餐厅经营服务总结.doc
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1、餐厅经营服务总结 目 录 一、绪论部分 1 二、主体部分 2 1、关于餐厅经营的问题 2 2、关于解决客户投诉的问题 3 3、关于新招聘员工的培训问题 4 4、关于提高餐厅服务质量问题 5 5、关于解决餐厅食品安全卫生问题 5 6、关于促进餐厅服务个性化的执行问题 6 三、小结部分 8 一、绪论部分 本人在餐厅服务业任职达8年以上,从刚入餐厅服务业时的普通服务人员,如今担任餐厅部长一职。一路走来,对餐厅服务、服务人员安排、卫生管理等方面都有了较为丰富的经验和实践能力,例如能够及时地发现餐厅经营的问题,找到在经营过程中因人员素养、人员管理、出品速度等问题,并及时作出相应的调整。8年的从业生涯,带
2、给我最大的收获就是:一分耕耘一分收获,尤其是在餐厅服务方面,只有将服务品质、服务质量、服务细节做到位,才能留住回头客,才能提升餐厅的整体形象。本文,将从关于餐厅经营、解决客户投诉、新招聘员工的培训、提高餐厅服务质量、解决餐厅食品安全卫生、促进餐厅服务个性化的执行问题,六个方面对本人长时间的工作实践经验做一个总结。 二、主体部分 1、关于餐厅经营的问题 通过运用管理学理论中对人员的调动、人员的管理、人员的组织等相关理论知识,关于餐厅经营方面需要良好的人员管理、人员组织的理论基础。任何一个活动的开展,离不开良好的人员调配、人员管理,以及人员对现场的把控,经营更是需要突出人员在其中的作用,例如:如何
3、在经营中管理好现场的秩序,在上菜和引导顾客参与活动时需要如何进行表达和邀请,如何稳定有序的完成每一场活动,这需 要有组织、有分工,要求人员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据人员的性格特征、能力等进行合理的安排,需要人员之间产生良好的互动、协作,才能保证活动的顺利进行。 另外在餐厅经营过程中,难免会遇到举行活动,那么在活动中管理好现场的秩序,安排好接待处的人员、厨房人员等各岗位人员的任务和责任就显得尤为重要。要将有突发情况发现的情况下的人员管理预案一并落实到位,只有这样保障整个活动的有序进行。稳定有序的完成活动,这需要有组织、有分工,要求服务员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据服
4、务员的性格特征、能力等进行合理的安排,并需要服务员之间产生良好的互动、协作,才能保证活动的顺利进行。 同时,也要合理安排人员配置,岗位的人数要适当,过多会造成餐厅人力成本增加,利润减少;过少会影响出品速度与质量,同时会降低服务质量,最终影响到餐厅营业收入和收益。根据餐厅营业时间可以对店员适当进行排班管理,一般划分早、中、晚三个班,每班工作时间不超过八小时。各班次具体人数视各时段客流量及早晚班工作职责而定;一般以一周为单位轮换;班次必须保证每班至少有一名值班督导或收银员;如遇收银员请假,值班督导顶替收银员工作,该班次多安排一名出品员;值班督导休假,店长替值班督导。 2、关于解决客户投诉的问题 及
5、时妥善地处理顾客的抱怨,挽回不满意顾客。顾客与餐厅的矛 盾与纠纷是不可避免的,如何挽回不满意的顾客,对餐厅来说相当重要。据国外调查,如果餐厅能妥善地处理顾客提出的投诉,可能有70%的顾客会成为回头客;如果能当场听取顾客投诉,并给他们一个满意的答复,回头客会上升到95%;而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人,这样餐厅就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。 通过对顾客提出的问题和需求进行一一的反馈和积极实施后,可通过网络邮件的回访后,进一步完善服务的机制和体系,为每一位顾客都能带来良好的就餐体验和提高顾客的满意度,降低投诉率。 奉行服务至上,客户
6、始终没有错的理念。“一诺千金”对于餐厅来说是责任,对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任,一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品,还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺,并及时兑现承诺,并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺,让顾客只有享乐没有烦恼,追求“人无我有,人有我优”的顾客价值,将会为餐厅带来无限的商机。如国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略,总是尽最大可能为顾客提供最好的服务。 3、关于新招聘员工的培训问题 不同的人有不同的工作方式,也有不同的需求,很多餐厅在制定新招聘员工培训制度的时候并没有
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