2020电话客服工作总结怎么写.doc
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1、2020电话客服工作总结怎么写电话客服工作总结1对1个客服代表来讲,做客服工作的感受就象是1个学会了吃辣椒的人,全部进程感受最多的只有1个字:辣。如果到有1天你已习惯了这类味道,不再被这类味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已是1个非常有经验的老员工了。我是从1线员工上来的,所以深谙这类味道。作为1个班长,在接近_年的班长工作中,我就1直在不断地探索,企图能够找到另外1种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这类“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。在每个新员工上线之前,我会告知她们,1个优秀的客服代表,唯一熟练的业务知识和高超的服务技能还不
2、够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。首先,对用户要以诚相待,当做亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的条件之1。然后,在为用户提供咨询时要认真聆听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,避免因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。另外,在平常的话务管理中,我1直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻觅1种平衡。为了避免员工因违背规章制度而遭到处罚时情绪波动,影响服务态度,1种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在毛病中不断成长起来的,1个人只要用1定的心胸
3、和蔼魄英勇面对和承当自己因毛病而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的毛病久长的低沉和回避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的1种润滑剂,惟有这样,才会消除与前台的隔阂,营建1种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。固然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实行并获得1定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是1颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交换,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好分内
4、事情的进程当中,对团队2字体会特别深入。曾被这样1个故事感动:在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶悍的波涛。突然有人惊呼;“看,那是甚么?”1个好像人头的斑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时救援。“那是蚁球。”1位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有1年发大水,我也见过1个蚁球,有篮球那末大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波飘流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到1个大的飘流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,1层1层地打开,迅速而井然地1排排冲上堤岸。岸边的水中留下了1团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上
5、岸了,但他们的尸体依然牢牢地抱在1起。那末平静,那末悲壮-因而,我开始为此而努力:1个有凝聚力的团队,应当像在遇险境时能迅速抱成1团产生出惊人的气力而终究脱离险境的“蚁球”,在我们呼唤中心全部员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,1大堆骚扰用户又何妨!很荣幸的是,我们呼唤中心本身就是1个充满了豪情和活力的团队,而且每个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外1位班长良好而默契的配合下,我们彼此扬长避短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到甚么困难,我们都能团结1心,寻求到行之有效的处理办法
6、,度过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。尽人皆知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每个月因业务上的缘由在呼唤中心的投诉率是的,班长工作中很大1部份压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,谨慎谨慎,惟恐因处理不好而引发越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是1种“天塌下来有人1起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,终究成为铸造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回想这段时间以来的工作进程及目前公话组的全部状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但
7、是仍有许多的缺点和不足等着我们去计划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激起前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓励下号令全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试,在培养声音魅力进程中,让电话交换的载体更加生动,由此而产生1批更加出色的客服代表。然后是在坐席间工作纪律及员工思想动态上将进1步加大管理力度,由于公话组是呼唤中心人数最多的1个组,对今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会产生甚么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自
8、己分内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是寻求完善、永不言败的个性永不会变。我的信心是活到老,学到老,要自信1生,或许,只有用学习的心态来支持自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容1些吧。电话客服工作总结2光阴似箭,不知不觉我来_乳业已有_年多了,我在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日产生的事情1样,但是在这段时光里,我学到了很多,同样成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,
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