20XX年度客服部年终工作总结与计划PPT展示材料带内容.pptx
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1、LOGO客服客服部部年年终工作工作总结与与计划划与时俱进共同发展C u s t o m e r s e r v i c e 2 0 X X y e a r - e n d s u m m a r y汇报人:XXX时间:XXX20XX01本年度部本年度部门工作工作表表现好的方面好的方面0203部部门工作存在的工作存在的问题20XX年工作年工作计划划要点要点一、一、本年度部本年度部门工作表工作表现好的方面好的方面( 一一 ) 规范内部管理,增范内部管理,增强了了员工工责任心和工作效率任心和工作效率n自加入自加入xx项目客服部后,目客服部后,发现部部门内部管理比内部管理比较薄弱薄弱主要主要表表现u员
2、工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面问题解决解决u本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心n目前,部目前,部门员工工作工工作积极性极性较高,由原来的被高,由原来的被动、有条件的工作、有条件的工作转变成成现在的主在的主动、自愿的工作、自愿的工作态度,从而促度,从而促进了部了部门各各项工作的开展工作的开展自加入xx项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任
3、制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展一、一、本年度部本年度部门工作表工作表现好的方面好的方面( 二二 ) 采取多种形式和措施,巩固和提高了采取多种形式和措施,巩固和提高了XX收收费水平水平u本年度本年度XX费累累计收收缴1000000元,收元,收缴率同比去年增率同比去年增长7%(去年去年XX费收收缴率率60%),总体收体收费水平得到巩固和水平得到巩固和进一步提高。一步提高。归纳起来
4、重点做好了三起来重点做好了三项收收费管理工作管理工作收收费形式多形式多样化,重点加化,重点加强节假日上假日上门收收费此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率收收费措施服措施服务化,通化,通过增增进业主主满意意,促促进业主交主交费意愿意愿收费工作是XX服务水平的体现,XX服务水平是收费的基础,因此,服务是提高XX收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤
5、的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因XX无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性收收费工作工作绩效化,通效化,通过激励激励员工收工收费积极性提高收极性提高收费水平水平收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费本年度XX费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年XX费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收第一,收费形式多形式多样化,重化,重点加点加强节假日上假日上门收收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式
6、,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率第二,收第二,收费措施服措施服务化,通化,通过增增进业主主满意意,促促进业主交主交费意愿。意愿。收费工作是XX服务水平的体现,XX服务水平是收费的基础,因此,服务是提高XX收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因XX无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积
7、极性。第三,收第三,收费工作工作绩效化,通效化,通过激励激励员工收工收费积极性提高收极性提高收费水平。水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费一、一、本年度部本年度部门工作表工作表现好的方面好的方面( 三三 ) 严抓客服抓客服员服服务素素质和水平,塑造了良好的服和水平,塑造了良好的服务形象形象u部部门树立了立了“周到、耐心、周到、耐心、热情、情、细致致”的服的服务思想,并将思想,并将该思想思想贯穿到了穿到了对业主的服主的服务之中,在服之中,在服务中切中切实的将的将业主的事情当成自己的事情去主的事情当成自己的事情去对待待u客服部是管理客服部是管理处
8、的的桥梁和信息中枢,起着梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服系内外的作用,客服员的服的服务水平和服水平和服务素素质直接影响直接影响着客服部整体工作着客服部整体工作n今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服
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