如何处理客户的投诉.ppt
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1、How To Handle Guest Complaints如何处理客人投诉,World of the Wyndham Hotels Group欢迎来到温德姆酒店集团,How To Handle Guest Complaints如何处理客人投诉,What is complaints?什么是投诉?When guests subjectively think that they suffer the troubles caused by staffs misconduct on their job.客人的投诉,是指 客人主观上 认为由于 我们工作上的差错 而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等
2、情况。,How To Handle Guest Complaints如何处理客人投诉,Why do guests complaints?客人为什么投诉?Address the problem 申诉问题Emotional release from frustration 从挫折中宣泄情绪Create an impression of being more intelligent and discerning 希望引起重视,被关注。确实想维护自己的权益,How To Handle Guest Complaints如何处理客人投诉,Common Mentality When Complaining客
3、人投诉的一般心理Giving vent to anger 求发泄的心理Wanting respect 求尊重的心理Asking for compensation 求补偿的心理,How To Handle Guest Complaints如何处理客人投诉,Why do not guests complaints?客人为什么不投诉?Dont know who to complain to 不知道向谁投诉Dont think it will do any good 认为投诉亦不能得到问题的解决 May doubt their own subjective evaluation 可能怀疑自己主观的判断
4、,这是很多客人的想法,危害性比较大May accept part of the blame 可能接受部分的不公平May want to avoid confrontation 可能想避免当面对峙,冲突May lack expertise 可能缺少专业评判,How To Handle Guest Complaints如何处理客人投诉,4 types of improper attitude towards handling guest complaints对待客人投诉的几种不正确的态度,Suppress Guest 压制客人Take Guest Complaints Personally 把客人
5、的抱怨看成是个人问题Blame Others 责怪其它部门的同事Blame or Even Argue With Guests 责怪客人或与他们争执,How To Handle Guest Complaints如何处理客人投诉,How to avoid the complants?如何避免投诉?,众多的投诉案例表示,客人要的并不多,客人投诉往往是因为我们连最基本的标准都不能保证。举例:预订找不到,房间卫生不好,房间烟味重,前台客人插队,餐厅找不到干净的桌子,牛扒是冷的,服务员冷漠,承诺房间送水果的结果却没有送到。如果我们的现场服务出现了问题,就要去补救。现场人员注意观察,客人表情有些不耐烦,自
6、言自语有些小抱怨,或者给“我”投来了求助的目光。此时,就应该主动上去关心客人,是否需要我们的帮助,提前将问题化解如果客人找某位员工或者主管,将不满宣泄出来了,我们应该加大重视,用速度,真诚,关怀将问题及时化解,让客人由不满意变成满意切切不可以让客人带着情绪离开酒店,那我们就会失去了弥补的机会。,How To Handle Guest Complaints如何处理客人投诉,The Steps for Handling Guest Complaints 解决客人投诉的步骤Listen attentively and show your concern.注意聆听,表示你的关心。Stay calm a
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