商场客服工作计划八篇.doc
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1、商场客服工作计划八篇商场客服工作计划 篇1我也算是咱们xx商场客服部的老员工了,在这里,我见证了咱们商场的开业和壮大,所以我对咱们商场的感情还是蛮深厚的。眼看着新一年的工作已经开始了,我自然也得规划一下客服部的工作目标和工作方向才行,从往年的客服工作经验来看,我发觉客服部在许多方面依然有着进步的空间,为了更好地开展好商场客服部的客服工作,我将客服部接下来的工作任务规划如下:首先,我们会加强自己在客服工作这一方面的学习,在平日的工作中,我们要面对的就是广大的消费者,为大家提供我们力所能及的帮助,这就要求我们必须对咱们商场的各项业务都熟悉或者了解,不然一旦别人来询问一些问题或者出了一些麻烦后,我们
2、要是无法给别人准确的答复的话,那么必然是会影响到自己的工作和商场的形象,所以我门得跟随着商场的发展共同进步,主动地去了解更多和商场有详细的事物,这除了可以通过参加一些培训来做到之外,也可以在闲暇时多花费一些时间自主的学习,总之,我们应时刻让自己保持好谦逊学习的态度,努力地探索经验教训。把客服工作做好不仅要拥有较为丰富的专业知识,还得对客人们保持好态度,虽然我们每天要面对数百上千的客人,但是我们依然得用最好的态度去面对每一位需要帮助的客人,尽管这个过程可能会比较劳累,但是既然我们选择了客服这一行,那自然就要背负起服务人民的责任才行,为大家提供更多更好的帮助不就是我们当初工作的初心嘛?在面对客人们
3、的质疑和职责时,我们也要沉住气,用我们的言行去打动客人才是比较好的方式。在工作的时候,我们也要化被动为主动才行,如果我们只是一味的等待着客人们来主动寻求我们的帮助,那么我们必然就没法帮助更多的人,所以当我们发现哪里的需要人手帮助时,我们就应该主动地出击,提供相应的援助。客服部现在的人手还是有点不足的,没法去处理商场内这么多的事情,所以在接下来的工作中,我们会招收更多的员工,并把客服的经验传授给这些新员工,让他们早日能承担起自己的职责,我们也会多多组织一些培训会,让大家更好地了解客服的工作,希望大家能一同出力,为商场的建设贡献出属于自己的力量!商场客服工作计划 篇21、全面提升服务品质,实施“特
4、色化服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有领先对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城
5、知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以XX年第四季度XX年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部“朋友式服务”,六楼商品部“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答。通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提
6、升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识,专业知识等)3、相关政府部门联络与沟通。加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点
7、以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想, 加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商
8、品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,
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