医院收费窗口的培训.ppt
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1、服务的窗口,沟通的桥梁服务的窗口,沟通的桥梁1收费窗口的服务对象收费员的服务对象是病人。病人是整个服务过程中的个体,病人是我们工作的目标,是我们工作的重要部分,他们是带着需要和要求来找我们,满足他们的需要是我们工作的重点,他们应受到周到的关注。病人是医院的贵宾和朋友,病人是需要我们提供服务的人,病人给我们工作的机会,工作的价值和工作的意义。我们对病人出售的是服务。1影响医院服务质量的四个因素1.医院的服务态度及感情投入2.医院提供服务时的工作效率3.医院提供服务的程序4.医院提供的服务环境1医院的文明服务1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务1收费窗口的定位收费窗口是我们
2、医院服务的第一个窗口收费窗口是我们医院的第一次消费的地方收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始1收费窗口的重要性患者从门诊进入大厅,除接触到导诊护士外,首先见到、接触到的就是收费员。所以,收费员的形象、气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院的评价,代表着医院的整体形象。收费员的服务的好坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意进一步的服务。否则,将不愿再接受服务。可以肯定地说,如果我们第一站的服务没有到位,失败了,就会失掉病人,时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至社会效益的损失更大。收费员的形象至关
3、重要,形象就是宣传,就是效益,就是医院的生命1收费员的服务宗旨以病人为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉1我们工作的价值医院吸引病人靠医生,留住病人靠各个部门的服务病人可以没有市医院,但市医院不能没有病人做到绝不抱怨工作,以100%的热情和激情面对每一天1沟通的重要性你需要了解对方你需要有效地表达自己如何去了解和把握患者及家属的期望值,如何尽可能地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值?除了硬件环境,医务人员的技术,便捷的流程,合理的费用和高效的管理等因素外,医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。1LOREM IPSUM DOLOR门诊病人的特点:1、门诊病人流动性很大,停留时间短
4、,就诊时间时间长2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒,不知所措收费员的特点 :工作涉及范围广包括:住院患者,挂号、检查等相关情况的说明、解释等1护患对话病人家属:请问,我孩子是不是就在这里看病,该看哪个科?收费员:你去问外面的导诊护士,写个单子来(头也不抬或者面无表情,更不用说,看一眼病人,与家属沟通一下)家属:那等会我还要排队吗?(看见这么多排队的病人,病人不知何时能为孩子看上病?)收费员:摇头。(没有任何回答),接着下一个挂号。同样不愿多说,表情极不耐烦,一脸的不屑,甚至有些讥讽的味道,心想连这个都不会。看着一长串的排队,嘟哝着工作太忙。后面的病人看见了整个过程,心里明白,但不愿
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