2020客服专员年终工作总结范文5篇.doc
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1、2020客服专员年终工作总结范文5篇2020客服专员年终工作总结范文5篇 精选客服专员年终工作总结(1) 通过这1年的学习和平常工作积累使我对客服工作有了较为深入和更进1步的认识。特地感谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和帮助,通过本身的不懈努力,自己各方面也获得了1定的进步,现将我的工作情况作以下总结: 作为1个客服专员,在多年的客服工作中,我1直在不断地探索,企图能够找到另外一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这类矛盾气氛,这就是客服专员。 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务,我们公司销售的房屋有毛坯房也有少许精装房。产品多了客户自然就多,客
2、户对产品的要求及认识都不同。1切对我来讲,即新鲜也处处存在挑战,领导的变动,新同事加入,调和好各部门的关系是完成好本工作的关键。 在这1年里我认真学习了关于本职工作的各相干资料,再加上平常工作实践中不断的视察、积累经验,使我对客服体系工作流程的认识有了进1步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教,使得我的工作才能顺利展开。 在今后的工作中,我将努力提高本身素质,克服不足,朝着以下几方向努力:1、学无止镜,时期的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指点自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识,通过量看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3
3、.不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作中渐渐克服急躁情绪,积极、热忱、细致地对待每项工作。 不管前面有多少艰巨险阻,只要我1刻也不放松对工作的酷爱和对目标的寻求,我就会勇于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作。 参考客服专员年终工作总结(2) 时间如白驹过隙,转眼间,我来到公司已大半年,忙繁忙碌中时光已最近几年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益很多,作为公司的1名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的1种服务,而这类服务关系到公司的产品后续的保护和改进,也是增强与客户之间交换的1个重要平台。售
4、后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的事迹。 在我所从事的工作中触及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去1年里我学到了很多,对旺旺回复话术和电话沟通技能都有了1定的积累,对很多工作都能有效的去完成。在10月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双101确当月处理的交接数据到达了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有孤负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结以下: 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第1个接触的人是客服,客服的1言1行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第1要
5、素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客产生冲突,要把顾客当朋友1样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交换,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交换的时候我们1定要保持良好的态度,言辞要委宛,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配1些动态滑稽的图片,这样可能带给顾客的就是另外1种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时,多是由于收到商品不适合,商品出现质量问题等因素需要退货或换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这
6、样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实行。 售后工作也是锻炼我们心理素质的1个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有没有理取闹的,对待顾客时我们要持1颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应当耐心聆听顾客的意见,让顾客感遭到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有1个良好的购物体验,以带来更多潜伏的成交机会。 3、熟习公司产品和产品相干知识 公司作为1个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟习自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的1些情况,我们也能及时回复顾客。对产品的了解也其实不能局限
7、于产品本身,关于产品的相干搭配,也是我们都要了解的。公司几近每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热中的,新款培训可让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完本钱职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之1,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第1时间感遭到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技能,热忱的态度常常是决定成功的1半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之1,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工
8、作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适合在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技能,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意聆听顾客的要求,不要随便打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的1定要态度友善,腔调温和,讲求礼貌,从而有益于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对顾客的1些问题我们要持1个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时候我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低。 如果
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