售后服务制度汇编.doc
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1、目录第一章、售后作业制度第一节 维修作业制度第二节 车间现场管理制度第三节 维修作业卡填写制度第四节 维修派工制度第五节 入厂车辆故障诊断制度第六节 新车保修索赔制度第七节 救援服务制度第八节 外加工制度第九节 对讲机使用制度第二章、驾驶车辆及车辆管理制度第一节 驾驶车辆审批制度第二节 厂内车辆驾驶制度第三节 试车管理制度第四节 维修车辆交接制度第五节 在厂车辆管理制度第六节 维修车辆钥匙管理制度第七节 维修车辆出厂管理制度第三章、维修质量管理制度第一节 维修质量自检制度第二节 维修质量互检制度第三节 完工检验制度第四节 内部返工定义第五节 内部返工制度第六节 外部返修定义第七节 外部返修管理
2、理制度第八节 维修质量处罚制度第九节 钣金维修质量检验标准第十节 喷漆维修质量检验标准第四章、工作责任制第一节 首问负责制度第二节 客户投诉车辆损坏处理规定第三节 客户车上物品保管及丢失处理制度第四节 工作失误损失赔偿制度第五节 售后值班制度第六节 售后员工出勤制度第五章、车间零部件管理制度第一节 拆卸零件管理制度第二节 换件诊断操作制度第三节 废旧零件管理制度第四节 剩余材料回收制度第六章、工具及资料管理制度第一节 常用工具管理制度第二节 专用工具管理规定第三节 维修耗材管理规定第四节 劳保用品领用制度第五节 技术资料管理制度第七章、售后员工定级管理制度第一节 新入职员工技术考核制度第二节
3、维修员工晋级管理制度第八章、安全管理制度第一节 车间消防安全制度第二节 安全事故处理制度第三节 工伤处理制度第九章、售后维修费管理制度第一节 维修工时费管理制度第二节 结算优惠管理制度第三节 保险事故车业务费管理制度第四节 保险事故车应收维修款管理办法第十章、配件管理制度第一节 定点供应商管理制度第二节 配件交旧领新度第三节 库存零件管理制度第四节 零件出库管理制度第五节 零件退库制度第一章、售后作业制度第一节 维修作业制度1. 维修人员必须服从调度员、车间管理人员和质检员的工作安排,车间主管有决定权。维修人员对工作有异议时可以当面提出和事后申诉,但必须服从。 2. 维修班组必须根据维修作业卡
4、和问诊表上的维修项目作业。严禁漏项和超范围作业。3. 禁止维修班组将本班组的维修工作私自转给其他班组作业,维修作业需要转班组时,必须通过调度员或车间主管进行 4. 维修人员经本班组长同意后,可以到其他班组协助维修工作。但不计工时费。 5. 故障诊断应由高级工(师傅)进行,中级工诊断后必须经高级工确认。 6. 初级工和学徒不能独立进行故障诊断作业。 7. 故障诊断应遵守从简到繁,从外到里的检查原则。 8. 遇到不能解决的维修问题时,求助的顺序为:主修工,班组长,质检员,部门主管,售后经理。问题确实无法解决时,由售后经理决定停止维修工作,其他人没有资格向客户说明无法解决故障。 9. 本班组无法按时
5、完成维修工作时,车间主管可安排将车辆转交其他班组继续作业。无论原班组工作量完成多少,该项目全部维修工时费转给新作业班组,也可以按班组之间协商的办法处理。 10. 机电维修原则上应由同一个人完成全部作业单项,防止因交接失误造成故障隐患。 11. 装配过程中禁止在螺丝未完全紧固前中断作业,防止出现螺丝未拧紧等故障隐患。 12. 任何零件、工具、辅料等都不允许直接放在车上和地面上,必须放入零件盒内或零件车上。 所有拆卸下的零件必须集中存放,装配完成后不能有零件剩余。 13. 必须按规定要求使用工具,防止因工具使用不当造成零件损坏。14. 发动机运转时,禁止拆下蓄电池接头,防止损坏车辆电器。15. 螺
6、丝过紧和有滑牙迹象时,应及时报告前台,通知车主可能出现的损坏。如果车主事先不了解情况而拒绝支付修复费用,由维修班组承担。16. 检修空调时,禁止将雪种排放到大气中,必须使用雪种回收机回收。加注雪种时,优先使用回收的雪种。17. 发动机无机油时,禁止启动发动机。18. 发动机无冷却液时,禁止发动机运转,但可以进行起动试验。19. 进行电瓶过电启动前,必须确认电瓶正负极接线正确,防止损坏汽车电器。20. 维修过程中应将左前门玻璃降下,防止车钥匙被锁在车内。喷漆磨灰车辆,必须关闭车窗,拿出车钥匙。21. 拆卸前挡风玻璃前应保护好仪表台和周围饰板,防止划伤。22. 车内顶棚、门柱内侧等电焊作业前必须拆
7、卸座椅和原车地毯,防止烧坏。23. 严禁使用客户车辆上的任何物品(如随车工具、纸巾、雨伞等)。客户同意时也不能使用。24. 需要进入车内维修作业时,必须在相应部位使用护车品(座椅套、脚垫等)。25. 车辆在厂期间,除非维修工作需要,车上音响和空调必须处于关闭状态。厂外试车时可按规定使用空调。第二节 车间现场管理制度26. 车间主管是车间现场管理负责人,车间其他人员有争议时,车间主管的决定必须执行。有意见时必须在完成任务后再向上一级领导申诉。27. 调度人员派工时,各班组都应服从作业安排,接收派工有困难时应说明,由调度员决定是否调整派工。任何时候都不能拒绝接受派工。28. 车间人员正常工作时间内
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