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1、酒店客房年终个人工作总结20xx已成为历史,我们又将迎来崭新的1年,为了在20xx年首创1个好的.局面,更加了比20xx年工作做的有进步,我们应当有备无患,总结20xx年的工作经验,吸取教训,推动下1年的工作展开。我客房部做了以下工作:1、对客房部整体来讲是比较繁忙的1年。首先是抓好了平常服务管理,勤到现场,发现问题及时指出并进行培训,以确保对客服务质量,对客房清洁卫生进行全面检查,公共区域的清洁卫生及时检查,公道安排计划卫生,做好设施装备的保护保养工作。其次是xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修,有1部份维修问题维修进度缓慢,有遗留问题,故在20xx年里,计划将各个区域的工程维修详
2、细记录在部门的工程历史档案里,便于跟进,跟踪房间维修状态并备案。2、规范各管区,各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素质,在上半年,对我部门员工做了礼节礼貌,仪容仪表等相应的要求,1段时间后,由于种种缘由,很多员工对此有所松懈,对本身要求不严,没有坚持下去,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,我们将对此加大培训,督导力度。3、为确保客房质量,做了1次实作技能考核。整体效果较好,在经过现场指点后都有了明显提高,在XX年还需要加大实操技能的培训力度。4、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店本钱费用的的1个部门,本着节俭就是创利润
3、的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝1切浪费现象,主要表现在:1、部门1直要求员工坚持回收客用1次性低值易耗品。2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉,检查退房后拔掉取电牌等等节电措施。3、做洗手间时不使用长流水。像这样日复1日的履行下来,为酒店节俭1笔很多的水电费。5、坚持做好部门评优工作,努力为员工营建1个良好的工作氛围。每个月评出优秀员工1名,以激起与员工的工作热忱,充分调动他们的主动性,自觉性,积极性,从而构成鼓励先进,鞭策落后的良性竞争局面,避免干好干坏的1个样。6、将加强对员工的系统培训工作。部门人员的流失致使我们部门的你给的增加,我们要提高服务质量首先要重新员工抓起,要使新员工具有
4、较高的服务意识和服务技能,就需要我们对新员工进行系统的培训,这就要求我们各级管理人员要付出很多的血汗,这项工作将成为我们部门明年工作的1个重点。不断充实自己,提高本身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高1个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。基于酒店在xx年期间屡次停电现象,将进行对相干应急方案的建立和员工培训,避免突发事件当中的事故出现:7、本身存在的问题。1、同事与同事之间,部门与部门之间的沟通不够。2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。3、对培训,布置,安排过的事检查力度不够。我们深信在总公司和酒店领导的精明决策下
5、,在酒店各部门管理人员的精诚团结1直的精神下和全部员工团结1致,齐心协力,共同努力下,我们相信明年1定可以做的更好。让我们团结1致,开辟进取,锐意创新,为建设推动小康商务酒店的明天而努力奋斗!酒店客房年终个人工作总结在总经理的正确指点下,在各部门的团结协作、精诚配合下,酒店今年又迎来1个新的创新年,不论是在社会效应还是经济效应上都获得了可人的成绩。前厅部作为酒店的1线部门,承当着营销和服务两大重担,20xx年在总经理的大力领导和支持下,在各部门的配合下,在部门员工的共同努力下,前厅部以销售、服务为主,从重视培训、平常学习、强化业务水平、下降经营本钱、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手
6、展开了工作,较好的完成了20xx年经营任务,各项工作也获得了显人的成绩,现就20xx年的工作做以下总结:1、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下,20xx年共接待国内宾客人/次,出租客类客房间,其中接待团队个,会次个,大型国内、国际赛事3个,接待国家各级部委、省市VIP接待数次,为我酒店获得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间,出租率137.6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用,今年酒店为前厅部制定了较好的政策,给予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售事迹进行了多销售多得的分配方
7、案,大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训,针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻觅销售点,大大增加员工销售成功率。20xx年前厅部自入散客销售间/夜,占客房总出租的%。高价房销售差额元,占客房总收入的%。3、网络订房年初部门和xx网、xx网、xx网签定开通了xxx网上操作系统,大大增加了网络订房的方便性和时效性,提高了网络订房的订房率。通过xxx网上订房系统,可以反馈出客人对酒店的知名度、虔诚度、满意度,对网络订房客人的评论在xxx网上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房,对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性;对网络订
8、房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评,从而在xx同酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。20xx年网络订房销售客房间,总额元,占客房总出租的%。2、管理工作1、修正了部门运行机制,让管理有制度可管、让员工有制度可服务今年在酒店的统1布置下重新修正了部门运行机制,统1了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度,为培训、检查、监督、考核确立了根据,统1了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化。2、科学公道排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率,科学公道的安排房间,客房预订由经理亲身把关
9、调控,在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控,尽可能让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度,对预订10间房以上的预订分别进行3天前、1天前跟进;对当日预订每班次最少跟进1次;对网络订房和散客预订实行担保预订;再次就是宾客入住时肯定好具体的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训,部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场,要在服务和客人出现投诉时第1时间对工作进行督导和调和,落实各岗位管理人员的管理职能,并且做好员工现场培训,从而提高员工对客服务的技能和服务质量。4、及时准确上报内外宾资料,得到了市、区公安局的1致好评今年我
10、酒店共上传内宾资料人,外宾资料2651人。外宾资料的上传,需要较广的知识面且输入项目多难度大,年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议,1年来我酒店按市局的要求,及时准确的上传内外宾资料,在xx酒店接待中及时率和上传率到达了,屡次得到市、区公安局的好评。特别在7月7日接待的环xx自行车赛我酒店共上传外宾信息217人,无1漏传和错传得到出入境管理科的高度好评,为了保证信息输入的及时率和准确率,部门当日安排两人输入,并且当日加班至清晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年4月酒店对总台操作系统进行了更换,大大简化了工作程序,提高了工作效力。以往收银员的帐务逐日都需要填写手工明细报表
11、,每班次需要花费1小时左右的时间填写,系统升级后手工明细可以打印出来,大大节俭了时间;再次系统升级后总台增加了身份扫描系统,减少了员工手工输入,同时也确保了身份证信息输入的准确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品,各类文件夹上张贴了醒目的提示标签,让各类单据寄存有序,工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面,增加了员工高度,并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室;制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言;为员工统1购买了保温杯;更换了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作,了解员工思想动态,员工队伍较
12、稳定为了调动员工工作热忱,真正发挥员工工作潜能,部门从多方下手,首先对每位员工1视同仁,做到公平、公正、奖罚分明,其次多了解员工生活,不管从部门经理还是到大堂副理,都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感遭到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了减缓工作带来的压力,增强凝聚力,部门常常组织1些团队活动(黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐)让员工感遭到团队的温暖。同时我们要求管理人员不管在业务能力及为人处事方面必须起到榜样作用,遇到困难必须与员工冲在第1线鼓励员工,减轻员工的工作压力,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。8、规范操作流程
13、、加强遗留帐务的跟进,减轻了员工的心理压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务,大家共有的意想到收银组就是赔钱的。为了完全根治此问题,部门从多处下手,首先规范了操作流程,平常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训,屡次展开业务知识、现金、信誉卡知识培训。再次次就是因员工失误致使漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度,5月份我部门员工因忽视大意将1笔8百多元的帐务漏收,当时客人是散客,未留联系方式,只有1个身份证信息和客人发票。此事上报经理后,经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。3、
14、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门依照星评评定占分项,对各岗位服务流程制定了“服务小技能“,规范了服务的流程,使部门服务水平更加标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广,人员少,不能保证在上班期间大厅不离人,为了确保大厅的服务质量,部门增加了行李生替岗,既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务,又能减轻总台的工作压力。总台在办理入停止续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可,屡次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务(服务)”。3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运送进程中1直发挥着较好的作用,但在散客行李运送进程中1直处于空缺,今年为了做好散
15、客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分,再就是制定了行李生散客行李运送考核办法,终究将散客行李做起来,并获得了可人的成绩,屡次得到了宾客、网络订房客人的好评。4、培训工作我部门将培训工作作为平常工作的重点。培训情势也是多种多样有交接班案例学习培训、每周1的例会培训、班组间1对1的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训,有培训有考核有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过1年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。5、不足的地方1、服务质量有待提高(1)今年服务质量在去年的基础上有所提高,但离4星酒店标准和酒店的要求还有1定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在1是缺少服务意识,服务进程中态度时好时坏,没有耐烦心,受外界因素和个人情感干扰较大,缺少从1至终的服务态度。(2)从总台到行李生、商务中心服务均缺少1种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度,客来迎声,客问答声,客走送声,做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要依照培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之