如何提客户满意度培训课件PPT模板
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2、y I be strenuous,energetic and persevering!May I be patient!May I be able to bear and forbear thewrongs of others!May I ever keep a promise given!汇 报:X X X时 间:X X XL O G O目录第一节什么是客户满意度第二节如何提高客户满意度第三节处理客户不满的原则与程序第四节管理客户满意度的注意事项与技巧CONTENTSW O RK R E PO R TL O G O什么是客户满意度May I be strenuous,energetic an
3、d persevering!May I be patient!May I be able to bear and forbear thewrongs of others!May I ever keep a promise given!对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。客户的满意度定义影响顾客满意的主要因素01.02.(1)企业因素(2)产品因素(3)营销与服务体系(4)沟通因素(5)客户关怀什么是客户满意度P l e a s e e n t e r a t i t l e h e r e顾客满意具有四方面的特性:(1)顾客满意主观性。(2)顾客满
4、意的层次性。(3)顾客满意的相对性。(4)顾客意的阶段性。顾客满意的特性什么是客户满意度P l e a s e e n t e r a t i t l e h e r eW O RK R E PO R TL O G O如何提高客户满意度May I be strenuous,energetic and persevering!May I be patient!May I be able to bear and forbear thewrongs of others!May I ever keep a promise given!1所谓服务承诺,是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量.一项好的服务
5、承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确,复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证,即使制作精美,也不会起作用。2顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。以一项发型设计服务为例,理发本身不属于顾客服务,但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务。服务承诺顾客服务提高客户满意度的途径P l e a s e e n t e r a t i t l e h e r e 所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。对于关键点需要制定服务补救计划,该计划一般包括5个步骤:道歉、紧
6、急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。服务补救因为服务是易变的,存在失败的风险是服务组织的固有特征。承认失败,认识到向顾客道歉的必要性,真诚地向顾客道歉,能让顾客深切地感知到他们对组织的价值,并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。01道歉 服务补救开始于向顾客道歉3提高客户满意度的途径P l e a s e e n t e r a t i t l e h e r e紧急复原这是道歉的自然延伸,也时不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道,组织将做些事情以消除引起不满的根源。0 2跟踪组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功,跟踪是组织获得了一次对补救计划自我评价的机会,以识别哪些环节需要改进。0 4紧
7、急复原当紧急复原的工作完成后,就要对顾客表现一点移情,即对顾客表示理解和同情,能设身处地地为顾客着想,这也是成功的服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的顾客表示理解,理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。0 3象征性赎罪移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿,比如送个礼物表示象征性赎罪。0 5提高客户满意度的途径P l e a s e e n t e r a t i t l e h e r e确保客户满意的关键人物任何一位有机会同客户打交道的人你服务人员本身的素质P l e a s e e n t e r a t i t l e h e r e对于工作的热忱和自己前途的承诺;对于客
8、户的尊重和感激;客户满意的保障;情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作结果01 情绪劳动02 体力劳动按照流程规定进行的工作自己分析、解决问题;再创造和增值的工作03 脑力劳动服务人员本身的素质服务人员本身的素质P l e a s e e n t e r a t i t l e h e r e积极沟通忠诚理解信心合作纪律技能01 服务者必备的素质02 心态训练(Confrontation Room)目的:锻炼你的心理承受能力要求:1)提问尖刻,不要求合理性;2)回答者面带微笑,保持积极的心态面对发问服务人员本身的素质P l e a s e e n t e r a t i t l e h e
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