打造淘宝金牌客服PPT模板下载.pptx
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1、打造淘宝金牌客服打造淘宝金牌客服适用于客服培训、公司入职演讲等,在此输入主题内容Taobao Gold Customer Service演讲人:XXX时间:XXX淘宝客服工作特点Overview of Annual Work0101工作如何规范Overview of Annual Work0202如何提高工作效率Overview of Annual Work0303利用薪资鼓励客服团队Overview of Annual Work0404客服的其他问题Overview of Annual Work0505目录淘宝客服工作特点适用于客服培训、公司入职演讲等,在此输入主题内容01淘宝客服工作特点买
2、家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)外包装精美整齐=10%第一眼观感十分重要客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等等商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品,这个因素是个心理预期快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%淘宝客服工作特点01客户沟通与销售技巧客户沟通与销售技巧02包装商品及发货包装商品及发货03快递处理快递处理04处理售后处理售后05统计销售统计销售客客 服服 那那 是是 相相 当当 重重 要要服务等同于商品一部分价值淘宝客服工作特点重点:客服沟通与销
3、售技巧重点:客服沟通与销售技巧1:1:态度决定一半态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。2:2:表达统一周全表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。淘宝客服工作特点5 5: :售售后后周周全全诚诚恳恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)4 4: :技技巧巧灵灵活活严严密密保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。3 3: :语语气气专专业业轻轻松松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)。工作如何规范适用于客服培训、
4、公司入职演讲等,在此输入主题内容02工作如何规范第一步:找出问题及如何做第三步:监督执行奖罚分明第二步: 打造标准手册(不断优化客服工作如何规范?客服工作如何规范?工作如何规范找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么?第第 一一 步步 : 找找 出出 共共 同同 点点总结客服工作中的所有问题怎么查?第第 二二 步步 : 查查 找找 问问 题题规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化?第第 三三 步步 : 问问 题题 怎怎 么么 解解 决决落实到纸上成为制度,并让客服牢记如何落实?第第 四四 步步 : 按按 制制 度度 去去 工工 作作坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户第第五五步步:
5、点点评评工工作作及及优优化化坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第第 六六 步步 : 跟跟 上上 时时 代代 步步 伐伐工作如何规范1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语,表情的使用等。1、多用表情;2、第一句话的笑脸;3、成交后的祝福欢送语;4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);5、建议报客服工号,以便今后查询打造标准手册打造标准手册工作如何规范2 2、售后及中差评应急方案售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤:1、安抚买家;2、查明原因;3、表
6、明立场(转移责任);4、全力解决;5、真诚道歉;6、感谢理解1、无论买家对错首先安抚买家情绪; 2、最短时间处理售后或中差评;3、客服无权处理中差评应由专人负责;4、缩短处理时间节约人工成本;5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。工作如何规范3 3、发货及包装规则发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度4 4、日日 常常 工工 作作 流流 程程明确客服每天的工作内容,先后顺序(以轻重为序)。工作如何规范1、安装原始版windows系统;2、建议安装卡巴斯基;3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师;5、不安装来路不明的软件;6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装T
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