会所突发事件应变及营业中的应变语言.doc
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1、会所突发事件应变及营业中的应变语言一、突发事件:1、客人发生意外:1.1、在看护客人的同时要立即报告上级,看是否需要请医生。如发现客人患有急病,须立即通知前厅经理;1.2、熟悉救护常识,不要随意搬动客人,维护好的维持秩序。协助有关人员迅速把客人送往医院;1.3、发现客人脸色发青,用手抓咽喉时,应正确及时处理;1.4、站在客人后面,双臂抱住腰部,用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位,用另一只手握拳,迅速向上挤压震动客人的肚子,反复几次,排除食物;1.5、不取笑客人,应同情而友好的给予帮助。迹象较轻者,送茶水让其吞下;1.6、如属一般小事故,记下客人的住址;1.7、对问题处理细致果断,并能立即通
2、知主管;2、客人对服务员不礼貌2.1、不要与客人争吵并及时报告主管;2.2、主管询问情况时,要耐心听取客人意见,即使自己有理,也能做到把“理”让给客人,向客人表示道歉;2.3、工作中要能做到有理、有利、有节;3、服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上3.1、真诚向客人道歉,马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗涤,在客人离开前退还给客人;3.2、如来不及,请客人留下电话和住址,尽早送衣物上门;4、带小孩的客人4.1、要安排小孩远离电源、易碎物品以及比较锋利和有铁架的位置;4.2、烟缸、玻璃杯、水瓶等,要放在小孩够不着的地方;4.3、如见小孩在营业区跑动、玩耍而打扰其它客人时,
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