园区内园区内违章的操作和装修章的操作和装修从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随随着着新新物物业管管理理条条例例的的颁布布和和实施施,以以及及其其它它相相关关法法律律、法法规的的日日益益健健全全,人人们对物物业公司的要求也越来越高。公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈
7、进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。6某某某物业管理有限公司三、改三、改变职能、建立提成制。能、建立提成制。收收费工作不足之工作不足之处:1.以往客服部对收收费工作不工作不够重重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费。2.2.收收费市市场短短。只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了
8、收费率。收收费具体具体针对措施:措施:将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退,招聘专职收费员。取取 消消楼宇管理楼宇管理员设 立立专职收收费员三、改变职能、建立提成制。收收费工作不足之工作不足之处:1、以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费。2、收费市场短。只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。收收费具体具体针对措施措施:从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应
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