客户关系管理心得体会共5篇.docx
《客户关系管理心得体会共5篇.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理心得体会共5篇.docx(56页珍藏版)》请在启牛文库网上搜索。
1、客户关系管理心得体会(共5篇) 第1篇:客户关系管理心得体会客户关系管理心得体会崔丽娜1024客户关系管理(customer relationship management, CRM),这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现
2、过程需求的拉动,以及信息技术的推动。1、客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。2、客户价值实现过程需的拉动与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户
3、、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨,我们并不陌生,这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。3、技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系,根基客户需求进行交易,了解如何对客户进行纵向和横向销售,记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可
4、不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比,这些功能把对客户的尊重落到了实处。二、综合所有CRM(客户关系管理)的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤; 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。三、客户关系管理涵盖了直销
5、、间接销售以及互联网等所有的销售渠道,能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌,本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。1、按目标客户分类。并非所有的企业,都能够执行相似的CRM策略,这又相应的意味着,当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时,可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有些专门的行业解决方案,比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用,则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类:以全球企业
6、或大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期,涉及众多的企业业务,如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理,又要实现不同业务间的协同,同时,作为整个企业应用中的一个组成部分,CRM还要充分考虑与企业的其他应用,如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为:CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。3、按系统功能分类为:操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的
7、集成商业过程,包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化,主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析,产生客户智能,为企业的战略、战术的决策提供支持,包括数据仓库和知识仓库建设,及依托管理信息系统的商务智能。第2篇:客户关系管理心得体会客户关系管理心得体会客户关系管理实验报告 学年第 二 学期实验一 crm软件简介实验目的:了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理,熟悉各功能模块的作用实验内容:分组、选择角色、操作手册的学_(学生部分)实验报告:总结并写出本软件的特点、主要功能和操作
8、流程博星crm教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅,除了个别地方有些bug之外,整体来说还很不错。下面我说一下我使用时的一些体会:软件特点:软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多内容,布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点,就是所有内容给人一目了然的感觉,软件操作简单。软件在操作过程中很简单,子模块划分详细,功能实现介绍很清楚,操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标,但是软件给我们的权限很小,我们只能按照步骤一步步来,有种按部就班的感觉。主要功能:模拟现实中的客户关系管理流程,教我们
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 心得体会