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1、呼叫中心工作总结呼叫中心工作总结1 再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管支配在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。假如有个人魅力,可以掠夺一些资源关心他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。由于他是我们的将来。 我原来宣誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一页,
2、而且肯定不会超过30分钟。这页广告就始终停留在这块。大家熟悉我,其实并不是熟悉我路 岩了,而是熟悉路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调,深沉,始终不做广告,所以今日我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。其次是文化与传播。我信任大家看过孔子,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、
3、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的伴侣沟通,都提倡一个开放。大家假如去北京,不嫌远,南五环,肯定去我们那坐坐,我们会立刻搬迁到中国数码园里,欢迎大家到我们那儿作客。 我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚,肯定不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下
4、来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如 假如没有一个自我释放的力量,抗打击力量不强,生活和工作就没有方法平衡。育,许多企业都已经做得很好了。留,制造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应当修的一堂课。我们一些聪慧管理者简单犯一个错误,就是喜爱承诺,而且承诺得有时间、地点、井井有条,但最终做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。 呼叫中心工作总结2 一、供应一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最终不了了之。 二、提高工作效率:有效地削减通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分
5、机上,通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、挺直和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。 三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地猎取数据库中的数据,有效地削减每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地供应礼貌而热忱的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大削减了用户在线等候的时间。五、留住客户:供应客户分析、业务分析等工具
6、,关心您推断最有价值客户,并嘉奖您的老客户,找出客户的需要并满意他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,亲密您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许可以捕获到新的商业机遇。 呼叫中心工作总结3 为了有效的提高服务质量,为广阔有线电视用户供应优质的数字电视信号,龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位,如何提高服务水平,树立公司的良好形象,寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中
7、心的厚望,我们深感责任重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作,特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下: 一、加强队伍建设,在规范化服务上下功夫。 优质服务是现代各个行业的生命线,我们坚信只有得到用户的支持和信任,公司才能长期稳健的进展下去,服务质量的好坏关键在人,只有建立起一支素养优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。 因而,我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都要有全新的熟悉和理解,同时还要把握肯定的专业学问,只有具备了肯定的有线电视专业学问,有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立,某些方面还不够规范。因而,我们非常注意呼叫中心员工规范
8、服务方面素养的提高,在参与公司组织的系统学习的同时,组织员工对通用礼仪,专业服务礼仪以及黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范等都实行了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时实行工作期间同事之间相互监督找不足,对比“规范”找不足等敏捷方式,力求提高员工素养,达到规范服务。 二、加强优质服务,在提高用户满足度上下功夫。 呼叫中心的成立,目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满足才是我们的动身点和落脚点。 首先,我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务,从电话的接听到工单的处理和回访都严格根据黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范执行,规范了接线员的礼貌文明用语,在用户询
9、问报修时,热忱服务、耐烦细致的听取和了解状况,准时赐予解答并做好记录当时解决不了的问题准时派工,上门服务,服务结束时由用户在派工单上签字,对服务进行评价,不但有效的起到了监督作用,也使服务质量得到了大幅的提升。 同时我们还实行了用户回访制度,不但使各运营维护中心的服务状况能够得到准时反馈,而且还能与用户建立起良性的沟通渠道,能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿,对用户的满足程度得到准时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录,对事情的具体经过,处理过程和结果都有具体记录,来自林业局的投诉做到了件件有回访,件件都满足。到目前,还没有接到一起来自市长专线的电话投诉。 呼叫中心成立以来,处理
10、问题准时有效,客户的满足率达95%以上,报修率、投诉率明显下降,用户服务工作的实效性得到大大提高。 三、加强数据统计,在为上级供应精准数据上下工夫。 数据统计是做好服务的后续工作,做好数据统计工作,为上级管理部门供应详实牢靠的数据参考,对于进一步提高服务质量,实现公司的可持续进展具有主动的意义。 我们设立了伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展现板对派发的工单数量、完成状况、满足度等数据进行了详尽的展现和统计,不但使各项数据一目了然,也为上级领导的决策供应了参考。 四、努力查找不足,在树立企业形象上下工夫。 由于我中心成立的时间比较短,在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这
11、要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结和查找不足,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地进展。主要有以下方面: 1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,请公司酌情赐予解决;2、由于我们中心刚刚建立,员工工作阅历不足,所以在初期的工作中不能快速、有效推断出问题的根源、给用户以准时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调力量方面有所欠缺。3、员工的专业学问有所欠缺,对用户的有些问题无法供应专业解答。 针对上述问题,我们决心在今后的工作中努力做到:1、加强学习打牢基础;2、完善各项规章制度,建立健全竞争激励机制;3、建立问题库。将常见、麻烦
12、的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径;3、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、询问投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行具体的统计,做到月月有统计,月月有报表,为领导的管理和决策供应准时精准统计数据。 20xx年即将过去,新的一年即将到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下,将以饱满的工作热忱,优质高效的服务,为公司树立起良好的窗口服务形象! 呼叫中心工作总结4 一、把握员工状态: 作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工
13、号和服务质量等状况。精准的叫出每个员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉到被敬重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽视这一点。 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。 二、质检监控的方式: 实时监听、抽查录音监听、胜利单复核和旁听。 对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听和旁听,由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识,因此实时监听和旁听
14、能够准时发觉员工存在问题,可做准时补救工作;同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确,由于新员工对保存状态简单混淆。 对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全把握,可先采纳实时监听,当员工对业务基本把握和熟识后,可实行抽查监听或胜利单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。 三、学会分析报表: 作为一名聪慧的质检应当学会分析报表,结合报表进行监听工作。很多时候许多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发觉员工存在问题。 话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然把握每个员工
15、拨端详、接通量、胜利访问量、胜利办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的主动性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应当例为重头监听对象,不行忽视。 拨打明细表:通过拨打明细表,可以清晰知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往简单存在问题,所以应加以留意。在进行胜利单复核,主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更挺直、准时发觉员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧: 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时用法,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。 录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,常常支配时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少支配全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长