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1、酒店员工个人年终总结酒店员工个人年终总结1 在酒店工作的每个员工都要挺直应对客人,所以我们员工的工作看法和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的职责重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我仔细负责的做好每一项工作,专心主动的向其他同事学习更多的专业学问,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务学问和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人带给优质的服务,让客人喜从天降。 有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有潜力,而是你是否在乎你的工作。是的,实在不是你没潜力胜任这份工作,而是你不喜爱这份工作,所以做不好,实在每
2、个人对自己的现状都是不满意,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得胜利,而有的却一天不如一天最终的结果就是被淘汰,实在很简洁,那就是对工作的看法不一样、 在与客人沟透过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应持续与客人有时间间隔地沟通目完。要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的敬重。应对客人要微笑,个性当客人对我们提出批判时,我们必需要持续笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人“灭火”,许多问题也就会迎刃而解。只要我们持续微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注意详情,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。 酒
3、店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不开心的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,敬重别人的同时也为自己赢得了敬重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的进展。 在这些日子里,我成长了不少,学到了许多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1、在服务上缺乏敏捷性和主动性,由于可怕做错而不敢大胆去做。 2、遇到突发大事,缺乏良好的心理素养,不能冷静处理事情。 新的一年即将开头,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认仔细真做事。专心主动协作领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素养,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的
4、平台上取得更好的进展,为酒店的富强昌盛奉献自己的绵薄之力。 酒店员工个人年终总结2 过去的20xx年是改善劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关怀关心下,我从对于酒店前台接待工作的一窍不通到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我关心的部门领导和同事们,感谢!现在我对前面的工作做一个总结。 一、加强业务培训,提高员工素养 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要挺直的应对客人,员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了具体的
5、培训方案:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;个性是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下必需的基础,只有透过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,掌握好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工专心响应酒店的号召,开展节省、节支活动,掌握好成本。为节省费用,前厅部自我购买塑料篮子来装团队的钥匙,削减了钥匙袋和房卡的用法量,给酒店节省了费用(原先不管是团队还是散客,每间房间都务
6、必填写房卡和用法钥匙袋,透过团队房不用法房卡和钥匙袋后,大大节约了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每一天团队房都100间以上,一年可节省一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节省用水电;掌握好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。透过这些掌握,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部依据市场状况,专心地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调
7、接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必需的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料透过酒店的报关系统准时的向国家平安局出入境管理科进行报关,仔细执
8、行公安局下发的通知,对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。二xx年客房收入与二xx年客房收入进行比较,住房率增加了9.46%,但收入却削减了240223.07元,主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入削减的现象,客房简况表附后。 酒店员工个人年终总结3 20xx年即将过去,我们满怀信念地迎来20xx年。即将过去的一年,我们在探究中前进,在开拓中进取,锐意创新,实现了各项指标的突飞猛进,是酒店开业以来全年营业收入及经营利润指标完成得较为抱负的一年。感谢与康城酒店一路走来的每一位员工,正由于有了大家的努
9、力,才取得了今日这样的成果。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足,以利于扬长避短,奋勉进取,在新一年里连续努力再创佳绩。 一、科学决策,同心协力 酒店前任领导班子依据董事会的要求,年初制定了全年营业预算,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,使各项工作得以顺当进行。八月份调整后,新的领导班子依据形势的改变,提出抓好基础管理,优化营销政策,全面提升酒店核心竞争力的总体思路,指导着下半年各项工作的开展。在着力完成各项接待工作的同时,以五常法为指导的基础管理工作正在如火如荼地进行,并取得了阶段性的成果。酒店管理班子率领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下全都,同心协
10、力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献,取得了可观的业绩。 1、经营创收: 酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、前台推出散客价格高于门市价时赐予提成、餐饮按包厢绩效挂钩,后来又推出员工月度奖金等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为3357、86万元,圆满完成了年初提出的3253万的任务,比上年超额569、63万元,超幅为20、43%;本年度7、8、9、10月收入创历史新高。其中全年客房收入为1482万元,餐饮收入为1786万元,较去年同期相比,客房收入增长16%,餐饮收入增长31%,其它收入共90万元。全年客房平均出租率为33、46%,年均房价410、93元/间夜。酒店
11、客房出租率和平均房价,皆高于上年同期水平,酒店客房平均房价,皆高于全市四星级及以上酒店的平均值。 2、销售创新: 在年初以.西域民族特色为主题更新了酒店网站,优化了客人点击网店的步骤。并且与福网沟通,完成酒店网站的自由维护工作。更新了酒店网站在线预定系统,增加了在线询问功能,通过网络渠道与客户达到“近距离”沟通的目的。开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进行销售,还与国内知名有实力的订房中心合作,推广网络直销模式。目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式,定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息。 3、管理创利: 酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、选
12、购库管等方面,提倡节省,从严掌握。酒店全年经营利润为461万元,经营利润率为13、73%,比上年年分别增加201万元,增长77、6%。其中,人工成本为979万元,能源费用为361万元,分别占酒店总收入的29、16%、10、75%。比年初预定指标分别降低了2、67%及1、2%。 近期开头实行了月度奖金制度,奖金与收入挂钩,大大提高了员工的工作主动性,在人手缺少的状况下,能够充分与后台人员共同协调,调配全酒店工作力气,最大限度地满意服务要求。 酒店自9月份开头实行五常法管理模式,从开头培训到实施“5S”工作,从嘴上说说到落实到行动,从部门到个人,从办公室到材料库房,处处干洁净净,整整齐齐。很多“沉
13、睡多年”的物品,领取过多而长时间未消耗的办公用品,积累在库房角落而长时间无人问津的零件等,这些都得到了充分整理,提高了酒店物品的利用率。 4、服务创优 酒店通过调整,强化了员工待客服务标准。通过加强对“仪容仪表、微笑问候、礼节礼貌”等方面的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准,通过访问客户得到了的主动的反馈。此外,在大型活动的接待服务中,特殊强调了会前通报,会中跟进,会后访问答谢的方法,得到了会议举办单位的认可和赞誉。 5、平安创稳定 在酒店各部门的高度重视与全体员工的共同努力下,20xx年酒店年初确定的平安管理全年无“重大事故
14、与案件、制度完善、队伍稳定、设施良好、保障有力”的总目标全面完成。为康城建国国际酒店健康、稳定、快速、和谐进展供应了良好的.影响与平安环境。 6、培训建基础 酒店行业是一个人员流运性大,员工文化水平差别很大,个人素养参差不齐,培训是提高酒店服务水平的基础。酒店全年共计培训XX05小时,开展的基础培训课程有新员工入店培训、实习生入店培训、首旅建国的承诺、基础英语培训、英语角、电脑学问培训、消防平安学问培训等。另外,总经理亲自利用中午休息期间给部门主管以上人员上课多打20个小时以上。 为了扩充酒店管理人才资源,进展酒店全能型骨干力气,制定了接班人方案,该方案实施常年培训机制,这个方案虽然时间跨度长
15、,但是能保证参与人员接受到酒店全方位的培训与实践。 7、福利受好评 员工餐厅:员工餐厅是员工福利的窗口,常常有员工投诉员工餐厅饭菜质量等问题,由总经理办公室对该分部进行主抓,对该部进行整理、整顿,大大提高饭菜质量,受到员工的好评。后将酒店员工餐厅由餐饮部划至人力资源部进行管理,准时关注收集员工的看法及建议,对于员工提出的看法准时进行回复并作出相应措施进行改善;严格要求做好食品卫生平安工作,尽可能的变花样为员工餐厅制作每周食谱,节日期间要关注为员工制作特殊菜品,如冬季供应姜汤、冬至供应水饺等。 员工宿舍:酒店员工宿舍位于康威花园小区,现有住宿人员共计72人,宿舍值班员坚持每日供应天气预报服务,提示员工天热防暑,天冷保暖加衣;并在宿舍601室开设电视房,安装了有线电视,共可接收40余个频道,为员工在下班休息及闲暇之余供应电视节目观赏,同时也增加了住宿员工之间的沟通机会,促进增进友情。 员工活动:在工作之余还开展了一系列丰富多彩的员工活动,有员工生日活动、员工春节联欢会、学问竞赛、徒步活动、卡拉OK大赛、“五四”青年节活动、拓展训练、服务技能竞赛等。 8、财务严把关 财部部人员进行了较大调整,调整以后财会人员新手增多,如何围