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1、银行大堂经理年终总结银行大堂经理年终总结1 结合自己一年多来的大堂工作,在这年关之际,向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报,能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现状况,以便准时指出我们工作中的问题,准时改正,不断进步;下面是我在xxxx年的工作状况,汇报如下: 一、年度主要工作状况 今年我在xx支行担当大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也非常严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户
2、遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐烦说明;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完善无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热忱,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。我们支行地处居民生活社区,也是出名的夜生活饮食区,正由于这些,给我行带来了一系列的问题。平常在每天来办理业务的客户中老龄客户居多,也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题,我们预备了几套方案同时进行,针对老龄客户偏多,存折业务较多的问题,我们在平常就支配大厅人员的布控,准时带客户到自助设备上去登折,帮他们查帐,带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流,从而减轻柜面
3、压力。每当客流量较大时,我就会大声询问:“*客户请到*号柜台办理业务”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。由于只有良好的营业秩序,我们才能胜利地查找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上,我们发出公告,实行专柜专时专办,也就是特地时间特地柜台特地办理,大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年,设备也常常出现故障,常常有客户提看法,为了解决这一问题,我们每天定点检查维护机器,及早发觉,及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低。 二、详细工作状况: xxxx年我围绕岗位职责主要开展了以下工作:
4、 1、分流、引导客户。依据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推举用法自助设备办理业务,指导客户了解和用法各种电子机具和电子服务渠道,并鼓舞客户渐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节约客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。 2、为客户供应基本的询问服务,解决客户遇到的业务问题。并依据客户需求,主动推举各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优待服务。 3、识别优质客户。依据分层次服务的原则,赐予其特殊关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置状况,向客户经理推举有潜力的优质客户。 4、遵守大堂经理服务标准。准时、耐烦、高效地处
5、理客户看法、批判和误会,保障网点现场准时、高质和高效率的服务,提高客户满足度。 三、工作中存在的问题 在过去的一年中,我在大堂经理这个岗位上学习到了很多与客户沟通的阅历和一些营销的技巧,但也存在很多的不足之处。在今年的第三季度神奇人检查中,我行得分倒数第三,给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛,分析了失分的缘由,主要是外部环境,和一些详情上出现了问题,针对这些问题,我们在平常主动培训,通过我们的努力,最终在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我信任,只有踏踏实实,悄悄无闻的耕耘,才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区,从而来避开客户的流失。
6、在新的一年里,我要努力学习服务技巧和专业学问,提高自身业务水平,以新的面貌,为客户供应更好更优质的服务。 银行大堂经理年终总结2 随着日趋激烈的金融市场竞争,服务是越来越受到重视,大堂经理作为客户与银行之间的桥梁和纽带,他们的人员素养、专业技能与服务水平挺直影响到客户对银行的忠诚度和银行的价值取向,成为银行核心竞争力的重要组成部分。作为现代商业银行的大堂经理,如何用专业的服务素养赢得客户的信任,正确把握客户的心理和需求,运用恰当的方式打动客户,影响客户的打算,成为每一位大堂经理的必需课。如何做好大堂经理,我有以下几点的感悟: 一、至真、至诚的服务理念 大堂经理这个工作是客户接触我行优质服务的开
7、端,是客户对我行的第一印象,因此大堂经理的一言一行,一举一动,都是至关重要。 作为客户来到我行,给他印象最深的其实不是我们的硬件设施,而是我们“润物细无声”的服务。启东农商银行始终以“服务三农”为导向,面对的客户文化层次各不相同,在临柜业务中,有一大部分为低保户、财政补贴户,他们中的大多数接受信息的来源比较匮乏,所以在平常的工作中,需要我们进行反复地宣扬,以此为他们供应更便捷的服务。 近日,为了便利地让低保户、财政补贴户就近取钱,启东农商银行在各乡镇开设了“金融便民村村通”服务点。便民服务的开通,需要我们大力地宣扬做协作。在营业厅,我们将各便民服务点,标示在醒目的位置。每一位办理存取现业务的农
8、保户,我们主动询问他们的居住点,告知他们最近的便民服务点可以就近办理业务。此举不仅便利了广阔群众,更为我们繁忙的业务做了分流。 服务是永恒的主题,只有通过热心的服务,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必需细心观看与体会,才能深化了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要主动热忱并有效地专心执行。唯有发自内心的服务意愿,才能供应客户满足的服务,也唯有真心的服务,才会让客户觉得安心舒适,从而认同并喜爱到农商银行接受我们的服务。 二、专业、贴心、细致的服务方式 专业的服务姿势、专业的服务方式,会给客户带去专业可信任的心理感知。我们在出售自己的产品时,是不是已经把全部的详情都做到,
9、我们是不是能够回答客户的全部疑问。因此,亲和的同时,要求大堂经理更加专业才能吸引和维系更多的客户,这就需要我们在工作之余讨论金融市场,熟识金融产品,对农商银行推出的每一款金融产品的优点卖点捻熟于心。 有一次在工作中,一位客户要将大额现金取出买理财产品。我知道后,快速处理完手头的事情,上前与之进行沟通,原来该客户对该理财产品也是知之甚少,只是听四周的人的说该理财产品收益高于银行利息才将大额的现金取出。我耐烦地说明,理财产品其实有肯定程度上的风险。今年央行降息,但是相对于其他商行,我们的利息还是相对高的,尤其是三年期、五年期的利息,而且我们是365天计息,对于要求维稳的客户来说,其实是不错的选择。
10、在我的劝告下,该客户放弃了购买理财产品的念头,将现金连续存入了我行。 今年,是启东农商银行大力进展电子银行的一年。许多客户问询我行的电子银行业务。有一位客户常常在外地出差,许多汇款业务都来不及在柜面办理。在营业大厅,我了解到他的需求,为他办理了网上银行,短信银行,向他具体说明,由于在推广活动中,我们的转账手续费是柜面的八折,而且我行暂不收取卡费、年费、短信费等等。客户在享受便捷的同时,也得到了优待。 另外,贴心、细致的服务,更是赢得客户的不二法门。 营业前,检查各项设备是否完好,查看宣扬资料、相关凭证、看法簿等是否摆放整齐,营业大厅及自助服务区卫生状况是否干净美观。 营业中,细心周到服务每一位
11、客户。客户迷茫时,为其指明方向;客户遇到困难时,施予援手;客户不解时,耐烦说明。针对老龄客户,存折业务较多的问题,帮他们查账。有时,会有大批老龄客户办理业务,我们预备了多副老花眼镜,便利客户。对于有卡的客户,带他们到自助设备办理,网银转账等进行客户分流;主动主动逐一向客户询问,并依据客户的需 要进行引导,维持营业厅内良好的秩序。假如遇到业务旺季,大厅内客户较多时,自制专业的业务表格,充分了解他们的业务需求,供应高效的服务。 三、耐烦倾听,坚持原则的服务策略 在日常办理业务过程中,或多或少会遇到客户投诉的问题。作为大堂经理,首先,应当对客户投诉有正确的理解。不要一有客户投诉,就有埋怨不满的心情。
12、对于客户的投诉,我们应当仔细倾听,主动改正。争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力,最终能给客户带来更多优质满足的服务。然后,要懂得在处理投诉过程中做到以下几点: 1、真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞,没能做到使客户满足,让客户感到了冷落和没受到重视,应当努力查找他的需求,真诚地和其进行沟通,使其感受到银行的诚意,让双方建立信任,问题才能更快的解决。 2、微笑面对,不能带有个人心情 投诉的客户都是心存不满心情,面对这些心情不堪一击的客户,大堂经理必需要稳住他们的心情,耐烦地倾听客户的投诉和埋怨,充分赔礼认同他们的感受,主动提出解决方案并供应关心,这
13、样才能渐渐化解他们的生气心情,让大事化小。 3、假如处理得好,能提高客户的满足度和忠诚度 一旦银行妥当地处理了客户的投诉,能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度,因此在大事的最终要对客户表示恳切的谢意。感谢客户没有由于投诉而离开银行,而是赐予银行改正的机会,盼望他以后再来办理其他业务,以便为他供应新的更好的服务。 再次,大事妥当处理后,要仔细总结,杜绝再发生。 类似的投诉大事不行以一而再,再而三的发生。既然有了先例,就要从中吸取教训,总结阅历,这次投诉大事的起因是什么,为什么会引起客户的投诉,日后工作中应当留意什么,如何避开等等。肯定要深化思索,做书面总结,仔细接受教训。 最终,之所以会有投诉的大
14、事发生,说明我们自身工作中还是存在问题的。肯定要从源头上杜绝投诉大事的发生:一方面,坚固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度动身,微笑服务,热忱周到,敬重客户,重视客户,让客户信任银行,接纳银行。另一方面,钻研业务,精通业务。能够精准回答客户询问的问题,不推诿,不敷衍。对于难以处理的投诉,应准时向本支行领导或上级部门报告,运用团队解决问题,寻求双方认可的服务范围,必要时,坚持原则。 服务是既宏大而高尚的,又是一般而平凡的,不论在何种岗位,担当何种职务,都是在以不同的形式为客户服务,都会得到承认与敬重。工作并不都是轰轰烈烈的,平凡不是平凡,踏实并不是无能,只要干一行,爱一行,一心一意为客户供
15、应更好的服务,不久的将来,我们肯定会取得优异的成果。 银行大堂经理年终总结3 最近一周,我基本上都担当着大堂经理这个角色,这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比方,也深深感受到了大堂经理的不易。 在没有进入工作之前,我认为银行大堂经理的就是一个导储工作,谁都能干,可真正干了这一行,我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦,才品尝到了其中的酸甜苦辣。 工作难,不只是客户的不理解、不协作,还会出现时时常的埋怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定,时好时坏,有时候到下午就不能充了,可有些客户进入银行的时候我们没有留意,他们自己抽了号等待着充公交卡,可是等轮到他们的时候却不能充了。有些客户的心情就会很兴奋,说等了半天了为什么又充不成了,为什么我们事先不告知他们。这当然一方面是我们的疏忽,可是客户也有责任啊,他进门的时候也没有向我们询问是否可以充卡。可每每遇到这种状况,客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。 工作无奈,每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的埋怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银行的做对比,说他们营业网点的人是如何的少,到那就可以办业务。每每听到这种话,我就很无奈。还有的VIP客户埋怨他们根本没觉得自己享受到了