11年中国房地产客户关系管理与交房组织管理.ppt
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1、2011年中国房地产 客户关系管理与交房组织管理2011年10月22-23日 北京,目录,第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好,给企业带来多大的价值?三、如何实施好客户关系工作?1、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障,目录,第二部分:交房组织管理实操 一、交楼策划 二、交楼前预验收实施
2、三、交楼前其它工作事项四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法 五、房屋验收 六、业主拒收楼情况应对七、交楼后续工作,目录,第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好,给企业带来多大的价值?三、如何实施好客户关系工作?1、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障,思考:您理解的客户关系是什么?,买房:
3、销售现场楼盘及周边信息销售人员态度销售人员讲解对客户的购房需求销售人员样板间/样板房签约、付款、按揭等购房手续签约后签约后当有疑问时,收楼:收楼时间及手续收楼办理过程收楼和验房的疑问陪同验房人员质量装修过程:装修信息咨询业主的装修居住的便利性:出行购物就医孩子上学,小区内部设计:活动场所和设施小区内道路设计停车需求内部居住舒适性:通风采光房型各种管线布置房屋的设计,物业服务:安全公共区域环境小区树木草坪长势区蚊蝇、老鼠杀灭工作效果公共设施维护交通秩序管理物业人员物业员工工程维修:反映问题维修工作人员维修工作人员维修工作人员报修的问题,投诉处理:投诉渠道工作人员工作人员,目录,第一部分:房地产客
4、户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好,给企业带来多大的价值?三、如何实施好客户关系工作?1、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障,看中万科物业管理才买房的,物业服务曾是万科服务品牌的全部,为企业创造的效益:1、08年会员购房比例:2、08年会员推荐购房比例:,万客会是万科服务品牌的又一明星,客户关系部门:小
5、组讨论:客户关系部门在房地产企业中能发挥多大的价值?,万科客户满意度与忠诚度持续领先!,客户关系部门为企业业绩增长提供保证,对客户关系中心发展方向的思考:环节:关注:效果:办法:发展方向:,销售服务优劣对成交决策有影响;案例:“我买房不关心什么位置、户型,我更看重的是我买楼过程中你对我的服务。”案例:“这样的销售人员,什么终极优惠偶都不买了!”,当前市场形势下,房地产企业的出路在哪里?产品依然很重要,服务会越来越重要!真正实现“以客户为中心”,确立新的竞争优势。,目录,第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好,给企业带来多大的价值?三、
6、如何实施好客户关系工作?1、企业需要有清晰的客户关系战略并坚守执行 2、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障,客户理念不应成为口号,应转化成为行动!公司对客户的态度,员工都会看到眼里!,客户关系战略要素,企业为谁考虑?企业想要什么或追求什么?企业如何实现或说与做是否一致?企业内部是否有支持系统?,海底捞:先确立餐厅文化理念,再选择顾客并培养他们的忠诚度。1、目标市场:有人曾经问张勇:
7、“3个小时的等位时间对一些人来说未免太漫长,他们不在乎免费茶水,也不需要擦鞋美甲,你将如何吸引这些顾客?”张勇的回答简单而干脆:“对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅,也就不会选择海底捞。”对于等位时间过于敏感的顾客,海底捞也只好放弃。2、服务概念:与大多数中低档餐饮服务对便利、廉价的追求不同,海底捞倡导并竭力营造“为家庭、朋友聚会提供优质服务的场所”,定位于看重体验而非效率的顾客。,3、经营策略:给顾客不可替代的非常体验,菜品与服务不断创新。在锅底方面,海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等,成为传统四川火锅的补充。海底捞捞面将舞蹈与抻面结合在一起,观赏性极强。不少顾客还制作了视频,并在网络
8、上流传。食品质量和味道是服务的最终结果。4、服务传送:海底捞与美国夏晖公司合作在四地分别建立了配送中心。海底捞后台配送中心与前台各分店餐厅的合作流程已经高度标准化。在北京残奥会期间曾被选为指定食物配送中心。海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备,以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程,以期达到“分店无后厨”的最终境界。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低,不仅最大化了实际营业面积,还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。,万科:心中有客户 实践总结的客户观,2002年客户微笑年,2004年打造第五专业,引入索尼服务理念,9
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