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1、XX客服部年终工作总结报告YEAR END WORK SUMMARY REPORT OF XX CUSTOMER SERVICE DEPARTMENT2 0 2 0以管理促进服务 以服务促进和谐目 录CONTENTS岗位认识及具体分析Lark high performance system doors and windows主要工作内容回顾System door and window concept工作流程优化Workflow optimization下年工作改进方向Improvement direction of next years work岗位认识及具体分析PART ONE1岗位认识及具
2、体分析客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作1231岗位认识及具体分析在客户服务方面,首要任务是推动客户的教育使他们进驻项目后明白要遵守公共规则维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系1岗位认识及具体分析在客户入驻时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况,使客户有所了解让客户明白水电费计算方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间,空调费及客户提供的物业基本设施。负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入驻手续、装修手续)及退租程
3、序等,编制成用户手册、装修手册提供给客户参考1岗位认识及具体分析01信息02需求03决策04依据通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。办理入驻手续,领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单协助客户办理装修申请,负责安排客户的搬迁事宜主要工作内容回顾PART TWO2主要工作内容回顾拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作监督和提高秩序维护、维保、环境等部门的服务质量和工作效率建立客户档案和二次装修施工管理档案制作客户水牌并根据实际变化及时更换2主要工作内容回顾接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,0102
4、03接受各方面信息资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印资料录入和文档编排完成任务在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,根据各部门的工作需要,制作表格文档工作流程优化PART THREE3工作流程优化我以前也处理过很多的投诉,但现在的处理方式和以前不同,我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题,*XX楼商铺XX栋自20XX年XX月以前正式交付,通过公司各方及部门同事共同努力,交房工作整体进展比较顺利业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面观感毛皮,当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事
5、情,不管什么问题都能让人提高进步3工作流程优化4、责任到位任到位把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。5、强化培化培训对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格格检查实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。1、要求明确、要求明确业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先防在先充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。3、一次做、一次做对实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。下年工作改进方向PART FORE4下年工作改进方向1、循环检讨定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。2、整合组织3、规范操作在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路4下年工作改进方向 2、分析、调查问题的原因1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规最后当然是具体方法的落实,并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定