创业培训老客户经营专题.ppt
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1、目录目录背景篇背景篇指引篇规划篇产品篇1 1、背景、背景篇篇数据透视数据透视致远老客户典型案例:致远老客户典型案例:一名优秀的经营人员懂得老客户的价值:1、从老客户那里获取新业务比发展1个新客户轻松5倍2、1个客户第1次销售成本大约是第2次销售成本的5-10倍3、比起开拓新客户,留住老客户成本要便宜很多,越忠诚维系成本越低即便是激活一 位中断购买很久的休眠客户4、1个高度忠诚的客户平均会向5-8个人推荐企业的产品及服务,1个不满意的客户则可能影 响 25个人的购买意向老客户是价值高地!老客户是价值高地!客户名称客户名称老客户经营情况老客户经营情况高德软件10年首次交付,3年经营实现HR、采购、
2、预费等深化应用模块,每年3.5w服务费天安人寿11年首次交付,每年升级、扩并发,客开应用,目前升迁V5,集成SAP应用一致药业08年首次交付,每年20w服务费,去年升迁至A8集团管控应用,100w中生集团10年首次交付,经过4年经营,目前成功推广一套渠道系统,每年30w服务费。还有很多。也期待更多精彩案例。年度年度老客老客户总户总收入收入1111年年-13-13年年 老客户收入构成情况老客户收入构成情况其中产品类收入其中产品类收入其中服务类收入其中服务类收入收入收入占比占比增长增长收入收入占比占比增长增长其中升级其中升级/ /升迁升迁其中年服务费其中年服务费其中实施其中实施/ /客开客开收入占
3、比增长收入占比增长收入占比增长20112011年年2550149959%-105241%-59256%-27026%-19018%-20122012年年4253211250%41%214150%104%100847%70%51024%89%52324%175%20132013年年6556321049%52%334651%56%142343%41%96029%88%96329%84%1 1、背景、背景篇篇战略定位战略定位战略定位:( (支撑公司良性、可持续发展核心战略)1 1、老客户价值创造促进者:从简单、单一服务内容到复杂、全面的服务内容,持续深化应用,提升忠诚度和持续购买力2 2、老客户商业
4、生态整合者:从厂商为实施及服务主体,到创建厂商和企业变革联盟,到并持续整合商业生态链体系3 3、新型的商业模式创造者:从传统协同产品交付到面向企业信息化咨询实施交付、直至转型至互联网服务模式客户经营是一个经营理念,是一种商业模式:致远走过10年,必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体,我们要把提供让客户满足的价值作为己任,全面转向4 4个转变:1、从阶段性经营转向全生命周期经营2、从只有产品经营转向客户全面经营3、从客户被动经营转向客户主动经营4、从客户水平经营转向行业深度经营2 2、背景篇背景篇客户关系认知客户关系认知关系层次标识定义潜在客户还没从我们这里购买过产品&服务的人,但符合潜
5、在客户条件。顾客购买过1次产品&服务的人。他们对我们也许忠诚,也许不忠诚。老客户至少购买过1次产品&服务的人。他们看到并认可我们提供的价值。支持者为我们转介绍,和主要决策者及70%以上影响者都建立了良好关系拥护者与中高管理者都有密切关系,了解所有决策者和影响者,长期共赢关系发展目标看清关系现状,从看清关系现状,从首次实施交付首次实施交付开始打好基础!开始打好基础!老客户经营目标是获取最大化的客户终生价值!老客户经营目标是获取最大化的客户终生价值!把顾客发展为忠实的拥护者,带来的价值将成倍增长要防控客户流失,否则将吞噬多年积累的客户资源利润空间客户流失率降低5%,其利润就能增加 25%-85%,
6、如果忽略对客户的持续关注,大多数企业会在5年内流失一半的顾客目录目录背景篇指引篇指引篇规划篇产品篇2 2、指引篇客户成长原则深化应用构建匹配业务发展的应用系统选购致远的协同产品基础应用配置及流程数据构建行业最佳实践应用及流程优化 特殊需求应用配置、系统集成业务应用持优续化安装部署、系统参数初始化产品 升级/升迁、补丁下载 IT系统性能调优、I维护监控运行环境持续维护熟悉标准产品功能操作 汲取同行用户运营经验掌握企业特征运营技能协同知识持续积累协同系统效能协同系统效能 建立应用习惯协同软件协同软件(50%)(50%)协同软件服务协同软件服务(50%)(50%)服务增值项目管控基数应用构建系统部署
7、功能培训2、发展阶段、发展阶段1、初建阶段、初建阶段3、巩固阶段、巩固阶段 4 4、成熟阶段、成熟阶段信息系统整合异构系统集成客户化需求方案咨询、技术培训复杂IT技术解决整体方案提供运营管控成熟成型最佳实践.补丁包下载问题处理优化业务流程调优组织结构.最佳实践应用课件产品升级升迁部门应用扩展行业管控深化管理提升管理提升ITIT增效增效应用深化应用深化知识积累知识积累系统稳定系统稳定个人获利个人获利运营创新运营创新全生命周期服务老客户应用发展阶段深化应用深化应用运维服务运维服务业务提升业务提升ITIT服务服务运营提升运营提升集成整合集成整合流程审批应用建立协同习惯流程绩效优化组织文化建设 整合应
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