银行受理客户投诉处理流程.doc
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1、银行受理客户投诉处理流程关于*银行 客户投诉受理流程 第一条客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。第二条不同渠道的客户投诉处理流程 1、电话投诉:接到客户电话投诉后,投诉处理岗位书面通知被投诉部门,并对处理结果进行跟踪。被投诉部门负责处理和回复客户,同时将处理结果填入报送受理部门。2、意见簿(箱)留言投诉:运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿(箱),对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档。3、客户上门投诉:综合办公室指定专人接待,建立客户投诉督办单,及时书面通知被投诉部门,被投诉部门处理、回复客户,并将处理情况反馈综合
2、办公室。4、信件投诉:综合办公室受理,将投诉信件内容和投诉情况,以最快捷方式逐级下发至被投诉部门,被投诉部门处理、回复客户,并将处理情况书面逐级报告。5、媒体投诉:行长室负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档。6、上级行转来的投诉:上级行以各种形式下转的投诉,均由综合办公室受理,及时转发被投诉部门,被投诉部门迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告。7、政府部门转来的投诉:按首问责任制由接收部门受理,支行移交综合办公室,按上述相关投诉处理流程处理。第三条处理客户投诉的时限 从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成,复杂投
3、诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。被投诉单位接到转来的投诉后,立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。第四条客户投诉回复要求 被投诉单位在处理完客户投诉后,在规定时限内向上级部门回复,同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素:投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。第五条客户投诉的界定:凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围。第六条客户投诉分类:工作失误、服务态度、内部管理、服务产
4、品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。1、对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿。2、因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当事行(部门)协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客户作出耐心解释,并积极向上级反映。3、对违规操作问题引起的投诉,由相关部门界定违规性质,做出处理意见。4、对金融犯罪的举报,由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。5、对匿
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