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1、最新电大专科酒店管理概论判断筒答题题库及答案(试卷号:2444)盗传必究一、判断题1. 欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前,尚有一些地处偏远的度假型饭店 仍属此类。(x)2. 我国绝大多数饭店采用的组织形式是直线一职能制。(J)3. 中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分,对饭店进行综合考评,两个部分构成一个完 整的标准体系。(J)4. 饭店产品组合又称为产品搭配j指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(J)5. 饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(X)6. 战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此,战略观念也称为效益观念。(X)7. 由于饭店服务是无形
2、的,顾客很难感知和判断其质量和效果。(。)8. 康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(V)9. 确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(J)10. 万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主,应急维修为辅的维修方式。(X)11. 欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前,尚有一些地处偏远的度假型 饭店仍属此类。(X)12. 我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(X)13. 饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(X)14. 家具和电器是客房部主要的日常用品。(X)15. 西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台而,西餐台面的
3、小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味 碟、二汤碗和各种酒杯组成。(X)16. 康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(X)17. 确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。()18. 万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主,应急维修为辅的维修方式。(X)19. 饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(J)20. 战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此,战略观念也可称为发展观念。(J)21. 饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(/)22. 迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(X)23. 激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决
4、定性的影响。(J)24. 现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(J)25. 饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(X)26. 按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准,康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(V)27. 星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制,即开放式会员制。(X)28. 在进行火灾疏散时,饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的 原则。(J)29. 由于饭店服务是无形的,销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。()30. 前厅信息管理中信息的收集与传递是手段,进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。(J)31. 饭店服务的差异性是指
5、不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。(X)32. 确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大,层次较低管理幅度较小o(X)33. 饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(。)34. 饭店的一切资源配置主要来自市场,饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。 这就称为发展观念。(X)35. 我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(X)36. 激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(J)37. 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(J)38. 目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式,即二级设立方式和欧美模式。
6、(X)39. 康乐部管理人员应以服务规范、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作,以此控制服务过 程中的服务质量。(J)40. 饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。(X)41. 饭店的基木功能是一种住宿服务设施。(J)42. 我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(X)43. 客房是以时间为单位出售客房所有权,并提供服务o(X)44. 直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。(J)45. 激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(J)46. 现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。()47. 饭店设备种类多,数量大,在
7、管理中应抓住重点,分清主次。电梯、空气集中处理机属于饭店的 关键设备。(X)48. 按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准,康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(V)49. 星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制,即开放式会员制。(X)50. 在进行火灾疏散时,饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(J)51. 饭店是一种具有综合服务功能的企业,不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要,还必须在同一时 间的不同空间满足客人的多种消费需求。(J)52. 饭店需求是人的基本需求,政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。(。)53.
8、 由于饭店服务是无形的,销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(X)54. 前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。前 厅也可称为大堂部或客务部。()55. 饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。(X)56. 为了节约劳动力成本,同时也为了便于管理,许多饭店采用了一进房制。(X)57. 饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作,与其它部门的管理相比,具有生 产过程短、销售变化大的特点。(J)58. 席位安排是餐厅服务的一项重要的工作,席位的安排是否得当,不仅牵涉礼节,而且也关系到服 务质量,在预定酒席时,必须由主人自行处理。(J
9、)59. 在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望,并在保证宾客现实期望得到满足的基础上,出 其不意地满足宾客一些潜在期望,这就是“超常”服务,是优质服务的秘诀。()60. 饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员既包括宾客,也 包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。(J)二、筒答题1. 简述饭店管理的概念及含义。答:(1)饭店管理:就是选择目标市场,确定服务内容、经营方针、营销策略,对饭店所拥有的资产 进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调,形成高效率的服务生产系统,以达到饭店经营目标的一系列 活动的总和。(4分)(2)饭店管理包含以下含义:饭店企业直接面对
10、市场,只有充分了解市场需求,饭店管理才能有所 作为。饭店拥有一定的资源,包括劳动力、资金、时间、能源、设备等,但这些资源都是有限的。要 使有限的资源发挥最大效用,必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调。饭店必须通过上述一系 列相互关联、连续进行的经营管理活动,才能获取社会效益和经济效益,实现饭店的经营目标。(4分)2. 何谓饭店薪酬?薪酬管理应遵循哪些原则?答:饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人 力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式,薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。 从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成,薪酬可分为固定薪
11、酬和浮动薪酬。(4分)薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥;(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争 力;(3)薪酬管理必须处理好公平度;(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。(4分)3. 如何认识饭店设备的综合管理?答:饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据,运用各种技术的、经济的和组织的措施,对设备 从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理,以达到设备寿命周 期费用最经济的管理目标。(3分)其具体含义包括:(1)以饭店的经营目标为依据,追求良好的设备综合效益,即在一定投入的基础上,获得最大的产出。 (1分)(2)设备的全过程管理,
12、而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。(1分)(3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。(1分)(4)追求最经济的设备寿命周期费用,而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管 理。(1分)(5)追求最佳的设备综合效率,考虑设备的产出状况,以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备, 才是经济效益好的设备。(1分)4. 说明饭店产品的含义及构成。答:(1)饭店产品的含义:饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的 场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(2分)即饭店产品由实物产品(各种有形实物及 设备、设施、环境等)和劳务服务(服务态度、技术技
13、能等)组成,(1分)不仅能满足宾客物质方面的 需求,而且能满足宾客精神享受方面的需求,其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用,劳务服务通过 实物产品得到充分发挥并实现其价值。(1分)(2)饭店产品的构成:从宾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历,它由物质产品、感觉上的享受 和心理上的感觉三部分构成。(2分)从饭店角度讲,饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合,其 构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。(2分)5. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么?答:金钥匙的含义:金钥匙,既是一种专业化的饭店服务,也是一个国际化的民间专业组织,又是对 具有国际金钥匙组织会员资格的
14、饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分)“金钥匙服务”,是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的 服务方式,为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现,即 宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务,具有鲜明的个性化特点,被饭店 业的专家认为是饭店服务的极致,因此被称为金钥匙服务。(2分)饭店“金钥匙”,是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他们的服装 上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙” 的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务
15、的大门,另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就 是说,“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分)6. 简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。答:前厅部是设在饭店前端,销售饭店服务,组织接待工作,调度业务,为宾客提供订房、登记、分 房、退房等各项服务,以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。(3分)它接触面广、业务复杂, 在饭店中具有举足轻重的地位。(1分)前厅部处于饭店接待工作的最前列,是饭店的门面,是饭店的销售窗口,是信息枢纽,是建立良好宾 客关系的重要环节。(2分)前厅的主要工作任务有:销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协 调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。(2分)7. 说明饭店产品具有的特点。答:饭店产品具有如下特点:饭店产品的综合性;(1分)饭店产品的享受性;(1分)(3)饭店产品的文化性;(1分)(4)饭店产品的无形性;(1.分)(5)饭店产品的不可储存性;(1分)(6)饭店产品生产和消费的同步性;(1分)(7)饭店产品的无专利性;(1分)饭店产品质量评定的困难性。(1分)8. 什么是饭店计划管理?说明其主要内容。答:饭店计划管理的概念:饭店计划管理是饭店在国家计划指导下,根据饭店内外环境条件,用 目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制,确定饭店的经营目标,指导饭店的经营业务活动,保证 饭店