万科物业客户服务管理.doc
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1、客户服务管理(一)出入证件收发表栋号:发 放 证 件装修人员证件收回房号业户姓名出入证号码装修办证人姓名办证时间经办人持证人姓名证件号码回收时间经办人备 注(二)出租房屋登记表 年 月 日出租房屋业主姓名联系电话出租用途出租期限年 月 日至 年 月 日止承租人姓名联系电话证件名称及号码承租人单位说明1业主及承租人应如实填写以下栏目2、业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定3、业主应要求承租人按时交纳各项费用,出租房屋所产生的滞交费用服务中心最终将同业主结算4、终止租赁时,双方应提前3天到服务中心填写以下项目终止租赁时间 年 月 日承租人费用缴交情况 财务人员: 日期:业 主 意 见 业主:
2、 日期:服务中心意见 主管签字: 日期:(三)收费项目一览表项 目标 准金 额备 注单元对讲门系统 /户电话开户费 /部煤气开户费 /户闭路电视开户费 /户物业管理费 /M2信箱费 /户室外空调架 /付防盗网、窗 /户其他费用 /户总计金额(人民币)(四)报修受理登记表报修人姓名报修日期联系方式报修人地址故障内容描述记录人员工程管理部相关人员签名(五)维修回访记录表编号:报修人报修方式报修时间报修地址联系电话维修人维修时间维修单编号回访人回访时间回访方式电话回访 上门回访回访记录报修人评价非常满意 满意 一般 不满意 极不满意 报修人签名:(六)投诉受理登记表投诉客户名称地址受理日期年 月 日
3、受理编号投诉事由客户希望/要求投诉性质严重投诉 重要投诉 一般投诉受理单位意见受理人责任部门(七)投诉处理记录表 年 月 日业主姓名业主住址业主联系方式接待人姓名投诉处理部门投诉处理负责人投诉问题处理意见处理过程业主反馈情况主管评估意见备注(八)投诉回访记录表编号:投 诉 人投诉方式投诉时间报修地址联系电话维 修 人维修时间维修单编号回 访 人回访时间回访方式电话回访 上门回访回访记录报修人评价非常满意 满意 一般 不满意 极不满意 报修人签名:(九)投诉月度汇总表月份: 年 月序号投诉日期投诉人联系电话投诉内容受理人处理部门处理结果投诉人回访意见备注(十)客户服务管理制度模板客户服务管理制度
4、第一章 总则第一条 目的。为了更好地向广大业主提供优质服务,提高本公司物业管理水平,维护本公司形象,特制定本制度。第二条 使用范围。本制度适用于客户服务中心日常服务与管理工作。第三条 服务总体要求。根据业主的要求按质、按量、按时完成工作,以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为,一经发现立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。第二章 服务规范第四条 服务细心、周到,要体现服务中心员工高尚的精神境界。第五条 上班时必须先到服务中心报到,然后外出工作,工作结束后必须及时到服务中心签到。上班时需穿工作服,佩带工作卡,以便接受业主的监督。第六条 上班穿工作服,戴工作牌,仪表整洁
5、,精神饱满。第七条 文明服务,礼貌待人。第八条 不做有损公司形象的事,不收取业主的钱物。第九条 服从领导,团结同事,互相帮助。第十条 爱护公司物品,损坏、遗失工具照价赔偿。第三章 值班管理第十一条 客户服务中心实行全天候值班,24小时为业主/住户提供服务。第十二条 客户服务中心中午值班时间为12:0013:30,由当班轮值客服管理员负责;夜间值班时间17:30次日8:30,由工程管理部水电维修员在客户服务中心轮值。第十三条 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访,并将来电来访内容及时记录在登记表上,并通知相关部门人员处理;对业主/住户的报修来电来访还应及时开具维修工作单,并通知工程管理部相关人
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