亚马孙网上书城退货.docx
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1、亚马孙网上书城退货篇一:卓越亚马逊网上书店一、基本情况卓越亚马逊亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。秉承“以客户为中心”的理念,亚马逊中国承诺“天天低价,正品行货”,致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个百分百可信赖的网上购物环境。电子商务领袖,亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等28大类、超过五百万种的产品,通过“货到付款”等多种支付方式,为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。国拥有业界公认世界一流的运营网络。目前有11个运营中心,主要负责厂商收货、仓储、库存管
2、理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时,亚马逊中国还拥有自己的配送队伍和客服中心,为消费者提供便捷的配送及售后服务。中国的不懈努力和消费者的大力支持,亚马逊中国每年都保持了高速增长,用户数量也大幅增加。在未来的发展中,亚马逊中国将进一步丰富产品种类,加强用户体验,力争以最丰富的选品、最具竞争力的价格和最优质的客户体验成为中国消费者的首选网上商城。二、商业模式1、战略目标产品特征:20类产品,主要为图书音像软件、消费电子产品、家具化妆产品。特点是中低价为主,便于运送的耐用品居多;产品种类丰富。客户服务差别化:对注册用户提供“我的卓越网”服务,记录客户偏好,据此根据比对数据推
3、荐相关产品;此外付款方式、配送方式也有多种选择,对退换货也有明确规定;另外,提供VIP和SVIP服务,为VIP和SVIP提供特别的优惠。品牌形象:正逐步转变为亚马逊式的大而全的B2C网站。战略目标规划:为中国消费者提供便捷高质的在线销售服务2、产品和服务产品涉及图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4,视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、运动健康。退货总则:亚马逊承诺商品自客户收到商品之日起(以发票日期为准)15日内,如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全,我们将提供
4、全款退货的服务。以下情况不予办理退货:1)任何非由卓越亚马逊出售的商品;2)任何已使用过的商品,但有质量问题除外;3)任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。付款方式:1)货到付款货到时使用现金支付。货到时使用移动POS机刷卡支付,客户请选择货到付款作为支付方式。移动POS机刷卡付款仅限北京、天津、上海、广州市区,并且只有部分配送员带有移动POS机,但不是全部。商品总额大于20000元的订单需先行收款后才能发货,不支持货到付款方式支付。请您选择其它支付方式。2)国内银行卡或信用卡在线支付如果您选择银行卡支付并且用户名不是电子邮件形式,请先到“我的帐户”将您的注册用户名修改为电子邮件形式后
5、再选择银行卡支付。3)国际信用卡在线支付VISAMASTERAmericanExpress4)支付宝及首信会员帐户在线支付5)邮局汇款6)银行电汇7)支票支付以支票结帐的客户请选择银行电汇作为支付方式。8)亚马逊中国礼品卡在线支付9)电子帐户在线支付3、盈利模式卓越网最大的盈利模式是代理各个厂家的产品在本网进行销售,争取中间的差价,而且各个厂商的产品发货都需要大概一个月的账期,这样即可以减少卓越网的资金投入,又可以最大的减低卓越网的风险(产品合同有无条件退、换货的条款),价格方面进货的价格大体可以降到比较低的水平,这个模式是现在卓越网最主要的模式,其他如广告、排名、会员服务费用、增值服务等等模
6、式都是互联网行业的共同盈利模式。4、资本模式在融资方面,从创立到被亚马逊收购之间卓越网总共进行了三次融资。2000年由联想和金山共同出资2000万元建立了卓越网。2001年初,公司获得了来自港台机构和个人的投资2500万元。第三次融资发生在2003年,也就是卓越网实现赢利的那年,老虎科技基金投入了5200万元。5、物流配送卓越亚马逊从客户体验出发,这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验,也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷,由此,卓越亚马逊从消费者体验出发构造物流体系。卓越采用货到付款的支付方式,它还将消费者购物的流程缩减为:产品展示(消费者下订单)
7、进货仓库中转送货(消费者手中,同时支付)四个步骤。1)自主配送,物流供应迅速统一共享客户信息资源,整合全线的业务并实时协调运营客户在网上下订单后,经过订单处理中心,集中汇总到库房,然后进行拣货、配货,交由配送公司运送到各个站点,再根据不同的送货线路分配给相关配送员,骑车将货品送到客户手中。卓越所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训,熟悉送货上门的业务流程,并长期进行综合能力的考核。它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统,可以实时监控订单配送货的流程信息。卓越在多个大中城市开通了送货上门服务,对于这些城市的客户,卓越在库房配好货以后,通过货运公司运到当地的配送站点,再由业务员送货上
8、门。卓越亚马逊快速的物流服务,满足了客户准确便捷的需求。货到付款的收费方式,让客户更有安全感,提高对于卓越亚马逊的信任。2)针对性服务,人性化顾客在网站上确认订单后,卓越亚马逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。如送货方式有平邮、快递、加急快递、国内特快专递等,送货时间和送货地点也可以进行选择约定。客户在卓越亚马逊网站上购物下订单后,会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。在送货当天,卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节使卓越亚马逊配送管理的人性化。“订单拆分服务”,消费者可以一次购齐需要的商品(包括预售和缺货商品),并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货
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