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1、员工培训计划模板八篇员工培训计划 篇1【培训对象】药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员【课程背景】一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力,但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间,可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。近年来,企业品牌危机频频爆发,令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等当今客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的
2、意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措,狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉,将危机巧妙转化,化险为夷、化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系,提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。【课程收益】研讨客户会投诉的原因客户投诉的几种类型处理投诉的方法与策略讨
3、论顾客服务中的投诉处理,以及服务危机对策了解消费者保护法的相关规定,走进投诉现场,进行角色扮演只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。帮助学员更好的了解和理解客户。了解客户服务技巧和原则善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会【课程大纲】一、培养积极主动的服务意识破冰行动:认识你、我、他讨论:现代竞争领域分析分享:什么是服务意识?练习:优质的客户服务表现测试:服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平小组研讨:客户为何不满?二、构建一流的客户服务体系1)分享:构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障2
4、)练习:小组拼词汇3)案例分析:客户服务体系的框架与案例4)小组研讨:著名企业的客户服务体系案例研讨5)分享:优化服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点6)案例分析:海尔服务模式7)分享:提升服务标准8)讨论:服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准9)分享:服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障10)分享:控制服务质量影响服务质量控制的四个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的11)现场演练:问题导向三、客户满意度与忠诚度管理1)分享:影响客户满意度的三个原因:产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);产品/服务本身的质量(quali
5、ty);价格(price)。2)讨论: 客户满意度提升与客户服务的密切关系。3)分享: 客户挽留策略。建立客户忠诚度的核心纽带。忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准。4)案例参考:雪津客户满意度报告5)练习:品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6)分享:客户忠诚分类与价值差异分析。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。7)案例研讨:联想客户满意度分析四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1)案例研讨:ALLNE店的客户期望分析2)分享:学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;3)讨论:如何了解客户的期望值4)案例分析:肯德基的客户期
6、望值管理五、客户服务人员的能力提升1)游戏:客户到底要买什么2)角色演练:6个服务情景演练3)分享:服务代表的能力A- Authority ActionE- EducationH- HumorL- ListenN- NeedsP- PassionS- Service Smart Smile & Speech4)分享:客户服务代表的素质-3H1FHead Heart Hand Foot六、电话沟通的技巧1)讨论:电话沟通前的准备工作电话沟通的一般流程2)分享:接电话的技巧3)案例分析:呼叫中心的电话接待拨打电话的技巧优质电话服务接待客户的技巧客户服务的3A技巧:态度-Attitude(礼仪)、方
7、法-Approach(语言)、表现-Appearance(外观)4)分享:语言表达技巧5)研讨练习:客户服务过程中常见场合下的应答选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”6)分享:倾听的技巧抱着热情与负责的态度来倾听倾听时要避免的干扰做一个主动的倾听者7)案例:冰淇淋与汽车启动的故障8)分享:推荐的技巧9)游戏:难缠的客户七、认识和应对客户流失问题分享:衡量标准在客户手中练习:运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望体会:把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;八、企业服务品牌1)分享:优质的客户服务是最好的企业品牌2)讨论:客户服务对于一个企业有什么意
8、义?3)分享:只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力牢固树立服务品牌。创造企业品牌4)案例分析:DELL5)分享:服务品牌是防止客户流失的最佳屏障客户叛离是一种严重的传染病客户叛离的最佳疗法-“以客户为中心”老客户=更少的费用老客户=丰厚的利润行动计划员工培训计划 篇2一、培训目标第一条 本计划以系统性为特征,目的是完善本公司的员工培训。第二条 本公司为储备人才的长期培训或短期培训,均需依本章所列之条例进行。第三条 本节所列培训目标,是为了人事部门进行培训时提供一定的参考。第四条 凡计划培训时,首先确定这一培训是新进员工培训或在职培训。第五条 订立目标时应注意如下事项:1.是否希望改进在职
9、人员的工作效率?2.是否希望通过培训改进员工工作表现?3.是否需要为在职人员未来发展或变动工作做准备?4.是否需要通过培训使员工有资格晋升?5.是否是为减少意外,加强安全的工作习惯?6.是否是为改善在职人员的工作态度,尤其是减少浪费的习惯?7.是不是需要改善材料处理加工方法,以打破生产技术上的瓶颈现象?8.是否是培训新进员工以适应其工作?9.是否需要教导新员工了解全部生产过程?10.是否是培养在职人员的指导能力,以便在工厂扩充时,指导新进员工?二、训练企划的推动者员工教育训练须由上而下进行才会有效果。训练企划案不但要获得高级主管之参与、支持,而且需要他们大力推动,否则一切属于空谈。三、经费来源
10、教育训练是一种长期投资,公司应每年编列预算,支持各种训练。四、训练目标确定训练的目标。训练目标是为达成公司之要求或员工个人的需求,还是为配合新工作而开展的,训练目标需让受训者充分了解。五、训练时期营业淡季是训练的好时期。六、培训地点高管人员培训地点为公司会议室、公司沙盘演练室,中层干部和专业技术人员培训地点为公司租借的教科室与公司工厂的仪器、工厂的实验室,一般职工培训场地为公司租借的大型阶梯室、工厂场地。七、培训组织者培训组织者为公司董事会八、培训教师培训教师将专门聘请大学教授,高级技师,中级技师多名进行不同层次不同职位的培训教导。九、后期保障工作所有参加培训的.公司职员或者公司预报职员,必须
11、签下参加公司培训后要与公司进行多少年工作的相关合约,职员若是培训成功或者有优秀表现,公司将重点培养与考虑进行升职加薪等相关奖励,望本公司职员们积极进行培训,充实自己为公司作出贡献。员工培训计划 篇3一、训练需要(一)学习要有动机,效率才会高,因此须先评估训练之需要。(二)训练须兼顾公司与员工之需要。(三)员工之训练需要可经由调查而得知。二、训练企划的推动者(一)员工教育训练须由上而下进行才会有效果。(二)训练企划案不但要获得高级主管之参与、支持,而且需要他们大力推动,否则一切属于空谈。三、经费来源(一)教育训练是一种长期投资。(二)公司应每年编列预算,支持各种训练。青年员工培训计划四、训练目标
12、(一)确定训练的目标。训练目标是为达成公司之要求或员工个人的需求,还是为配合新工作而开展的。(二)长期的目标还是短期的目标。(三)训练目标需让受训者充分了解。五、训练时期(一)定期训练(新进人员训练、主管定期进修等)。(二)不定期训练(新管理制度实施、新产品推出等)。(三)营业淡季是训练的好时期。六、训练方式(一)传统授课方式。(二)讨论方式(个案讨论、分组辩论)。(三)角色扮演方式。(四)以上三种方式适用于集体训练,个人训练可参加企业外之讲习会。七、课程设计(一)依满足训练需要并达到训练目标而设计。(二)需事先与讲师充分沟通。(三)课程应注重实务,避免纸上谈兵,不切实际。八、外聘讲师(一)需
13、让讲师充分了解受训对象与训练目标。(二)教材请讲师事前写妥。(三)事先让讲师熟悉授课场所。九、训练场所(一)自备或外租。(二)宽敞、安静、明亮等注意事项。(三)讲台(高度适当否)、麦克风(音效如何)、黑板是重要教具。十、评估训练成果(一)原则上依训练目标来评估训练成果。(二)结训后应测验,以了解受训者吸收多寡。(三)观察受训者的成长与工作成效,借以评估训练的成果。十一、奖励制度(一)测验成绩优良者,发奖状与奖金以示激励。(二)测验成绩并入个人考绩。(三)受训后个人成长与工作成效特佳者,优先加薪或调整职务。员工培训计划 篇4一意义提高新员工素质和技能,增强新员工的适应性,实现劳动力向生产力的迅速转化。二原则1.先务虚,后务实,按轻重缓急安排培训内容2.现场参观、书面指导、操作示范、训练指导相结合3.以肯定激励为主三程序1.在分配到具体部门前,由人事部开展员工手册的培训2.在分配到具体岗位后的试用期内,由各部门安排专人作岗位技能的培训四员工手册培训主要内容1.公司简介(概况、公司历史、公司精神、经营理念、未来前景、公司组织说明);2.公司人事规章和福利(作息、打卡、门卫检查、用餐、服饰、礼仪、休假、加班、奖惩);