1、亚马孙网上书城退货篇一：卓越亚马逊网上书店一、基本情况卓越亚马逊亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个百分百可信赖的网上购物环境。电子商务领袖，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等28大类、超过五百万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。国拥有业界公认世界一流的运营网络。目前有11个运营中心，主要负责厂商收货、仓储、库存管
2、理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时，亚马逊中国还拥有自己的配送队伍和客服中心，为消费者提供便捷的配送及售后服务。中国的不懈努力和消费者的大力支持，亚马逊中国每年都保持了高速增长，用户数量也大幅增加。在未来的发展中，亚马逊中国将进一步丰富产品种类，加强用户体验，力争以最丰富的选品、最具竞争力的价格和最优质的客户体验成为中国消费者的首选网上商城。二、商业模式1、战略目标产品特征：20类产品，主要为图书音像软件、消费电子产品、家具化妆产品。特点是中低价为主，便于运送的耐用品居多；产品种类丰富。客户服务差别化：对注册用户提供“我的卓越网”服务，记录客户偏好，据此根据比对数据推
3、荐相关产品；此外付款方式、配送方式也有多种选择，对退换货也有明确规定；另外，提供VIP和SVIP服务，为VIP和SVIP提供特别的优惠。品牌形象：正逐步转变为亚马逊式的大而全的B2C网站。战略目标规划：为中国消费者提供便捷高质的在线销售服务2、产品和服务产品涉及图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4，视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、运动健康。退货总则：亚马逊承诺商品自客户收到商品之日起（以发票日期为准）15日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，我们将提供
4、全款退货的服务。以下情况不予办理退货：1）任何非由卓越亚马逊出售的商品；2）任何已使用过的商品，但有质量问题除外；3）任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。付款方式：1）货到付款货到时使用现金支付。货到时使用移动POS机刷卡支付，客户请选择货到付款作为支付方式。移动POS机刷卡付款仅限北京、天津、上海、广州市区，并且只有部分配送员带有移动POS机，但不是全部。商品总额大于20000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。请您选择其它支付方式。2）国内银行卡或信用卡在线支付如果您选择银行卡支付并且用户名不是电子邮件形式，请先到“我的帐户”将您的注册用户名修改为电子邮件形式后
5、再选择银行卡支付。3）国际信用卡在线支付VISAMASTERAmericanExpress4）支付宝及首信会员帐户在线支付5）邮局汇款6）银行电汇7）支票支付以支票结帐的客户请选择银行电汇作为支付方式。8）亚马逊中国礼品卡在线支付9）电子帐户在线支付3、盈利模式卓越网最大的盈利模式是代理各个厂家的产品在本网进行销售，争取中间的差价，而且各个厂商的产品发货都需要大概一个月的账期，这样即可以减少卓越网的资金投入，又可以最大的减低卓越网的风险（产品合同有无条件退、换货的条款），价格方面进货的价格大体可以降到比较低的水平，这个模式是现在卓越网最主要的模式，其他如广告、排名、会员服务费用、增值服务等等模
6、式都是互联网行业的共同盈利模式。4、资本模式在融资方面，从创立到被亚马逊收购之间卓越网总共进行了三次融资。2000年由联想和金山共同出资2000万元建立了卓越网。2001年初，公司获得了来自港台机构和个人的投资2500万元。第三次融资发生在2003年，也就是卓越网实现赢利的那年，老虎科技基金投入了5200万元。5、物流配送卓越亚马逊从客户体验出发，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷，由此，卓越亚马逊从消费者体验出发构造物流体系。卓越采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：产品展示(消费者下订单)
7、进货仓库中转送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。1）自主配送，物流供应迅速统一共享客户信息资源，整合全线的业务并实时协调运营客户在网上下订单后,经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。卓越所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。卓越在多个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上
8、门。卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户准确便捷的需求。货到付款的收费方式，让客户更有安全感，提高对于卓越亚马逊的信任。2）针对性服务，人性化顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。如送货方式有平邮、快递、加急快递、国内特快专递等，送货时间和送货地点也可以进行选择约定。客户在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节使卓越亚马逊配送管理的人性化。“订单拆分服务”，消费者可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货
9、”的功能。订单拆分功能使得消费者不同时间的不同需求。“零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货，由配送员上门取退货。对消费者而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。3）以消费者满意度为考评指标卓越亚马逊通过与各地第三方物流公司合作，将分散在全国的配送公司整合起来、形成一个整体物流系统。以客户体验感受为出发点和参考标准，一方面企业可以对消费者体验和需求的即时掌控和跟踪服务，另一方面，也有利于最大限度在满足消费者体验的同时有效地控制成本、提高运营管理效率。7、客户服务系统卓越亚马逊的客户服务信息系统，由客户管理系统支持，收集的数据量大、详细，主要包括：
10、客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等，详细的储存了客户所有关于在该网站上的活动信息。1）客户注册管理卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。而且卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，就可以在卓越亚马逊上获取一个账号，可以长久使用。倘若客户丢失密码，可以通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。2）为客户提供便利，同时实现“一对一”营销在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。账户
11、主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录、心愿单（用于保存自己留意的产品）等。3）创造并充实动态的客户交互环境,覆盖全面渠道的自动客户回应能力卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、电话客服、客服中心。卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询。8、核心能力1）核心能力：成熟的物流，低价供应商，良好的CRM，成熟的B2C运作模式。2）竞争优势：股东是全球最大B2C电子商务网站亚马逊。3）营销战略，推广宣传手段：三、经营模式1、经营理念以客户中心:客户第一，工作第二。创新:不听客户的声音意味着
12、失败。但是只听客户的也不可能成功。行动:我们生活在一个对革新无法预知、有着不可超越的机遇的时代它提供给我们的每分钟都弥足珍贵。主人翁意识:主人翁精神代表着你参与组建一个伟大的公司。在承担项目或给予意见时，立足长远思考，充满激情，在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。高标准雇佣:在做一个雇佣决定时，我们要扪心自问：“我喜欢这个人么？我可以从这个人身上学到什么？这个人会成为一个明星么？”节俭:我们只在那些真正值得的事上花钱，坚信节省会带来充裕资源、自我富足和发明创造。2、营销策略卓越亚马逊有许多体验营销的成功之处，一部分来源于卓越亚马逊结合了中国电子商务市场的现状而量身定做，一部分借助于亚马逊
13、十多年的体验营销经验，以下我们就卓越亚马逊在产品、服务、互动和承诺四个方面的策略要素来简要探讨一下其体验营销成功之处。产品策略：卓越亚马逊是坚持精品的产品策略、当当则是采用客户加盟的方式从B2C逐渐向C2C发展定价策略：当当网是对比的定价策略（一般是市场价和自己价格放在一起比较体现优惠）、卓越亚马逊则是通过低价吸引客户、壮大客户群达到更多利益的效果促销策略：亚马逊卓越网和当当网与第三方物流合作，免运费。产品体验策略：亚马逊收购卓越网之前，卓越网在图书和音像产品的销售上都有骄人的战绩，特别是音像产品，这取决于卓越网致力于打造良好的文化品牌，讲求“小而精”的产品路线，另一个原因就是图书和音像产品一
14、直以来都是消费者网络购物最青睐的产品。在近几年，卓越亚马逊开始转型为综合型B2C商城，产品种类越来越多，从“小而精”向“大而精”发展，毕竟B2C商家要想取得更好的销售利润，丰富的产品是必不可少的基础，卓越亚马逊在不断地增加新产品出售的过程中，却不急于求大求全，其销售的产品依然延续了当年卓越网的风格，产品种类逐渐增多，但卖的产品质量好且精美，并且都保证是正品。这样有利于定位整个商城产品的文化和品位。服务体验策略：除了产品，让消费者感受到服务的周到也是必须的，卓越亚马逊在物流服务、退换货服务以及支付服务等方面都做得比较到位。1）物流服务物流配送是消费者在网络购物过程中非常关注的要素之一，消费者在意
15、购买的产品能否快速、准确及适时地将货物送到。卓越业马逊提倡一种从客户体验出发而非从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更篇二：亚马逊模式评亚马逊模式评亚马逊模式一般认为低租金、低库存、低员工数，这是亚马逊书店与传统书店相比所具有的三大优势。正因为亚马逊具有这三大优势，使它所销售的书籍、音乐制品，以及影音光碟，可以省下高达40%的价格。因此，所有精装书享有30%的折扣，所有的平装书享有20%的优惠。提供实惠的商品是贝佐斯的经营理念。他曾表示，“拒绝提供折扣优惠是一项极大的错误。大部分网络企业失败的原因，都在于错估了价值的定理”他说，“在网络上价格必须要有竞争力”。网络商业与传统
16、商业相比，最主要的优势是低租金。传统的商店一个重要功能是信息媒体。商店是展示商品样品、传递商品信息的媒体。但这种媒体是昂贵的媒体。因为商店都设在人流较多的街面上。人流越多的地方，街面的租金越贵，象北京的西单、王府井一带的街面店铺，可谓寸土寸金。亚马逊的网上书店，将店铺开在网上，即由网络取代商店作为商品信息传递的功能，于是大大节省了店面租金。但网络书店要增加配送费用，而这项费用在传统书店是没有的。传统书店是成千上万的消费者到书店取书，网络书店则是由店家给成千上万的消费者挨家挨户的送书。这里就产生了以下两方面的成本比较：一方面是消费者到书店买书的时间成本与网络书店给消费者配送图书的配送成本的比较。如果买书人的时间成
