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1、酒店前厅部管理制度仪容仪表制度男员工(1)保持员工制服干净整洁,每星期至少换二次制服。(2)保持头发整齐,鬓角不得超过耳根。(3)保持面部整洁,不得留胡须。(4)保持指甲干净,不能留长指甲。(5)养成勤洗澡的良好习惯,避免身体有异味。女员工(1)保持员工制服干净整洁,每星期至少更换二次制服。(2)头发梳理整齐,用黑色发网盘发,留海不得超过前额。(3)保持自然化妆,指甲油(只可使用无色)和口红的色彩不能过于鲜艳。(4)手上装饰物不宜过多,通常佩带一只手表和一只戒指(细戒)。(5)保持指甲干净,不能留长指甲。考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考核,是严格执行酒店的劳动纪律,提高酒店服务质和效
2、率不可缺少的制度。(1)员工的作息时间为:前台:早班:7:3015:00,中班:15:0022:30,晚班:22:30次日7:30商务中心:早班:7:3015:30,中班:15:0023:00礼宾部:早班:7:0015:00,中班:15:0023:00(2)准时上班、下班,提前十五分钟到达酒店,以便更换制服参加班前会议。在班前会议开始后未到岗者,即为迟到。 (3) 未到下班时间而提前离岗者,即为早退。 (4) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者,即为擅离职守。(5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟,或未经准假而不到班者,均为旷工。(6)严格遵守作息时间,员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打
3、卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡,经前厅经理证明签字有效;但每月以一次为限,超过两次者按迟到或早退论处。总台管理规章一、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人服务应一视同仁,要同样热情有礼,笑脸相迎,主动为宾客提供服务,“请”、“谢谢”“对不起”等礼貌用语不离口。二、上班要准时,严格执行打卡制度。到达工作岗位时要签到,严禁冒名顶替的现象发生。上班后必须马上翻看交班簿,跟办事项簿等有关的交班资料,阅后牢记签名。三、上岗前要认真检查仪表仪容,制服要整洁,皮鞋要擦亮,工号牌佩戴在左胸处。女同志要求化淡妆,涂口红,男同志要求天天刮胡子,自觉接受领班对仪表仪容的检查。四、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物
4、(如大葱、大蒜),注意保持口腔卫生,下班后坚持每天洗澡,以保持个人的清洁卫生。五、站立服务姿势要正确,挺胸收腹,双手放于身后,左手掌握住右手掌,不得倚墙靠柜,不做小动作,手不得插入口袋中。六、与客人谈话时,站立姿势要正确,态度要温和,请字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰。七、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、办公室等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等,更不能到处游逛、闲聊。八、在办公室内休息时不能打闹、喧哗,不能打瞌睡、看报刊。九、当班时不打、接、传私人电话(特殊情况经主管批准除外)。十、服从主管、领班、大堂副理的工作安排,需加班时要
5、准时回来加班。十一、不准随便拿设备来操作练习,除当值领班或主管允许外。十二、遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理,不得隐瞒不报或擅自处理。十三、不得与客人过分亲热或长时间谈论与工作无关的事情。十四、对接触到有关酒店营业、客源情况或酒店与外界的通讯内容,不得向他人透露。十五、不得随意把客人的房号、姓名等私人信息向他人透露。十六、保持工作现场整洁,与工作无关的东西不得放在工作现场,不得在营业范围内吃东西、饮水。营业柜内不准放茶杯、手提包、书刊杂志、衣服等与业务无关的东西或其它私人物品。十七、通宵班员工不得睡觉、乱走,要坚守岗位,0:00am之前和6:00am之后不得在岗位上使用凳子。工作范围
6、内必须使用标准普通话,严禁使用地方语言。礼宾部管理规章一、准时上班,严格执行打卡制度。上班时间以到达工作岗位算起。二、上岗前要认真检查仪表仪容,帽子要端正,不能随意摘下,衣服要整洁,手套要干净,皮鞋要擦亮,自觉接受领班对仪容仪表的检查。上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物(如大葱、大蒜等),注意保持口腔卫生。三、站立服务姿势要正确,挺胸收腹,双手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墙靠柜,不做小动作,手不得插入袋中。四、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等,更不能到处游逛,闲聊。五、当班时不准打或接听私人电话,传私人电话(特殊情况经主管
7、批准除外)。六、上班前须整理好制服,不得在岗位上换制服和个人衣物,不得在营业厅梳头、化妆,更不得有挖鼻(耳)孔等不雅动作。 七、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人服务应一视同仁,要同样热情有礼。笑脸相迎,主动为宾客提供服务,“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。 八、非工作需要一律不准入行李保管房,存取行李进入行李房时须将门全部打开,离开须将门关好,锁上,做到“人在门开,人走门锁”。行李员、迎送员任何时候不得随意进入行李服务柜台(行李领班除外)。回收客人的钥匙须立即交回接待处职员处理。 九、爱护公物,不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。 十、与客人谈话时,站立姿势要正确,态度要温和,请
8、字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰。 十一、婉言谢绝客人的小费,推托收下的小费立即上交当值主管并在登记本记录,任何时间不准向客人索取小费或暗示小费,或向客人索取物品。违反此规定者,一经发现立即除名。 十二、保证客人行李的安全,不准翻动客人的行李和物品,不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。 十三、早餐、宵夜限10分钟之内,午餐、晚餐限20分钟内完成。 十四、遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定,并严格执行;不得私自派发,带走供客人阅读的报纸、杂志等。 十五、服从领班、主管的工作安排,需要加班时要准时回来加班。 十六、做完每一项工作须立即返回岗位,不得在别处
9、停留,非工作原因离开岗位或休息处的,须经当值主管同意。 十七、出入通道,随手关门。在楼层关通道门时动作要轻。交接班制度 (1)备用金当面点清,确保准确无误。 (2)会员卡数量正确,早餐券、发票讫止号间序号连续。 (3)清点各类单据齐全,号码准确连续。 (4)未完成事项以及特别注意事项准确记录在交接本上,按要求填写交接本,字迹清晰,交接人员阅读并签字。房卡、钥匙的管理(1)在办理入住登记时,客人索取超过一张房卡钥匙,若确实必要的,做好发放数量的登记。客人离店时要同时收回所有房卡。(2)补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。如果遇到身份
10、不符的情况,应该仔细询问客人,如有必要应通知值班经理(如换房必须做好明细账单位置的调整和相关单据房号的更改工作)。(3)一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其他人。(4)在为客人补办房卡之前,可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失。宾客入住时的操作制度(1)为保证酒店与客人双方的利益,前台员工不得向任何无关人员泄露房价。(2)不得将宾客安排入住未打扫好的客房,如因房间紧张等原因需要这样做必须提前向客人说明并征得客人的同意。(3)前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。(4)前台员工必须以得体的语言,热情的态度在最短的时间内让宾客入住,做到手
11、续完整,信息齐全。(5)接待人员保持微笑,表述清楚,语速适中。(6)为客人指引方向时,不能用手指点指,而是用全手指引。(7)前台员工在不知如何回答客人的问题时,切勿对客人说:“不知道”,而是热情地为其查询。(8)具有良好的服务意识,避免与客人发生口角冲突。药品箱管理(1)酒店的药品箱放置在前台,由前台主管负责管理,主要为客人提供一些简单的服务,外用药有:红药水、绑带、创可贴、纱布、胶带、绿药膏、体温计、酒精棉、棉花棒。内用药有:克感敏、胃舒平、散利痛、黄连素等(以上内用药只供员工使用,切勿提供给客人!)(2)如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店,要对客人表示关心,并询问他是否感到不舒
12、服。(3)有客人不舒服要建议他前往医院就医,切 不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。(4)给予客人相关医院的指引服务,如有必要要协助客人就医。前厅纪律与行为准则做为前厅部的一员,我们必须遵守以下纪律及行为准则:1每天上班之前,养成习惯阅读告示栏上的新内容。2当班期间除紧急情况外,一般不允许打私人电话(私人电话只限于在工作空隙期间,使用指定的后台电话)。3对每一位员工制服的提供,旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗,以保证其干净、平整。4个人卫生不仅是酒店的标准,同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到:勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐;女
13、员工要求有适当化妆,但过分的浓妆却适得其反,只会让客人反感。5前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐,同时在每班交接时保证有足够的备用量。6经常迟到是绝对不允许的现象。7前台应保持每时都有足够人手在岗,按规定一般情况下最少要有两位前台人员值台。8当班时不允许用过多时间谈论私人问题。部门各级管理人员有义务关心下属,但该项讨论不可长时间占用工作时间。9如有特殊原因不能上班或要晚到,须事先请示前厅经理或部门主管,以便于人手调配。10用餐时间由前台主管安排,工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11公众假期或年假由前台主管安排,并经前厅经理审批,以上休假须提前做申请,以利
14、人手协调安排。12每天上班前须参加班前例会,仔细阅读工作交班本,以了解当日工作安排。13在工作岗位上,不准吃口香糖等零食。14在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15只准利用休息时间,在员工休息室或更衣室吸烟,严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16前厅各工作台或后台办公室除特别批准外,不准摆放食物。17除本部门员工外,前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯,将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19除必需的用品外,个人物品一律不得摆放前台,特别情形要请示上级。20禁止在柜台大声谈笑及不
15、必要的聊天。21在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22当班时间不得串岗,而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外,应坚守自己的工作岗位。23除工作特别需要,不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情,也应跟客人先说对不起,请客人稍候。24遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时,应仔细听取客人投诉,并告知客人会将其意见向有关经理转达。25在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令宾客觉得容易接近。26不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。27工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。28不得嫌客人啰嗦,应耐心地为客人服务。29前台在处理柜台文件工作时,要不时留意周围环境,以免宾客站在柜台片刻,员工还蒙然不知。30宾客来到柜台前,马上放下正在处理的文件,起身礼貌地问侯,表现出曾受过专业培训的风范,称职并尽力地为宾客提供服务及问讯解答。31留心