团队客服部-月度绩效考核.xls
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1、 年 月度绩效考核表 工号: 姓名: 部门/岗位: 考核时间: RS201331项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/ /计计算算公公式式关关键键K KP PI I(8 85 5% %)销售额(55%)日常询盘转换率25%百分比计分制个人转化率/目标100%目标=平均转化率增长值店铺销售总额20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%产品连带20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%服务质量(30%)服务态度10%单项否决制对客户的询问,表达模糊不清或者置之不理者 每次2分,3次以上者该项目0分10%百分比计分制客服中差评率评价回复5%单项否决制对
2、有问题的评价给出解释,发现延迟、错误、遗漏每次/处扣0.5分;反应时间5%百分比计分制100-(反应时间-15)*4项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/ /计计算算公公式式综综合合能能力力(1 15 5% %)部门协作5/1、十分积极主动,参与部门内外配合协作,遇事主动参与付出不计较,5分;2、能主动积极配合部门工作,并取得部门满意,4分;3、团结协作性一般,但能配合部门间工作要求,2-3分;4、不注重团结协作,部门工作勉强配合,0分。工作主动性5/1、工作积极主动,能分清轻重缓急,遇到问题及时解决处理,4-5分;2、工作上不能分清轻重缓急,按部就班,按自
3、己的节奏工作,2-3分3、工作被动,交办的工作或事项不闻不问,没有结果,该项0分学习能力5/1、进步速度块,岗位相关专业水平不断提升,办事效率明显提高,5分;2、进步明显,能随着公司的发展需要,逐步提升岗位能力,办事正确率提高,4分;3、进步一般,在领导指导下,能胜任岗位要求,3分; 4、进步不明显,安于现状,不思进取,2分加加分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行加分,如为公司做出重大贡献等减减分分项项(10%)(10%)因为售前对产品的不了解,造成售后投诉,来源于绩绩效效奖奖金金系系数数自自我我评评价价领领导导评评价价被考核人签字:数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗
4、位位数数据据来来源源表表单单备备注注实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分系统抓取客服组长赤兔数据1、按照店铺的不同分别制定目标;2、目标于每月底定出次月整体目标;3、平均转化率=(去年同期+本月前3期)4、如果店铺有活动,活动当天数据可以不予参考;5、转换率与销售额超过目标者可视情况予以另外加分系统抓取客服组长赤兔数据系统抓取客服组长赤兔数据目标于每月底定出次月整体目标;超过目标者可视情况予以另外加分手工统计客服组长聊天记录抽查系统抓取客服组长赤兔数据日常客服组长评价回复问题表系统抓取客服组长赤兔数据数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注实实际际达
5、达成成自自评评领领导导评评分分客服组长主观考核客服组长工作报告客服组长主观考核绩绩效效考考核核最最终终得得分分 年 月度绩效考核表 工号: 姓名: 部门/岗位: 考核时间: RS201331对考核中未规定处做出另行加分,如为公司做出重大贡献等因为售前对产品的不了解,造成售后投诉,来源于直接上级:部门负责人:考考评评人人考考评评人人 年 月度绩效考核表 工号: 姓名: 部门/岗位: 考核时间: RS201331项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/ /计计算算公公式式数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注实实际际达达成
6、成自自评评领领导导评评分分考考评评人人关关键键K KP PI I(8 85 5% %)销售额(55%)日常询盘转换率25%百分比计分制个人转化率/目标100%目标=平均转化率增长值系统抓取客服组长赤兔数据1、 按照店铺的不同分别制定目标;2、目标于每月底定出次月整体目标;3、平均转化率=(去年同期+本月前3期)4、 如果店铺有活动,活动当天数据可以不予参考;5、转换率与销售额超过目标者可视情况予以另外加分店铺销售总额20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%系统抓取客服组长赤兔数据产品连带10%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%系统抓取客服组长赤兔数据目标于每月底定出次月整体目标
7、;超过目标者可视情况予以另外加分服务质量(30%)服务态度10%单项否决制对客户的询问,表达模糊不清或者置之不理者 每次1分,4次以上者该项目0分手工统计客服组长聊天记录抽查10%百分比计分制客服中差评率系统抓取客服组长赤兔数据评价回复5%单项否决制对有问题的评价给出解释,发现延迟、错误、遗漏每次/处扣0.5分;日常客服组长评价回复问题表反应时间5%百分比计分制反应时间不得超过20秒。每超过1秒扣1分系统抓取客服组长赤兔数据项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/ /计计算算公公式式数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注
8、注实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分考考评评人人工工作作计计划划综综合合能能力力(1 15 5% %)部门协作5/1、十分积极主动,参与部门内外配合协作,遇事主动参与付出不计较,5分;2、能主动积极配合部门工作,并取得部门满意,4分;3、团结协作性一般,但能配合部门间工作要求,2-3分;4、不注重团结协作,部门工作勉强配合,0分。客服组长主观考核工作主动性5/1、工作积极主动,能分清轻重缓急,遇到问题及时解决处理,4-5分;2、工作上不能分清轻重缓急,按部就班,按自己的节奏工作,2-3分3、工作被动,交办的工作或事项不闻不问,没有结果,该项0分客服组长工作报告学习能力5/1、进步速度块,
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