商场管理制度范文.docx
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1、商场管理制度山西购物中心有限公司 商场管理制度 HG/QMS/ZC0603 (第二版) 发放编号: 受控状态: 2000年7月6日发布 目 录 第一章商场服务规范及服务流程3 第一节 服务规范- 3 第二节 服务流程-5 第二章 日常工作管理-8 第一节 员工早训-8 第二节 交接班-9 第三节 班中就餐、休息10 第四节 迎、送宾10 第五节 商场值班管理11 第六节 商场奖罚单使用管理13 第七节 督导巡视制度-13 第八节 客梯张贴宣传广告规定14 第九节 播音管理15 第十节更衣室管理-16 第十一节 更衣柜管理16 第三章 售后服务管理17 第一节 商品退换18 第二节 顾客投诉处理
2、规定19 第四章 商场部量化考核办法20 第一节 员工服务行为规范量化考核-21 第二节 楼层现场管理量化考核-24 第一章 商场服务规范及服务流程 第一节 服务规范 一、仪容仪表 1、仪容 (1)员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色,女员工披肩发必须用发卡或 发带系好;男员工发型要求前不遮眉,后不压衣领,两侧不盖耳,不留胡须、大鬓角。 (2)女员工淡妆上岗,清新、自然,禁止浓妆艳抹,且不得在卖场化妆。 (3)保持个人卫生,常洗澡,勤换内衣。 (4)保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。 (5)禁止涂染指甲,保持手部清洁、卫生。 2、仪表 (1)着工装上岗,要求工装整洁无污迹,衣
3、扣对齐,裤线烫直,领带(领花) 打正;不得挽袖、卷裤脚。 (2)工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸,不准佩戴他人工号牌上岗。 (3)女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜,男员工须穿深色袜子。 (4)上岗应穿黑色低帮皮鞋,并保持光洁;鞋跟高度男鞋不得超过3cm,女 鞋不得超过5cm;禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋,严禁拖踏。 3、饰物 (1)女员工上岗时,最多只戴一枚戒指、一副耳钉(直径不能大于1cm)及 一条项链(只限于金银饰物,不可戴时装类饰物,不得露在衣领外);男员工只能戴一枚戒指(宽度不得大于1cm)。 (2)从事首饰销售的人员,不得佩戴任何饰物上岗。 (3)手表式样不得
4、过于夸大、鲜艳。 (4)不得佩戴有色眼镜上岗。 (5)除公司规定外,不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 二、服务用语 1、语调亲切,音量、语速适中,使用普通话。 2、讲究语言艺术,根据顾客的身份、年龄、性格的不同,使用不同用语;称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等;对年龄较大的以长辈称呼。 3、顾客光临时,应点头致意“您好,欢迎光临华宇购物中心!”;需要顾客等候时应说“对不起,请您稍等”;接待等候的顾客时,要先说“对不起,让您久等了”。 4、展示商品时,应主动介绍,可以说“您看这种款式合适吗?”当顾客选定一种商品后,要说“您还需要别的吗?”;当顾客挑选后表示不买时,应
5、说“没关系,欢迎您再来”。 5、当顾客所需商品暂时无货时,要抱歉地向顾客说“对不起,现在暂时无货, 请您留下电话号码,有货时我们及时通知您”;同时可以向顾客推荐其它同类商品,“对不起,您要的商品暂时无货,您看这种可以吗?”。 6、顾客前来退换商品,对符合退换规定的,要热情给予退换,可以说“对不起,让您又跑了一趟”;对不符合退换规定的,应耐心解释,讲明理由,“对不起,这种情况按规定不能退换,请谅解”。 7、送别顾客可以说“您走好,再见”或“谢谢,欢迎再次光临”。 8、劝阻顾客要态度和蔼,耐心细致,可以说“对不起,请不要.”。 9、遇到刁蛮顾客,应保持冷静,以理服人,以情动人,不顶撞;若不好处理,
6、可移交楼层管理部。 10、遇到顾客撕开商品包装,应告诉顾客“对不起,影响了二次销售,希望您 能购买”。 11、顾客之间发生争吵,应出面调解,语言委婉,以免影响其他顾客购物;如 调解无效,及时通知保卫部处理。 12、当顾客所提问题不便回答时,应告诉顾客“对不起,这不是我们的职责范 围”。 13、服务忌语 (1)有损商场信誉和形象的话不说。 (2)有损顾客人格和自尊的话不说。 (3)刺激顾客、激化矛盾的话不说。 (4)方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。 (5)夸大其词的话不说。 (6)在服务中,绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。 (7)在服务中,应如实说明商品的质量、性能等,不得
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