双11双十一遇到各种各样问题的话术准备.xlsx
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1、双十一客服端准备1、店铺及产品描述的醒目位置加上自助购物流程及FAQ2、为提高服务效率,热门产品的图片预先添加到旺旺表情中3、该商品可以搭配什么商品?搭配商品的特点是什么?录入知识库,并做好特殊标记4、设置好快捷短语和自动5、客服排班和培训到位自助购物流程需要涉及到的FAQ?问题1、活动时间2、活动内容3、商品库存4、产品尺寸5、信息修改6、发货时间7、包邮及发货快递8、退换货流程另外,每款产品发内存卡时建议包含以下的信息1、产品图片,款式展示2、产品材质、成份说明3、产品尺寸及购买建议4、搭配推荐5、产品知识介绍(特性、优点)6、保养说明7、运费模板的正确设置以下是客服端话术自动回复设置情况
2、回复标准建议话术欢迎语(自动)欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物亲,您好,欢迎光临XX店铺,全场5折疯抢!目前咨询量大,不能及时回复请您谅解,为节省您的时间,请自助购物,店内能拍的就是有货的,我们会尽快发货,如需发票请在拍下时注明抬头,谢谢!等候语需等候+致歉,欢迎语中已经提到相关内容,此处主要是聊天对话中癿等候亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,有问题请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的等待和理解。快捷短语设置-售中客服(标红为风险点,请商家重点注意)文案仅供参考情况提醒+注意点建议话术发票如客户询问发票提醒及注意点:1) 必须说明可以开具发票;2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运
3、费;3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理A:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, (您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝.B:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.关于付款方式如客户询问可以提供哪些付款方式亲,若您要对拍下的宝贝进行付款,有以下几种常见付款方式,任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作,将钱款支付到支付宝,您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法:1、支
4、付宝账户余额支付;2、储蓄卡支付(网银付款);3、信用卡支付;4、找人代付;5、快捷支付(无需开通网银)。若上述付款方式您都无法使用,还可以选择“现金”或“消费卡”付款。操作详情:http:/ 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!http:/ 请根据店铺实际情况回答2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间3) 请按货到付款的运费模版设置运费未开通货到付款的商家:亲,不好意思
5、,本店商品不支持货到付款噢。开通了货到付款的商家:亲,不好意思,天猫的双十一规则,双11当天,商品是不支持货到付款,过了双十一,我店开通了货到付款,具体你看商品发布页面的特色服务中,是否有支持货到付款关于核对发货地址提醒及注意点:1) 商家不能以任何形式透露买家的信息亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。关于包邮提醒及注意点:1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)2) 请尽快使用运费模版尤其注意:双十一商家请按双十一规则:全场包邮(港澳台及海外除外),
6、家装大件类和定制类商品包物流(港澳台、新疆、西藏、内蒙古及海外除外)。大件商品请按规则描述执行亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。发货时间提醒及注意点:1) 谨慎承诺宝贝的发货时间2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢。关于7天无理由退换货提醒及注意点:1) 7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费
7、用;2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下),双11当天购买的客户,可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时,在退款完成后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件:1、交易发生退款以及退货;2、买家需提供退货时的物流信息。亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担下面的是一些商家分享的话术,如未整理话术的商家,可参考,具体以自家的情况设定最好。尺码建议仅供参考,不能保证合适,建议买家测量自己的数据,并对照信息
8、内的尺寸标注亲,尺码建议仅供参考,请您参照页面癿详绅说明进行选择,由于个人体型和穿着习惯不同,我们不能保证百分百合适,建议您对自己的身形做详细测量,本次,我们有赠送您运费险,如后续由于尺寸不合适需要退货,可得到保险公司的运费赔偿,请放心购买。是否正品肯定+支持验货本店所有商品均为品牌正品,支持专柜验货,假一罚十,请放心购买。快递标准:在信息发布页面,一定要有关于包邮快递的说明亲,很抱歉,活动期间量大,发货快递我们会像宝贝页面注明的一样,优先选择XX,XX快递给您发货。如您所在的地区,我们的合作快递不能到达,请下单时备注并且通知我们的客服,旺旺联系XXX。价格低价保证+刺激下单亲,此次大促,活动
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