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1、客服工作心得体会客服工作心得体会1时间总是毫无留情往前流逝着,一晃眼,本人在我们公司做客服工作,也有一年之久了。回顾这一年的工作,本人的收获很多,但是感触更多。好像这些感触可以让我成长为一个更好的客服一样,总是源源不断地涌入我的大脑里,让我不记录下来都会觉得可惜。在这一年的客服工作中,让我感触最深的,是我们保险公司的业务之广,客户之多。在来我们保险公司做客服工作之前,本人是在商场里面做客服工作的,本以为保险公司客户之多,怎么着也不会多过商场的客户了。没想到在我们保险公司的这一年里,我的感触完全变了,我认识到我们保险业务的强大了。就拿一个老年人的保险来说,业务量以及客户量就差不多可以超过商场的客
2、户量了,这让我深刻认识到现在人们的生活过得是有多么的富有以及匮乏。富有是物质上面的富有。似乎现在人们都能够买得起保险,甚至于大家都能够有足够的闲钱去支付温饱之外的开销了,保险,这一可以满足人们安全感的需求,也就在这种需求中不断地扩大、膨胀。匮乏是人们精神上的匮乏。在我们保险公司做客服的这一年里,我意识到现在的人们是有多么的担心自己出现任何问题,这也无可厚非使得我们保险公司的业务越做越多也越做越深了。虽然这对于人们的生命状况来说是不怎么值得赞颂的一件事儿,但是这对于我们保险业对于我们保险公司来说,却是一大幸事。只有人们需要这些保险来安顿自己的身心的话,那我们保险业的存在才有了意义。在这一年的客服
3、工作中,我遇到了很多很多为自己和家人买保险的老年人,也遇到了许多给自己和自己家人买保险的中年人。无一例外,这些人获得了财务自由之后的第一件事便是给自己和家人买好足够让人安心的保险,以防不可预测的不幸发生时,自己的家人能够享受到一笔数额不小的赔偿。其实想明白了,这件事儿还是非常好的。大家可以通过这种购买行为来使自己安心,这也是一个不错的选择。我们这些保险公司的客服,则只用更好的为来购买我们保险业务的客户提供优质的服务,大家都可以安安心心地过好自己的日子,这又何乐而不为呢?在保险公司做客服工作的这一年是充实的也是满足的,毕竟做得也是让别人安心的事情。客服工作心得体会2在物业管理工作中,客户服务工作
4、是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到物业管理公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高物业利用价值的重要作用。从一定意义上说,物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理企业的良性运转。一、要有客户至上的服务意识,多从客户的角度来考虑问题。做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解客户的观点、体谅客户,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采取针对性的服务。另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行一致
5、,一视同仁,重视对客户的承诺,不但要说得好更要做得好,因为行动胜过千言万语,用客户服务人员的真诚态度和热情服务,使客户感到我们确实是在关心他,为他着想。根据z广场业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求,从而拓宽客户服务的工作领域,不断对服务的质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作经验,向更高层次迈进。二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为客户提供更加完善的服务。沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交
6、流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。首先,要加强内部沟通和交流工作,协调工作关系,解决工作难点,掌握内部有关客户服务工作的开展情况;其次,应注重公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、处理好客户的信函,满足客户的各种合理要求,注意搜集客户的意见和建议,知会相关人员采取服务措施,争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,如果主观臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业主意见的调查,就会容易出现漏洞和疏忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要给予信息,因此,为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议,及时发现客户的潜在需求,还要想办法对这些进行分析总结,知会相关人员采取
7、服务措施,从而给客户一个合理的答复,尽量营造一个适合客户的环境;最后,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。三、妥善处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益完美。对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应该做到:1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教育自己的一个契机,这样工作的努力才会获得客户的认同,认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好,可以说,客户投诉是客户关心物业管理公司,对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现;2、客
8、户服务人员要以礼服人,以情感人,并在客户投诉时,要有一定的分析判断问题的能力,能深知客户投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足,要掌握一些管理技巧,注意方式,讲求方法;3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许多对公司怀有感激之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信:客人包括投诉的都是有感情的,也是通情达理的,公司的
9、广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德。客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉,由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。从事客户服务工作的人员还须具备良好的职业道德和较高的素质,要有认真负责、细致严谨的工作作风,在任何情况下都不能与客户发生争执,经常使用文明礼貌用语,无论发生什么问题都能做到镇定自若,善于掌握自己的语言分寸,沉着大度,不失礼于人,为维护公
10、司形象而善待每一位客户。总之,做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,服务行业都要有自己的规范和越来越高的目标,因为服务永远都没有止境!让我们用日益标准的规范、优美完善的服务、勇于进取的激情和求实创新的精神,使我们的每一位客户的脸上都洋溢着满意的笑容!客服工作心得体会3客服工作更多是需要稳重的心态吧,不把事情想的很难,不钻牛角尖,这一年的客服工作经验告诉我,不能跟业主较真,始终要明白这是自己的工作,自己尽职尽责是第一,自己要走的事情永远要去认真的完成,最重要的还是不要让工作影响到自己吧,这是一个很大的毛病,我自己
11、身边也有一些这样的例子,一些同时在工作的时候会遇到不顺心的事情不能够正确的处理,第二天来还是这个状态,可以说这样的事情很严重,需要注意。还有就是不断的去加强自己,客服人员,不仅仅是每天接听电话,我觉得在自己有足够的时间的时候要去学习一些东西,主动地去了解物业客服更多的知识,我们需要一个过程,成长的过程,作为一名客服工作我经常在实际的工作中让自己业务水平慢慢提高,这一年来我一直在锻炼自己,不断的切中要点,在业主们反馈一些问题的时候,我经常会让自己尽快的去切中要点,这绝对不是多余的,这样一来就会把工作的效率提高很多。我觉得不管是什么事情,客服工作也是一样,在我们工作的时候要抱着责任心,问题总是要去
12、解决的,不如一次性解决,这是x经理跟我讲过的一句话,我当时觉得不怎么样,自己在工作的时候确实就是这样,问题总得解决,不如多上一点心,一次性解决业主的问题,不能够拖拖拉拉,拖拉的毛病很严重,这样的习惯出现在工作中就是不负责,效率高才是大家喜欢的,不管是业主们还是领导们都希望看到工作效率,我觉的一名优秀的客服人员就是在实践中看到问题的所在,然后解决。一年来的物业客服,让我也知道了有一颗责任心的重要,始终对每一个电话的来访负责人,耐心的为其解答,培养好这样的心态,不算是在现阶段的工作还是在今后,认真,细心,负责,总是一名物业客观必须具备的,一年的客服经验告诉我,这绝对不是说活而已,有了这些条件,在工
13、作中才能实质性的为业主们解决问题。客服工作心得体会4回顾入职以来,在对商城营运、推广都有得与失,以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误判断。因此对工作进行总结。希望最后就是公司可以所能提供的帮助。一、过去一年工作总结:1、每月都能参考至少一次淘宝官方网站页面活动(如:淘金币、一淘专享)但终极的团购活动(聚划算)还要突破。2、直通车、钻展的花费与控制不如理想,流量以及转化达不到如期中的效果。销量达不到与花费的成正比。3、免费的流量只花时间在站内的优化(主页面,商品内页,标题优化,淘宝社区等)站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。4、主推广商品款式控制不好、
14、道致一个款商品推广时间不能持续。并且对商品的库存量准备不够充份。5、对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统,回头客再次购买的成交率下降。6、集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广,促进商品的有所提升销售。二、工作中所需要的提升:1、要坚持主推广的2-5个款式,把库存量整理好,同时把消费人群分析。所推及中的方式,包括活动方法、花费方法。注:聚划算款式要与其它活动的款式区分。2、天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在那?3、销售量更好完成天猫最基本要求:年销量60万与年服务费用6万日均销售金额3000元。日均销售商品数30
15、件控制好每一成交金额的利润,把成本降到最低。4、加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习,在学习中进步。5、活动消费群体要明确,更要与品牌的终端消费人群区分。三、需要公司可以提供的帮助:1、商品季节性要提前更新,天猫所主推商品款式与其它平台区分,库存量得到适应的配合。2、尽量减少商品的退货率,换货率。在做好自身的工作上,也希望仓库同事能同事间相配合。3、在合适或者成熟的条件下,直通车和钻展的推广费用适当增大投入。4、制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励,提高团队的积极性和团结心。20xx年计划:在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的天猫平台市场。20xx年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。具体作了以下二个重点计划:一、商品消费人群,商品创新:消费人群把之前的上班一族、商务人士扩展向年轻、街头休闲时尚和百搭。因此商品希望可以创新。二、日销量20-50笔,日销金额:20xx-8000元间,月销量300-800笔,月销金额:20000-150000元间。控制好成本以及利润之间的成交金额。电商的成功。是一个团队间的相互合作,相互信任和相互配合。任何一个职位都很重要,因为这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节,商